新旅游 | 怎样的服务流程设计，才敢说做到了用心服务？

“新旅游”是更高效率的旅游，体现在企业对客服务节点上的用心设计上。无论是订单成交前，还是订单成交后，服务流程的用心设计都非常重要。那么怎样的服务流程设计，才敢说做到了用心服务？以下，笔者将为大家详细讲述。

一、从滴滴打车说起

昨天打车，遇到这样一件事：

晚上7点多钟的时候我通过滴滴打到一辆车，司机接单后15分钟内，我打了5个电话，司机一直没有接，地图上显示车子来来回回，没有实际的位移。

我判断这辆车可能接不了我了，于是打算取消，点了页面的VIP客服按钮，选了原因“司机联系不上”。20.25分的时候，我收到短信，滴滴告诉我反馈收到了，会去核实，如果司机原因会对司机进行处罚。

这里你可以停下来一分钟思考，有没有觉得哪里不对？

我看到短信的第一直觉，觉得这个短信发的有些随意和草率：

1. 及时反馈

按道理，我在反馈的第一时间，滴滴后台或客服就应该能够收到，并且给予用户及时的回应，告诉已经收到并开始处理。极致一点的服务还需要告诉最晚会在什么时候给出答复，不明白为什么要过去45分钟，才触发给用户的短信提醒。

2. 解决当下问题

短信的内容是要核实并对司机问题进行处罚，这也并没有错，但也许当时更应该做的事，是关心这辆车如果因为各种问题没有到达，用户当下的出行怎么办？是否还能叫到车？是否应该紧急调个附近的车？

在司机多少通电话没接听以后，开始判断这辆车可能有服务故障，如果用户的出行场景更急迫，这点考虑就非常重要了，比如：赶飞机和高铁。

3. 没有服务却要服务评价

我在提交“司机联系不上”的按钮以后，隔了45分钟发信息告诉用户反馈我收到了，我会处理。但是，处理结果是什么，什么时间节点前会不会将结果再次回复也没有说明。整个过程明明没有服务却跑来要服务评价，不知道这种情况下期待能有什么评价？

一个简单的场景和与此对应的服务流程，让我感觉缺乏用心思考和用户视角，并没有真的考虑每一个环节的用户心理和当下最该满足的用户需求。

用户叫不到车的时候，最最需要的是有车来，反馈问题的时候，最最需要的是感受到反馈被重视和对后续流程的掌控——“我的问题被重视了吗”，“你收到没”，“什么时候会回复我”，而不是过了45分钟，“我收到了，有问题我会处理，你先评价下我们的服务”。

直到现在，我还没有收到滴滴关于这次反馈的后续短信， 如果后续也不会有的话，我更觉得第一个短信就压根不该发，触发了期待却没有服务闭环，体验当然不会好。

很明显，这个服务流程没有经过专门设计或得到足够的重视。

如果这个场景下的服务流程是这样：

7:40打车，在三通电话打给司机没有接听以后，滴滴后台判定这次服务可能会有问题，开始调取司机位置并查看附近交通情况。

同时，致电给司机核实真实原因，在司机继续没有接听的情况下，触发给用户和司机的提醒，这单取消，同时帮用户叫另一辆附近的车。

5分钟后车到了，我顺利上车，收到短信：“你好，刚刚您叫的车辆因为司机原因，无法及时赶到，滴滴已经为你重新安排车辆，我们会尽快核实司机联系不上的原因，24小时内会短信通知您，祝您出行顺利”。

可能不用等到滴滴问我这次的服务评价，我就已经忍不住发朋友圈了。

真实的出行场景判断一定比我说的理想化复杂，滴滴也可能会有其他的考虑，如果有这方面的专家，欢迎留言启发我一下。

二、旅行场景下的服务流程设计

你可能已经看到了服务流程设计的价值， 在每个节点和真实场景下，考虑用户最真切的需求和最希望得到的服务，是用户服务流程设计的要点。

对应到旅游行业，你有没有这样的经历，常常有用户问你：

• “我的机票单出来了吗？”
• “我付好款了，接下来需要做什么？”
• “电话卡在哪里买？”

航班变化或延误，先给客人说：“这不是我们的原因，行程还没结束，领队掏出二维码，‘看着’用户完成期待的点评…….”

