【天天问每周精选】第78期：评分/评论系统的那些小细节节节

Sharer: 人人都是产品经理 July 8, 2019 at 12:30 am

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用户的打分和评论对产品很重要，这是了解用户想法帮助产品优化最直接的方式，甚至评论评分就是你整个产品的亮点。对于2个评分系统的问题，我们在天天问进行了讨论，大家的回复都很精彩呀，来看看吧~enjoy~

问题清单：

为什么美团评价需要门槛，而大众点评就不需要门槛？
为什么饿了么外卖对商家的评分是5分制（五颗星），但针对骑手的评分是3分制（非常差/一般/超赞）？

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问题一

为什么美团评价需要门槛，而大众点评就不需要门槛？@野原新之助

美团给用户写评价设置了门槛，即用户要完成服务后才能写，而大众点评这种用户却不需要这样的门槛为什么？

@CL设计所

记一次小伙伴讨论聊天的收获。

问题背景：

用户的评价能够帮助其他用户决策：淘宝、美团、口碑网的规则是要求用户完成交易/消费后才能评价，大众点评网的规则是只要是注册用户就可以写评价。

提问：

两种规则的优缺点分别是什么？
大众点评网需要修改规则吗？

先说结论： 两种方式各有利弊，但是对大众点评来说不需要修改规则，目前这种评论方式更适合。

交易/消费后才能评价：

优点：是用户真实消费后的评价，无论好评差评，评价的可信度高、参考价值高，能够给他人的消费决策提供帮助。
缺点：未交易过的商品没有评价，会遇到冷启动问题；非电商场景如景区或地标，若没有消费项目则无法评价。

注册用户都可以评价：

优点：评论门槛低，即使商户未开通线上交易，也可以点评，为优质UGC内容沉淀提供了便利条件，巩固了产品定位。
缺点：商户刷好评、发广告门槛低；可能会出现竞争对手的恶意差评，需要高质量的风控体系支撑。

大众点评，有哪些手段，可以保证不被刷好评？

可能涉及几个方面：

点评作为平台的监控和反作弊手段，从技术角度，关键字识别，账户信用体系做**
是提供给商户另外的手段做推广或是对新店有额外的推广策略，买关键字，直通车类位置，引导商户把钱花在正确的地方
是鼓励用户做评价，用户自主评价的多了商户自己刷评的意愿就会小很多

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补充一些答案的原因和依据：

点评本身的产品定位 ：正如很多朋友所说，大众点评从名字上能看出来，最早是个评价打分的网站，并没有加入到团购和O2O的浪潮，UGC内容是它赖以生存的根基，没有线上支付，也就无从谈起「支付/交易后才能评价」。而且上线初期很长一段时间，平台上的评价对象类型各种各样，包含但不限于饭馆、酒店、景点、博物馆、商场等等，很多场景直到现在其实也可供线上购买的商品，但是仍然有很多评价，这也是点评和淘宝、美团、口碑网截然不同的一点。

点评的现在： 尽管现在的点评有折扣、有外卖还有团购，并不意味着它就抛弃了以往以优质UGC评论立身的根基。

如何看待/解决刷好评： 鼓励用户主动评价只是我主观猜测的很小一部分，事实上强大的风控体系和用户信用体系，加上自动/半自动的识别差评、刷好评、做广告的各种策略在辅助，这都是点评能够自03年起屹立在中国互联网市场的一个很重要的原因，不能忽略。

精选回复@泽度

产品定位和发展起源。

就评论而言，如果先消费后评论设置门槛，这样评论更真实，但也打击了用户评论积极性。

大众点评早期的产品定位是为用户提供商户参考，靠社区评论发展起来，避免用户评论积极性没有设置门槛，现在的点评默认情况下没有设置但也有消费过之类的选择。

美团产品的初衷是为消费者提供信赖的商户，从出发点上为了尽可能避免刷屏，保证评论有效性提升了门槛。不管是否有门槛许多用户的评论积极性都需要激发，所以在评论这块都有做相关工作，如点评的线下活动，美团的评论积分。

了解产品设计理念，最好的方式是了解产品初衷和发展历程。

精选回复@赵海洲

我觉得这个问题的重点已经不是为什么大众点评不需要门槛了，而是美团为什么要有门槛？

美团的模式和大众点评其实很相似，可是要结合用户使用的场景来看，美团上经常提供一些套餐券，这时候很多人看评论的需求是看看这个套餐里东西怎么样，值不值我买这个平台上提供的服务，所以这时候吃过再评价就很重要。

而大众点评就无所谓一点，他的重点是提供给你餐厅信息，由你决策去不去吃而已，至于是否在我们平台消费就不重要了。

精选回复@奶酪陷阱

除了大家提到的商业模式外，还要看一个产品的历史，大众点评最开始就只是一个简单的点评网站，后来加入了会员卡，团购是后来才加入的。所以做人不能忘本啊，最初起来是因为评论，而团购只是辅助，那么评论的门槛肯定要放低，用户内容才是最核心的产品价值。

精选回复@Vince张

大众点评主要是作为帮助用户进行决策的参考类产品。他线下支付场景竞争对手众多，本身价格优势不明显，如果别人通过别的平台支付后就不能到大众点评进行评论，无可避免会流失大部分产出内容的用户，所以需要放开填写评论的门槛。

