特斯拉：四个二带俩王！

“你这电动汽车可真快！几分钟就烧没了……”

类似的调侃充斥在各大社交媒体上，电动汽车发生自燃已经成为了整个行业亟需解决的问题，6月17日，国家工信部发布了《关于开展新能源汽车安全隐患排查工作通知》，要求企业应及时展开调查，并根据事故严重程度，在12~48小时以内将事故详细信息，主动上报给相关部门。

仅10天后，6月27日蔚来先做出响应，公布了事故原因，以及宣布召回部分存在隐患的ES8车型（共4803辆）。当大部分网友“津津乐道”讨论着蔚来召回计划的针砭利弊时，也有不少人质疑为何特斯拉迟迟没有反应。

或是迫于压力，又或是巧合，6月28日特斯拉也给公布了“关于上海地库4月21日发生的Model S自燃事故”的声明。虽然与蔚来发布声明仅一天之隔，但舆论的“画面”却截然不同，“蔚来的问题或许很大，但特斯拉这是在自黑么？”、“特斯拉何止是傲慢”、“滚出中国！”之类的评论比比皆是。

曾经的公关典范

（特斯拉微博官方声明）

上海地库发生的Model S自燃事件是4月21日，而蔚来ES8在西安维修站自燃是4月22日，两家几乎同时在事故发生后2个多月给出相关声明。 不同点在于，蔚来承认了其电池包因“电压采样线束存在走向不当”的隐患，可能导致短路并发生热失控以至于自燃，所以决定召回搭载着隐患电池包的部分ES8。

特斯拉给出的声明中， 有两个核心结论点：一是系统没有缺陷，二是由于前部单个电池模组发生故障导致的事故发生；一个重大吐槽点：车内人员应有足够时间逃离车辆。 给出的事故处理办法是： 通过OTA升级优化充电和热管理系统。

说实话，作为半个特斯拉粉的笔者，都不能理解此次特斯拉公关团队的脑回路。作为对比，时间回到6年前，2013年10月，一辆Model S行驶在美国西雅图南部公路上发生车祸并起火。特斯拉全球公关总监伊丽莎白-贾维斯-辛(Elizabeth Jarvis- Shean)在事故当天发表了紧急声明：首先承认起火的是Model S，同时解释起火是发生在重大撞击之后，并非自燃。

但当时民众却对此番声明不买账，因为事故并没有将诸多疑点说清楚，譬如是什么原因导致的事故，又是什么原因导致的失火等等。

直到事故发生后第三天，马斯克公开发表了推特解释 ：事故是由于在高速行驶中撞击到路中央一个从半挂车辆脱落的弯曲金属物体，物体对车底1/4英寸厚的电池保护装甲施加了高达25吨的巨大冲击力，造成了直径3英寸的一个穿孔，导致电池组受损并起火。并详细解释了Model S底部16个由防火墙隔离的电池仓结构，火势会只向下方而不是向上方或者驾驶舱蔓延。

当事人也在之后公布了事故相关细节 ：发生撞击后，系统提醒车辆电池包受损并要求驾驶员尽快离开车辆，驾驶员将车停靠在路边，离开不久车辆前部就发生了起火。此外，根据当事人与特斯拉副总裁之间的电子邮件记录显示，当事人认为：“特斯拉经历了一次‘可控燃烧’，但是互联网上的图片显然夸张了。”

从2013-2014年，特斯拉在全球一共发生6起类似交通事故，全部伴随着电池起火。随后特斯拉宣布： 自2014年3月6日起，为每一台新下线的Model S加装铝制偏转板和钛制底盘防护罩，而售出车辆可进行免费升级。 这两样配件能够有效防止电池刺穿或是由路面杂物所造成的安全隐患。另外，特斯拉还表示其车辆的驾舱都拥有陶瓷防火保护层，因此即使电池出现爆燃，车内人员仍有充足的时间逃生。

处理措施实施后，再无类似事件发生，特斯拉的股价也从猛跌慢慢回暖，多家机构纷纷上调特斯拉股票评级，事故也逐渐消失在人们视野当中。

然而此次上海车库自燃事件显然与上述事件不同。首先，发生交通事故起火与自燃不同，交通事故本身就极具危险性，人们的容忍度相对较高，而自燃则意味着“自己没有犯错，却要随时担心着安全问题”，其次，上述事故特斯拉的处理效率非常高，事故后几天就给出了相关细节，对民众重铸信心极为有效。