你有没有考虑过在用户旅行的不同环节，也应该对应着不同的心理和需要？

以旅行度假为例，如果以一个付费旅行用户的行为路径来看，可以简单拆解为这么几个关键阶段：

看到前-咨询前-付款前-出游前-出游中-出游后30天 这六个阶段，不同的阶段对应着不同的用户心理特征和旅游企业的服务重点。

1. 看到前

产品在用户看到前，也就是用户的产品选择阶段，这个时候旅行用户的心理状态是不知道怎么玩，甚至是还没有需求。用户处在旅游需求形成阶段或有了基础需求寻找产品阶段， 这个时候的用户心理相对放松，是需要大量有效信息的。

这个阶段，企业需要解决的关键要素是：展现，

在这个阶段只解决一个问题就是我的产品要被用户看到，用户在哪里我就去哪里，这个阶段考验的是企业和产品的营销能力。

2. 咨询前

产品被用户看到了，这个时候带来了新的问题，如何解决用户从“看到”到“产生咨询”，这个时候用户的有心理负担了——有些焦虑，我该怎么选？产品这么多？区别在哪里？到底哪个更适合我？

这个阶段，企业需要解决的关键要素是： 产品表达，提高产品的可感知价值。

3. 付款前

产品被用户看到，通过提高产品外显的可感知价值，提高了咨询转化，用户产生了咨询，紧接着就是构建信任和引导付款。

这个时候旅行用户的心理状态是有 无意识防御 的——我买这个对不对？会不会有坑，还有没有更便宜的？

这个阶段，企业需要解决的关键要素是：构建信任。 信任是付费的前提，当信任的理性说服大于心理的自我防御，确认付款就按下去了。

4. 出游前

产品被用户看到，产品的表达不错，用户产生咨询，通过构建信任产生了购买。

付款后的短暂时间，用户的心理是兴奋夹杂着些许不安（通常用户付款后会反复刷订单页或者向销售人员确认一些细节）——开始变得弱势，心理上希望被服务，希望了解现在处在整个环节的哪个阶段，希望知晓和获得整个流程的掌控感。

所以，会有“我已经付款，接下来还需要做什么?"

这个阶段，企业需要解决的关键要素是：承接信任。

用户付完款后是承接之前第二、第三阶段的产品表达和构建信任，开始期待被服务。实际上，这是旅行体验的开始，完整的旅行体验不是等到拿好行李出门的那一刻，也是用户和企业之间，心理地位发生变化的阶段。付款前是企业弱势，付款后是用户弱势。

在服务流程的设计上，付完款以后要给用户发送哪些信息和确认、付完款以后需要告知接下来的流程、合同的内容和签订方式、出团通知的发送、目的地贴士、需要做哪些出行准备、注意事项、出行前的温馨提醒等等，这些内容的发送很重要，更重要的发送方式和发送的时间。

同样的信息在不同时间触达，用户的感受是不一样的，这取决于当下是否最需要——在你没有买房需求的时候，所有的买房电话都是广告和打扰，当你真正需要买房的时候，又会主动希望推荐几个中介电话。

回想一下，你有没有“丢”一堆信息给用户自己看，有没有将需要打印的东西却发到了用户的微信上。这都不算是真正以用户为中心的服务流程，你也许还可以对信息筛选和简化，尽可能的节省用户的时间——区分信息是发送到邮箱里还是微信上用户的阅读体验和使用更方便？需不需要用户多转一次到电脑上？

只有把复杂留给自己，把简单留给用户，才真正做到了服务价值和以用户为中心。

5. 出游中

终于，你和用户都等到了这一天，此时的用户心理状态比较兴奋，无意识的将实际体验和之前形成的理解做对比。

这个阶段，企业需要解决的关键要素是：产品力

无论是详情页的产品表达还是付款阶段构建的信任，这个时候都需要和真实的情况拿来对比了，所以说 好产品是一切的前提。 如果没有产品力的关键一环，前面的阶段的营销和运营都是在沙中堆塔，瞬间崩塌。

这个阶段，企业的服务流程包括行前通知、机场接团、酒店checkin、酒店退房、送团告别等等。

6. 出游后30天

旅行结束了，该挣的钱我挣到了，很多的企业认为这个时候和用户的关系也结束了。

从“新旅游“的用户运营来说，行程结束不是你和用户关系的结束，也许可以埋下下一段关系的开始。

三、总结一下

订单的背后是实实在在的人，每一个数字都是真实的用户体验和旅行经历。

“新旅游”是更高效率的旅游，体现在企业对客服务节点上的用心设计，为什么你可以比别的公司获取更多的毛利点，更高的销量，更多的认可？

——源于用心对待每一个细节，每一次出发。

只有真正提供了服务价值的旅行公司，才敢说做到了用心服务，才值得被尊重和活的更长久。

作者：许义 ，公众号：Travel 星辰大海 ，在行旅游话题高分行家，知乎旅游专栏作家，长期关注旅游互联网领域。

本文由 @许义 原创发布于人人都是产品经理，转载请与原创作者联系。

题图来自 Unsplash，基于 CC0 协议

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