而其他应用销量很高，并且他们的重点是在平台上做生意，服务完再填写评价，可以保障评论内容的真实性，防止恶意差评，损害自己的销量，从而影响平台抽成。

更多精彩回复：https://wen.woshipm.com//question/detail/71ifar.html

问题二

为什么饿了么外卖对商家的评分是5分制（五颗星），但针对骑手的评分是3分制（非常差/一般/超赞）？@问多多

饿了么外卖对商家的评分机制是5分制（五颗星），但针对骑手的评分机制是3分制（非常差/一般/超赞）。

此外，美团对商家的评分机制也是5分制，但针对骑手的评分机制又变成了2分制（满意/不满意）

这个设计是如何考虑的呢？

@石砚

先讨论一下商铺/菜品的评分为什么星会比骑手来得多。

首先考虑一下衡量食物和商铺服务的维度，可能会有美味程度，出餐速度，是否物美价廉等多个维度，这些都会影响到用户的满意度。而且用户对 商铺/菜品的评分是能影响到外卖平台对个性推荐和商铺审核的 。而且在评分这个环节上，外卖平台肯定做了 数据埋点。 如果不是用这种多维度的衡量办法，那么得到的数据可能并不会那么准确，那么这个数据埋点的意义就不大了。

再看看骑手，骑手可衡量的维度并不多，大部分 用户关心的是菜品是否送得快，有没有洒菜 。而且就算骑手评分不高，平台可能只是对骑手进行惩罚，也不会出现为用户个性推荐骑手的情况。所以对骑手的评分的星数会小于商铺/菜品的维度。

再谈谈为什么美团的骑手评分体系比饿了么少了一星。

（1） 中国人的性格是中庸的 ，就算对骑手有点不满意，很多用户在这个基础上很可能会 选择一般这个选项。 因此从平台的角度来考虑，美团这么设计，其实是在引导用户给出比较符合他们内心的真是评价（具体可以参考Netflix给用户推荐影片时，也只给“喜欢”和“不喜欢”两个维度， 免去中庸的干扰 ）。

（2）上面说的由于对骑手可衡量的维度较少，因此一般这个选项可能略显得多余。设置这个选项让用户选择反而会麻烦，用户可能会纠结于选择哪个选项。

最后总结一下， 用户点外卖关注的重点在食品上 ，骑手只是一个影响食品服务的因素但不是极大影响食品服务的因素。所以外卖平台肯定更注重食品，骑手相比之下会弱化。

精选回复@花生酱先生

这里涉及到打分和评价机制的策略问题，影响到了数据结构和机制。

当然一切还是要从产品定义出发，打星还是打分只是一种输入手段和渠道，目的还是为了用这个数据来做什么。

一般来说，需要对比、积累个性化推荐数据的情况下，尽量打分。

但打分也不意味着越细越好，越细就会带来误差，比如百分制的情况下，60和70的差距，和十分制情况下6分和7分的差距就是完全不一样的。因为每个人可选的分数变多的时候，比较选择也变多了，映射关系就弱了。同时这种细致打分还会给用户带来一定的压力，影响数据总量和真实性。

所以我们看到一般5分制和10分制是比较常见的，具体选用哪个可以进行灰度测试，但目前市面上两者差别不大。

如果仅仅是评判一项服务的好坏或者进行标注，那么就越简单越好。

比如：好评差评、满意不满意，是最直观的。但好与坏的问题就在于，太非黑即白了，一个差评可能意味着“我有点不满意”也可以意味着“劳资已经气死了”，同样给一个骑手打好评也不单单意味着他很优秀，只是因为我不想给他差评而已。

这就说明我们的数据可选项不足了，会有很多情况用户无法反馈只能选择接近的选项了。而好中差私以为是比好差要合理一些的，因为这个时候的好，才是真心的好，才是一种赞，这个“好”的数据将会更加纯粹。

综上所述，如果需要比较、排名、推荐，建议使用打分制；如果需要进行调研、标注、收集反馈风评意见，建议用好中差。

精选回复@Gary

5星制度适合展示给用户看给用户提供信息（作为筛选因素之一），3分适用于收集用户反馈内部做用研。

说是这么说，但是对于外卖这个场景，有多少人会注意到评分？

外卖，滴滴等行业的反馈评分。用户很少会因为评分去选择服务，甚至没有选择权（被派单）。这个时候的评分是收集反馈，却大量的是5分系统，看起来很专业，实际上有点自我满足。

精选回复@李迪迪

以下纯属个人观点：

对商家的评分是5分制我觉得没啥说的，很正常。对于配送员的打分，个人觉得设置这一项目的肯定不是让用户评判配送员（毕竟一般配送后台都有详细的配送数据，完全没必要让用户评判），而是当配送服务体验较差时给用户一个发泄渠道（一般只有体验很差感觉很不爽的时候才会评价），只是发泄渠道。

精选回复@枯叶

有小伙伴还专门写了一篇文章回答这个问题，欢迎移步：经典案例：诠释多用户视角思考问题

更多精彩回复：https://wen.woshipm.com/question/detail/omplm9.html

PS：认真答题认真思考的小伙伴们都棒棒哒~送你们一朵小fafa。

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问题一