为什么用户体验的价值总是说不清？

现在已经是互联网下半场了，我们的观念应该与时俱进，不能再用老数据评判体系去评判用户体验，因为这完全是两种颗粒度和维度的事情。

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讨论用户体验，必须分层，TA构成了一个产品和服务生存的根基和展现。

• 需求场景层： 一个产品为什么而存在？
• 内容资源层： 满足需求的必要内容和服务的完备。
• 功能设计层： 功能是否能支撑住场景。
• 应用体感层： 用户使用的过程是否顺滑。
• 传播社群层： 用户是否愿意传播，并且拥有社群归属。
• EXTRA： 商业成本是不是保证以上若干层流量和转化的闭环。

很明显，在我们新增日活留存转化的数据评判体系里，前两层是很容易量化的，后三层不行。原因很简单，因为蛮荒时代，数据颗粒度的细度只需要解答活下来，而未来我们要解答活得幸福，这是不够的。

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问个问题：知识可以都被文字化，记录在书里吗？

——显然绝大部分都不能，这就造成了一个尴尬，文人会误以为知识就是书本上的那些，所以市面上就有了一句文人误国的怨念。

这像极了我们的产品评判体系：新增、日活、留存，再加上他们的过程对比，这些简单质朴的评判体系只适用蛮荒时代对产品健康度的评判。但一个产品的健康状况，并不能被这几个数值说清晰，他们只是比较显性而已，一旦只看这几个数，那就文人误国了。

毕竟变现的直观性和快感可以掩盖太多体验的问题，让产品短视。这样的例子太多了，从最近的百度股价和滴滴的安全事件就能看出：保持生意的健康，我们还缺乏太多数据评判的手段。

所以，一旦有老板问我：“你做好这个产品统一性体验能给我带来多少新增？”我就闭嘴，因为我没办法用身高体重来解释你企业血糖太高，要得糖尿病得截肢。

03

《三体》的故事里，三体人封印了地球上的对撞机实验，使我们无法观测到微观粒子的研究数据，所以就封印了地球的基础科学的发展，我们无法更深入的认识世界。所以，数据颗粒度的深入，是我们理解自己生意健康状况的关键。

如果我们不能解除自己在评价“用户体验”上的智子封印，还尝试用旧的数据框架去评价，那只能贻笑大方。

每当设计师跟我用没有数据的支持去评判体验，我只好无奈告诉它，这样不行，这样运营和产品不会接受，更别说老板。

所以，发明用户体验的评判体系，是我们打开这扇大门的关键。

如果说新增日活好像人的身高体重，那血脂高低，就像极了用户体验的评判。一个人身高体重都正常，但血脂太高一定不健康就是这个道理。我们对人的健康逐渐深入的认知，让我们了解了病理的关键，商业亦是如此。

现在有些企业用NPS，但那只能反应非常小的一部分，反应产品连接用户的能力。而发明一套用户体验的价值评判数据系统，是我们能把用户体验价值说清的关键。

每个业务都有自己用户体验价值评判的关键，但依靠单纯几个数值很难标准化，因为用户体验的评判还要面临下面四个更难的问题：

1. 整体交付性：用户体验时需要完备闭环性的，并不是一处好才可以，要处处闭环为一个哲学逻辑。
2. 非实时性：用户体验的价值显现时间时长的，和所有基础建设一样，并不是实时反馈的。
3. 协同性：用户体验实现链条是长的，并不是只有一个团队行动就可以做到，需要用价值观和利益链来协同。
4. 成本非线形：做好用户体验的成本高，无论是用户洞察、工具研发、数据分析和建设，都是指数级的增长。

所以这就造成了，我们在用户体验上，往往总是说我们要努力做好，但却一碰到业务压力就立刻放弃体验寻找业务增长的原因。不是我们每个人都短视，而是如果没有足够的工具，我们只能依靠眼前的价值来做。

我曾经问过很多资深产品人，他们怎么看产品体验的把持来对抗商业变现的压力。

答案很多都很酷，总结即：“好体验是我的价值观，我用价值观去捍卫业务没有节操的增长。”（这里并不是diss增长，而是diss没有节操的增长）

所以，悲伤的看：一个业务能发展的久远，只能拼的是“创始人的智慧”。看他是如何面对增长压力，还能踏实夯实基础体验和业务壁垒的。

说到这，评价用户体验似乎是无解的，但我却也没有如此悲观。

前几天为了线下店写了一个小的营销模型，是按照用户的分层和需求场景来制定的一个营销日历：日、周、月、季度的频度来去用低频+转化和高频+流量的分割做不同纬度的营销活动交付，当基于场景去做策划的时候，你可以清晰的看到这家店周边的用户的需求是否是榨干了。

所以，未来用户体验评判可能的解是：

1. 用更细微的颗粒度把场景、用户、连接、体验还原，并把这个还原变成一个数据模型。
2. 人为要用智慧定下产品不可愉悦的体验底线，并用数据来标准化这个底线，这个底线要和商业变现增长的癌症欲望斗争到底。
3. 为每一类用户长期价值贡献的行为打上数据Tag，来观测这些Tag的累积，并且以用户生命周期的健康度来评判产品生态。就好像我们做人口普查去看年轻人和年老的人的比例，以及生存状态一样。（这个以后值得单独拿出来讲）
4. 在全团队建立体验共识，并且为OKR设定体验OKR。
5. 设立首席体验官，这个体验官的任务就是站在商业的角度去diss商业，他应该是全公司发展的敌人，但亦是全公司最可爱的法官。帮助一个企业战胜获取短期利益的欲望，总是艰难的，右派总是智慧和古板，左派总是可爱和天真，只有两个都有，一切才能长久。

不然岂不是成了商业军国主义把整个公司带入万劫不复了吗？

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总结，今天说了这么多，就说了三件事：

1. 不能用老数据评判体系去评判用户体验，完全是两种颗粒度和维度的事情。已经互联网下半场，我们要进化。
2. 但用户体验评判的难度很大，它好像右派的保守智慧。毕竟情绪容易煽动，煽动完以后的建设是体系性的。
3. 解决方案需要因地制宜，除了评判体系，还有一系列的共识需要达成。 好体验不是增长的拖累，好体验是商业长治久安的保障。

以上。

作者：相辉，微信公众号：辉先生（ID：Zaowuchangjing）

来源：https://mp.weixin.qq.com/s/lMRIpbFWh7zksqvgEDZYNA

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题图来自Unsplash, 基于CC0协议。

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