天猫创始总经理黄若：无人超市就等于新零售吗？ | 星际学院

今天我们来聊聊无人超市。

在新零售热点层出不穷的大环境里，过去的一两年，无人超市成为一匹黑马，大家都很关注，也有过很多尝试。无人超市甚至成为投资界的一个热点关注的领域。

现在我们看到的无人超市，大概分成两类，一类叫做进入式，一类叫做柜台式。

所谓的进入式，就是在公共场所，做一个大至十几平米，小则五六米的相对密闭的空间，不设置现场服务人员提供服务，由顾客自助完成，商品购买的全过程，买单走人。

所谓的柜台式，更多是在各种各样的写字楼办公室里，摆上一个商品陈列柜，有卖食品的，有卖午餐盒饭的，也有卖各种各样的水果饮料，用户可以自取，按照上面所标注的价格，以微信或者投币的方式完成购买。

这种形式其实不算新鲜，无人超市其实是过去几十年流行的自助式贩售机的一种延伸，原先的自助贩售机大多分布在火车站，公共汽车站，学校体育场所附近，主要销售饮料，香烟和少量的零食，只是为了满足人们即时式的消费需求，所以没有形成太大的现象。国内出现了无人超市，实际上是试图借助高科技的手段，把自助贩售机的外围扩大，把它从原先销售有限的饮料，香烟，即时的饼干零食，扩展为一个小型的超市，有人把它称之为是中国新零售的代表。甚至有人预言说，因为无人超市的经营成本比较低，对场地的要求不高，所以，很有可能在短时间内就可以完成几十万个网点的布置。由于，戴上新零售这顶很时髦的帽子，无人超市一下子风光无限。

对于新生的事物，我本人一向都是比较宽容，更多地抱着一种鼓励和试图理解的态度。但是，对于无人超市，坦率说，我觉得现在关注的主题跑偏了，现在的无人超市说的最多的是什么呢？就是成本的降低，说它节省了人工成本，甚至节省了很多场租，所以经营的费用被大大压缩了，果真如此吗？我们来看一下：

第一，人工成本节省。原来要服务人员，要理货员，要收银员，现在不需要了。从传统超市的经营来说，人工成本大概能够占超市日常费用的30%~40%，现在这个费用被节省下来了。

第二，租金节约了。开超市通常都要选在相对繁华的路段，租金比较昂贵。现在做无人超市可以选在比较偏僻的地方，不受限于一定是人流最繁忙的路段，而且，如果说办公室的货柜是无人超市的话，很多办公室基本上不收租金，或者只是收象征性的一点点租金，这样一来，租金的成本被大大压缩了。

可是别忘了，无人超市同时也增加了很多其它的投入和经营成本。

首先，是设备投入。开一家二三十平米的传统超市，它的设备大概也就3~5万块钱，而无人超市所需要的监控设备，新型的人脸识别等等，大约在80~100万之间，如果你把这个数字按照三年折旧，光是每个月的折旧成本就相当可观的，那个数字已经远远超过一点点房租所接下来的成本。

其次，关于人工成本的节省，是个伪命题。毕竟人是群居动物，人们之所以愿意到线下实体店去买东西，很大程度上与营业人员的现场服务有很大关系，换句话讲，传统零售店里的人工费用并完全是费用项，它更是利润的来源，如果没有人服务的话，很多销售机会就会失去。所以，在计算无人超市成本的时候，只是简单地把人工成本作为一个费用，这未免有些片面。

第三，目前的情况下，无人超市商品的损耗丢失率是比较高的。据我看到的平均数字大概是20%，如果能做到15%，这家无人超市就算这个领域很优秀的了。这是什么概念呢？正常情况下，超市的毛利率也就是30%左右，如果产品的丢失率是15%的话，意味着所有的毛利率仅商品丢失损耗这项，就把所有的毛利率消耗掉了一半。传统超市商品的损耗率通常是5‰，这是正常的商品损耗和丢失率的比例，5‰与15%可是几十倍的关系，这方面的成本对于经营超市业态来讲很太沉重。

第四，无人超市的单位产出远远低于传统超市。传统的超市虽然租金高，但是是在人流量比较汇聚的地方，所以，它每平米的产出和现在的无人超市相比，我大概计算了一下，大约是5:1的关系。就是说，假设开一家20平米的传统超市，在繁华路段一天能够卖5000块的话，同样规模的无人超市，如果开在相对偏僻的路段，一天大概只能产生1000块的销售，这么一来，所谓的节省租金的场景也就不存在了。

有一个现象值得我们思考，欧美国家的人工成本比中国贵得多，为什么无人超市的场景产生于中国，而在欧美社会很少看到呢？换个角度讲，我们应该更加留意像欧美澳洲这些国家在超市人员的安排上怎么节省人工成本，他们又是在哪个环节去减少人员费用的。我告诉你，欧美国家的超市里，他们关注的人工费用节省的主要环节在收银。

通常，一家超市的收银员大概要占整个超市员工的40%，其他部门员工在消费者购买和消费的过程当中，起到了十分重要的作用。例如，理货员，补货员，销售的咨询顾问等等，他们都在现场帮助消费者挑选和购买商品，解决消费者在选购过程中所碰到的问题，这一部分人工就像我上面所说的，是一个利润向而不是费用项。

而收银这个环节比较特殊，它其实是一个很简单的扫码，付款，收钱，走人的动作，这种机械性的动作完全可以靠非人工的方式来解决，例如，一家中等规模的超市，通常有8~10个收银台，如果一天要排两班的话，那就意味着大约需要25名收银员，这25名收银员对一家超市来讲是一个很大的费用项。

所以，在欧美澳洲，越来越多的超市开始把这个环节改成无人收银，只要顾客走到一个自助式的收银台前面，把商品放在收银台的左侧，然后把商品一个一个扫描过去，放到收银台的右侧，最后扫描机会显示总共要付多少钱，完成交易就可以走人。扫描付款的时候将商品放在左侧，扫过后放到右侧，这么做是因为，在左侧和右侧下面各安了一个半称台，如果把商品从左侧扫完后放到右侧，两边的重量不一样的话，系统会自动提示或者预警，这是要防止顾客没有按数量付款的一个很巧妙的设计。这种做法很值得国内有有意向从事无人超市，无人零售的创业公司或者创业项目借鉴。

超市如何在节省人工和各项成本的前提下，提升销售及用户服务的能力，是新零售大环境下的一个趋势。但是，仅仅把超市业态的现场服务，从“有人”变成“无人”，并不足以代表超市发展的方向。毕竟，零售这个行业既然经营的是民生必需品，所有的发展主题需要围绕着如何让消费者快速买到他所需要的东西，完成购买流程，因此，任何关于销售的创新一定围绕销售服务，用户体验，这些核心点。

现在，线下超市可以改善的管理细节还有很多，国内大多超市，最让顾客土吐槽的是收银台前排长队，这是对销售最为不利的一个环节。很多消费者因为不愿花时间排长队而放弃购买。经营者们却很少从这个角度去思考，去想一想自己可以改善的空间，因为排长队而丢掉了很多销售机会，真是非常可惜。

记得很多年前，我在线下管理零售的时候，曾经推出一种移动式的收银台，效果很好，做法很简单，当收银台的排队人数超过四个人时，我就让现场的收银主管把事先预备好带有四个轮子可以推动的流动式收银台推出来，帮助顾客快速结账走人。在这些领域，大家不妨多做一些改善，其实这里的空间还是大的。

*本内容整理来自“创业邦星际学院”重磅新课《天猫创始总经理的新零售秘籍——顶级操盘手亲手教你零售心经》

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