特斯拉此次给出的声明，一没有解释清楚事故到底由什么原因导致的电池故障，如果不严重，车主该如何防范，二在没有解释清楚原因的情况下，不但没有实施类似免费检修或者更换电池组，而且仅通过OTA升级去优化，是不是跟“系统没有缺陷”自相矛盾了呢？

如今的“要命”公关

其实，在上海事故发生后的第三天，马斯克在推特发表了言论，但显然老马头真的就是个“技术呆子”：

“现实情况是，如同其他电动汽车一样，特斯拉相较于燃油车，发生自燃的概率要低5倍多，而燃油车上装载着大量易燃的汽油。为什么（媒体）从不关注呢？”

“每年超过100万辆燃油车发生起火/自燃，并造成数千人死亡，但一辆特斯拉着火且没有造成任何人员伤亡却一直‘被头条’。为何如此双标？这显然是个问题。”

马斯克所说的是事实么？

没错，是事实，但是大部分人的态度是“雨我无瓜”。为什么？道理很简单，因为早已司空见惯了，如果你不信，可以随便上任何一个搜索引擎，搜索汽车自燃，你会发现单单就最近10天，国内就有数十起自燃事故，其中包括各大品牌，不同新旧程度，不同价位。

如此之多的严重事故，请问有多少成为了媒体焦点？又有几个引起过民众的高度关注？当然，有人可能会说，“燃油车发展100年了，电动车才几年，能比么？”。来看一份报告，在中国仅一汽大众品牌，2015年到2018年仅在网上投诉的自燃事件超过1000宗，调查显示，最快发生自燃的车辆仅行驶了一千多公里。

倒不是说媒体一定是有意“黑”电动汽车，真正的原因是作为媒体的“劣根性”。

举个例子，试问有多少人会在媒体上看到“清华北大学子竟然月入3万”、“哈佛毕业生居然创业成功月入100万”类似的新闻？反而是“初中毕业财富过亿”、“大学肄业创业成功月入100万”这类的标题常常可以见到，以至于“骗到”很多小孩，认为“上学没用，读书无用论，名校毕业不过也是卖猪肉”。

之所以会这样，是因为只有“罕见”才能吸引到流量，只有“特殊情况”才能够博得人们的眼球。此外，不可否认某些背后的“推手”也是存在的，例如比尔·盖茨在近期发布的一条推特称：

“我一直都被媒体新闻和现实之间的‘不一致’所震惊。就像我的朋友Hans Rosling所说，我们必须与扰乱我们观念的（错误）直觉斗争。”

下面附的图，是2016年美国导致死亡的原因统计，现实情况是心脏疾病占30.2%、癌症占29.5%、交通事故占7.6%、呼吸疾病占7.4% 、阿兹海默症占5.6%，而《纽约时报》和《卫报》的报道差不多，前几名分别是恐怖分子占35.6%、行凶犯罪占22.8%、癌症占13.5%。而民众在谷歌中搜索导致死亡的关键词中，心脏疾病只占2%、恐怖分子占7.2%、自杀占12.4%、癌症占37%，

如今这个世界，“你看到的并不一定是你看到的，你看到的只是想让你看到的”。不可否认的是，无论媒体或者社交圈如何“放大”其问题，都无法抹去事故已经发生的事实。马斯克此番操作不但没有解释清楚事故本身，反倒“越描越黑”，让话题跑偏的更远了。

如果说马斯克的“迷糊”还可以理解，毕竟“大嘴”马斯克不是吹的，那公关团队在干啥？尤其是特斯拉中国公司的团队，难道不理解这个浅显易懂的道理么？

事故调查反馈不及时，耗费两个多月才给出声明，当事人在微博给出的信息也“模棱两可”，大批网友去询问事故细节，却得不到任何当事人的回复，原本的疑点重重的事件，居然其公关团队就给出“如此”一份公告，如何让中国市场的民众信服。

差别运营

其实特斯拉（中国）的公关团队，据笔者了解是由运营销售团队负责的 ，而这个团队存在着很多问题，简直就是“俩王加四个二，硬生生打成了四个二带俩王”。

笔者“走访”过各大特斯拉粉丝论坛、车友论坛以及诸多统计网站，特斯拉在海外尤其是美国市场的服务还算不错，无论是售前还是售后，其满意程度相对较高。虽然也有不少车辆出现了问题，但多数都得到了快速的妥善处理，此外还有不少维修店得到了特斯拉官方认证，提供“专修”服务，进一步提高了使用过程中的便捷程度。

