运营商：小程序带动服务转型消费升级

本文笔者将对运营商互联网化的触达方式进行分析，讲述：APP、公众号、小程序如何在为运营商服务转型消费升级上相互补短？

随着5G的话题越来越热，运营商如何利用5G到来的契机实现真正的互联网细胞再生，实现将业务互联网化、场景互联网化、办理互联网化、用户互联网化的转变。2G我找到了你，3G我知道了你，4G我熟悉你，5G我看好你。

一、运营商互联网化的触达方式

我总结有如下，目前运营商互联网触达用户的方式主要有APP、掌厅、网厅、微厅、小程序、公众号、支付宝厅、天猫店等，下面来简单介绍一下各个方式的主要特点（以江苏移动为例）：

1. APP

江苏移动APP是中国移动在各省中做的比较好的，月活用户早已突破2000万，为什么月活这么高，主要有以下几个原因：

1. 人口总量多，江苏人口8029万以上，排全国第5位。
2. 人均GDP高，江苏人均GDP 10.72万（2017年数据），全国排名2位。
3. 人口密度大，江苏面积26万平方千米，全国排名26位。
4. 文化水平高于其他地区，江苏高校数量全国排名第1位，更容易接触和接收互联网。
5. 江苏移动APP不管从产品本身还是运营力度上，都有着出色的表现。

APP主要以业务办理、业务查询、活动办理为主，实现移动业务、活动的全量承载，满足用户对移动业务的所有诉求，是一个大而全的产品，可以和移动营业厅相比——有一句叫“24小时不打烊的营业厅”。同时，也增加了周边、生活、视频这样的互联网生活频道，在满足移动业务办理的同时，还可以参与和生活相关的业务。

2. 掌厅

掌厅，名为掌上营业厅，和APP比较类似，不需要下载APP到手机上。

APP中很多页面是利用掌上营业厅的页面来实现承载的，包括：微厅、支付宝营业厅等手机端都是采用掌上营业厅的H5页面来实现。

这种方式的好处在于：如果需要修改某一个页面的元素，只需要调整H5一个页面即可，其他渠道也会一起完成调整；

3. 网厅

网厅，名为网上营业厅，在PC上操作。

在互联网还没有现在这么发达的时候，网厅曾经红极一时，不过随着4G的到来和智能手机的普及，APP和掌上营业厅已经逐步取代网上营业厅的地位，不过这也不只是移动出现情况，淘宝、京东亦是如此。不过随着科技的发展，也许不久的将来，穿戴设备或者其他设备就会取代手机，到那时APP和掌上营业厅也会随之被取代。

微厅、支付宝厅、天猫店就不一一介绍了，都是能够快速触达用户的方式，由于微信的用户量巨大，在微信营业厅的用户量也在快速增长。

二、APP、公众号、小程序如何相互补短

APP和微信公众号和小程序有着本质的区别：

• APP是需要下载到手机上，业务是全量承载，但公众号和小程序定位比较尴尬，两个的入口都是在微信，从功能上小程序应该是以服务为主，用时在，用完走。
• 公众号是运营推广，软文推送等方式，把用户吸引成为粉丝，最终转化为办理；同时也可引导用户下载APP，成为APP的活跃用户。

那小程序的出路在哪里，有了大哥（APP），二哥（公众号），还需要三弟吗？如果不需要感觉错过了一个亿，如果不想错过，怎么定位，怎么和大哥、二哥进行区别？

• 在线上发展逐渐平稳和疲乏的时候，利用线下门店实现线上和线下零售的融合，实现新零售的新增长点。
• 收拢零散入口，解决跨平台操作，链接线下场景，以场景服务为主要功能，通过让用户和你相识、相知、相熟到离不开你的一个过程。
• 充分发挥小程序自身特点，用时在，用完走，不给用户设置任何门槛，不给过多的外部影响，简单快乐的相处。

1. 中心化入口，服务场景驱动智能转变

（1）用户的场景

用户的场景是零散、非固定的，零散是用户分散，服务内容分散，时间不固定、地域不固定；但无非是 人找人、人找店、人找优惠。

1. 喜欢办什么业务？
2. 喜欢在什么地方办？
3. 会遇到什么样的问题？
4. 遇到问题找谁？

上面三个问题不做赘述，我们来说下，遇到问题喜欢找谁，这里的问题不是找不到充值的地方、找不到充流量的地方，这些问题在今天已然不是问题。这里的问题是需要人工介入处理或者需要到店才能解决的。那么，用户的最终目的是什么？

应该是：

• 第一时间能解决
• 有人能替他解决
• 能够找到人替他解决

（2）店员的场景

店员的场景就更加简单了， 挣钱、挣钱、还是挣钱 ；那怎么挣钱呢，应该不外以下几种情况：

• 能够多分配业务
• 能够多曝光自己
• 能够让用户记住自己
• 能够增加销售方式（这一点在下面一篇：员工的销售利器行销宝中会进行介绍）

（3）商家的场景

商家的场景是什么？

——我想是 店找人、店管人、店挣钱。

那又如何实现商家的场景？满足以下几种情况就能够实现：

• 能够多曝光店
• 能够让用户多进店
• 能够让用户快速找到店
• 能够卖更多的商品

2. 小程序实现线上线下融合的新零售转变

（1）线上开店，触达用户

用户遇到问题需要服务时，在小程序中找到最近的商家小程序，商家在线或者上门服务，解决用户的问题。这时候小程序主要提供商家的服务，不以销售为主，利用优质服务获取用户的第一次接触。

（2）线下服务，触及用户

商家不管是在线上帮用户解决问题还是线下解决问题，商家都会和用户有了第一次接触，是一次实实在在的接触，而不是没有交互的接触。这时候“用完走”至少一个概念，不管是商家还是用户都会保留信息，为后期在服务或者转化销售提示数据。

商家接触用户的机会增加了，店员的接触到用户的机会自然增加，销售业务的机会也会同时增加。

3. 小程序和公众号的服务区别

这个时候小程序和公众号看起来好像都可以实现这个功能，我们来分析下：

（1）就近找人

小程序打开就能搜到附件的小程序，但公众号不行，需要关注才能找到。

（2）服务内容

前面介绍了，一般情况下，充话费、充流量这样的服务用户不会找到商家，基本都是无法自行解决的——如宽带不能上网，家庭电视不能用等，这类问题发生地都在家附近，肯定是找附近的商家，不会找以前关注的商家。

总结

• 客户：遇到问题，第一时间能找到解决的人；问题— >找人— >解决问题— >记住人— >熟悉人— >办理业务
• 商家：有什么优惠活动，能够第一时间通知客户，客户遇到的问题，能够第一时间响应

本文由 @yasir.chow 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载

题图来自Unsplash，基于CC0协议

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