特斯拉刚进入中国市场之时，Model S/X作为售价高达100多万的高级轿车，虽然拥有十足的科技感和强劲的性能，倾心者不在少数，但实际购买者却很少，而且大多都是“有钱人”。不难想象，对于他们来说，Model S可以算是一个“大玩具”，其车主的包容程度相对较高。但之后随着价格较“平民”一点的Model 3大量交付中国，其问题开始逐渐凸现。

首先是做工问题，特斯拉量产汽车才不过几年，在美国市场做工问题也普遍存在，诸如胶条安装、漆面和玻璃划痕、面板缝隙等等问题，甚至网友调侃“这才是正品特斯拉”。但随着车主的不断增多，不是每个人都能包容这些缺点，并且除了上述小问题，还甚至出现过玻璃裂痕、传感器失灵等质量问题，这就不是包容能够解决的事情了。

其次是服务问题，如果说上述问题能够顺利通过售后服务解决，也不至于让一些车主反感。“买车之前我是上帝，买车之后我什么都是不是”的问题在中国汽车市场早已经是“特色”，原本以为经营模式变革的特斯拉会有所不同，然而实际情况是特斯拉也未能幸免。部分销售的不专业，导致售前诸如优惠信息、硬件配置、夸海口等问题，一些售后的“冷漠”，导致诸如退换困难、维修得不到解决或者工期太长等问题。

似乎希望在中国急速发展的特斯拉，在扩张其队伍的时候，并没有认真衡量过服务对于品牌的作用。

能否相信特斯拉

相信不少人读到这里，都会对特斯拉打上一个问号，还能相信特斯拉么？不能，也能。先别着急打我，且听我慢慢道来。

回到自燃事件，车主关心的是“为什么出现故障，故障率有多少，涉及哪些电池组，如果出现此类问题车辆会如何警告车主，以及特斯拉会承担什么责任”，而吃瓜群众的争议点在于“都是自燃，一个召回了，另一个却只是OTA升级”，其余的讨论基本上都是阴阳怪气的，毫无意义。

（特斯拉采用的圆柱形电芯）

（Model S 电池包）

要解释清楚特斯拉所谓的“缺德”公告，得先科普一些知识。常见的车载电池包，都是由多个电芯组成电池模组，再由多个电池模组合成电池包，之所以这样做，有多方面的原因。

首先，电池充放电都意味着热量产生，单个电芯体积越小，就意味着温控越容易，例如特斯拉在每个圆柱电芯外层包裹一层导热材料，能够保证温控同时，对“热失控”起到一定效果。其次，锂电池电芯无论外形如何，由于其本身特性，参数都不会有太大区别，也就意味着如果要实现性能要求和快速充电，需要多个电芯串联和并联共用才能实现。最后，如果单个电芯出问题，通过电源管理系统（Battery Management System, BMS）可以迅速介入，以防热失控起连锁反应，即便是整块电池模组出问题，也能通过BMS防止扩散到整个电池包。

锂电池无论是什么样的外形和化学组成形式，都是在“成本——续航——性能——安全”之间寻找平衡点，但就目前而言，任何形式的单电芯都是较危险的，所以摆在各大车厂面前的安全测试都是测试整个电池包的鲁棒性，其实也就是真正的安全性，在于整个电池包的设计和BMS管理两个方面。

特斯拉公告中的“系统无缺陷”指的是BMS在遇到紧急情况下的应对措施正常执行。较低级别的热失控，系统会通过降低温度和熔断措施将电芯“隔绝”，较严重的则会将整块电池模组降温并隔绝，十分严重导致BMS无法有效控制时就要靠电池包物理设计，将热量迅速排放至驾驶舱外，以保证人员安全撤离。所以仅从设计角度来讲，事故发生时，是正常执行了预订“方案”。

技术人员或许会买账，但绝大多数人是不会买账的。原因在于这只能说明当初安全设计时候考虑的周全，也就是“亡羊补牢”罢了，人们更关心的是能否完全杜绝此类危险发生，也就是网络上争论最激烈的部分。

实话说，不能。

就目前而言，电芯出现故障，其影响因素繁多，笔者查遍了资料和数据，也找不出具体故障概率是多少。 所以只能从实际发生的事故去寻找线索，从2013年至今，特斯拉在未发生事故的情况下，全球自燃事件共发生过十二起，虽然无人员伤亡，但矛头全部指向了早期生产的Model S和Model X，且Model X仅发生过一例，剩余全部为Model S。

早期的特斯拉Model S/X使用的是7000多节18650（18毫米直径、65毫米长、0代表圆柱电池）镍钴铝锂电池（NCA811，数字代表各元素比例），而其他大部分电动汽车才用的是镍钴锰锂电池（NCM）。

有什么区别呢，简单理解，镍的比例越高，能量密度越高。但为了提高镍的比例，需要添加其他的元素去增强稳定性，铝可以起到提高电池循环化学稳定性的作用，而锰较难稳定更多的镍。松下与特斯拉合作的NCA811电池可以达到300Wh/kg，而NCM811基本也就达到250Wh/kg。

目前国内动力电池主流为NCM类型，但不是NCM811，宁德时代、 比亚迪等企业计划明年推出NCM811电池（蔚来ES6许诺搭载的84Kw·h电池包就是使用这种）。之所以不使用NCA是因为技术瓶颈，其材料基本被日本企业垄断，且安全性设计挑战很大，生产工艺要求也跟不上。不过需要明白的是，NCA811电池比NCM811电池危险一些，并且镍含量越高相对越危险。

Model S（搭载NCA811）在全球销量总数超过22万台，发生自燃事件为11起， 概率为万分之0.5 ，如果算上交通事故发生的起火共22起， 概率为万分之1 。而蔚来（官方没有参数，根据宁德信息推测应该是NCM622或NCM523）在2018年4月开始交付，如今售出约18000台，发生自燃4起， 概率为万分之2.2 。

如果对这些数字没概念，那就拿上文中提到的数据举例，宝来从2015年到2018年在中国售出约85万台，自燃事件约420起， 概率为万分之4.9 ，CC则售出约10万台，自燃事件约40起， 概率为万分之4 。

（Model 3在100km/h时速情况下撞击护栏）

有趣的是，占据特斯拉绝大多数销量的Model 3（搭载NCA811，21700锂电池，新款Model S/X或会搭载该型号）至今无一例自燃事故发生，即便在发生严重交通事故的情况下，也没有出现，但谁也不敢保证今后会不会发生。

也就是说，无论你驾驶什么车，都有概率发生类似意外，而你如何看待这件事，就决定着你是否愿意相信特斯拉。能或不能相信，考量的标准其实不在于“召回”与否，而是产品本身是否足够好 。

“真假”好坏

作为一家从不在广告上投资的公司，其宣传基本都靠“口碑”或者网络，所以获取相关信息的方式除了亲身试驾车辆外，只能通过别人的评论来了解。虽然其推荐奖励政策保证了正向宣传的相对规范，但如果你看过笔者之前的文章就知道，有不少人抱着“有趣”的立场唱衰特斯拉。

倒不是说所有唱反调的都是“刻意而为之”，而是大多数人，都喜欢咬定自己的立场，谁有不同的意见，那就玩命互怼。尤其对于特斯拉，不夸张的说，90%的人都没有体验或者拥有过，不过即便如此不少“云车主”每天沉浸在各大论坛和微博，因为并没有实际的经历，所以这类人中不乏有吹捧过度之人，自然而然也就衍生出不少看不惯而站反对立场的。

网络上存在着大量“真真假假”的言论，透过现象看本质，特斯拉的确是不完美的。不少车主即便表示非常喜欢自己的特斯拉，也从不否认其遇到的大小毛病。不过此次特斯拉对于上海地库自燃事件所发表的声明，堪称公关“反面教材”，该说的一个没说，不该说的整的津津有味。车主们没得到“令人心安”的答复，网友们倒是热闹地跟“过年”似的。

网上对于电动汽车或是特斯拉的“战斗”，不由得让我想起了当年刚买智能手机那会，有人“抛头颅洒热血”誓死捍卫某品牌，有人“带节奏”试图从不同势力中间“挑拨离间”，有“真假水军”在试图“混水摸鱼”，更有甚者“兢兢业业”去证明谁更好……其实回想当年种种，似乎与现在毫无区别。

很多车主可能用车一辈子也不曾在网络上发表一次观点，也有很多未曾拥有一辆车，却每天拿起键盘“南征北斗”。在如此发达的信息时代，优点和缺点都被无限放大，留下一群不知所措的潜在购买者。不过也正是基于信息如此便捷，稍微做一点功课，就能找到自己想要的信息，毕竟没有人会去把“特斯拉做工质量提高了、AP系统更好用了、服务质量不错”等内容作为头条发布出来。

中国市场对于特斯拉来说，显然是十分重要的。然而特斯拉（中国）虽不是中国公司，却似乎染上了“中国病”，好的没学会，学坏倒挺快。如果不是特斯拉的产品力目前还算优秀，恐怕此次公告比上海地库发生的自燃还要具有毁灭性。

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