毒 App 产品体验报告及改进建议
本文主要从产品定位、目标用户、改进建议几个角度切入，对“毒”这款应用做一些分析，并总结这款产品的优劣势，以及未来发展建议。
01 产品定位
毒App整体架构以社区，服务，交易平台为同一纬度进行功能整合，其背后是同一类用户的不同需求。
App产品定位：运动潮流垂直领域装备交易社区平台App
体验版本：IOS 4.2.0版本
毒App产品架构
02 目标用户
毒App起源于虎扑社区，最初主打球鞋爱好者社区，已经4年的发展现在转变为潮流装备交易社区平台，并且上新了鉴定，问答，潮流装备交易功能。
因此通过毒App的迭代路径与业务分析，发现毒App的两个定位有明确的对“潮流/球鞋的热爱程度”的划分，都需要经过 “未了解”，“想了解”，“已了解”三个阶段。
为此用户可以大致分为：未了解的潜在用户，想了解的小白用户，已了解的资深狂热用户以及可以输出了解的Kol用户。
用户画像来自人人都产品经理—《产品分析报告 | 毒APP，电商中的“潮流毒物”》一文
用户类型
03 毒App发展策略
3.1 回顾版本迭代
毒App在1.5版本之前，都处于探索期，没有明确发展方向，迭代都以更好的服务社区用户为主；
在1.5版本到2.3版本之间，毒App的“社区”与“鉴定”核心功能已上线并且在努力提升社区用户活跃度；
在2.3版本时，正式加入直播功能，代表开始尝试变现，此时毒App已进入了成熟期，迭代版本基本以降低用户购买决策为主。
目前毒App公司现阶段都围绕着如何降低成本和提高收益方面在努力，本文也会以该角度来阐述思想。
App重要迭代
3.2 探讨“成本与收益”
本文围绕解决毒App现阶段最关心的问题“如何降低成本和提高收益”，想解决这个问题必须清楚拆分毒App现阶段的成本与收益来源。
3.2.1 成本拆分
成本拆分
3.2.2 收益拆分
收益拆分
3.2.3 成本收益拆分分析
毒App在处理用户所有的效率方面问题都是非常优秀的，而且切入了自己的特色；
与平常见到的电商平台完全不同，毒App在售前方(普通用户时间与信任成本)面做的非常好，但由于售前部分有太高的担保，本来为优势的功能现在起到了反作用，用户对平台期望值超平台预期，导致售后方面陷入困境；
导致同样问题的还有商品详情页的穿搭精选，本意是解决用户购买后搭配的决策问题，现在并没有达到预期。
成本优化
需要改进点：
- 用户信任成本
- 穿搭精选（减少选择物品的时间）
04 改进方案
4.1 用户信任成本
平台用户信任成本是电商公司最在意点，这跟公司长远利益有直接关联，所以毒App在这块也下了很多功夫，但是二手交易的信任成本比普通电商信任成本要求更高，那么毒App是如何建立用户信用成本的呢？是否有效？
（1）建立信任成本
- 提供最近购买用户，显示商品评价，但不显示用户评论(因为传统电商用户评论主
- 要针对的是店铺质量与商品是否图文相符)
- 平台担保
- 更专业的商品详情页
- 传统电商交易平台(B to C)
- 质量检测确认
（2）效果反馈
下图以同为二手电商的毒App与闲鱼App的Appstore评论作为对比，其中毒App假货评论多以”平台”为主体，而闲鱼App假货评论多以”卖家”为主体，这对于电商，尤其是二手交易平台电商是非常不好的现象。
毒App Appstore评论：
数据来源：七麦数据-毒App最近一月评论 1-3星
闲鱼App Store评论：
数据来源：七麦数据-闲鱼App最近一月评论 1-3星
最近购买
平台担保
更专业的商品详情
传统B to C电商交易平台
质检问题确认（图片源自网络）
通过上面四张图显示，毒App的产品展示样式更接近于“传统电商平台”而非“二交易平台”，并且辅以平台保证保障等信息，从而使得用户更多的以为毒App是一个“B to C电商平台”。
这么做的好处是减少用户购买决策成本，但是却提高了用户信任成本以及降低了售后客服效率，从而需要增加更多售后客服人员。
若入驻的都是商家，则处理方案非常简单，但涉及个人卖家，就很麻烦。
问题在于平台难以断定是否符合买家预期，虽然毒App在中间插入了一个风险提示环节“质检有问题，需要用户确认”，但这是将用户处于两难境地：
- 用户好不容易等到这双鞋，或者在平台上购买了这双鞋，但你却和我说这双鞋有问题，之前却不提出来，在已在决策完期待过两天球鞋到家的时候，说有问题需再确认；
- 如果在此之前就知道这双鞋有问题，那我就不需要花费精力再来确认一下，倒不如直接去其他平台购买一双球鞋寄到毒鉴定完没问题，再买回来更省时。
毒省去了购买前的决策问题，却在购买后 无形增加了用户重复决策 的问题。
个人卖家涉及的两种相反情况：
- 用户需要购买一双绝版球鞋，而该球鞋只有个人卖家手中持有，用户考虑的是： 能否买到与是否正品 ，对商品质量要求不高；
- 用户需要购买一双球鞋，该球鞋平台未有商家入驻，用户考虑的是：是否无损与是否正品 ，对于商品质量要求很高。
4.1.1 针对解决信任问题的改进方案
方案1：降低用户预期，明确平台身份，优先出售“有资质”的商家商品，减少个人商品出货量，并且提供个人卖家的商品展示页面
- 优点：区分平台与卖家，增加平台信任度，增加用户自审环节，减少售后客服压力；
- 缺点：增加用户决策成本，降低交易效率；
- 应用场景：任何。
方案2：增加重复审核以及质量审核标准，未达标的商品不予出售，只有用户求购或一鞋难求的个别款时，有“质检问题”的风险提示。
- 优点：增加质量审核，不会大幅降低商品库存；
- 缺点：核心问题没有解决，只是小幅度优化以及难以给定标准；
- 应用场景：任何。
方案3：个人卖家优先邮寄到毒，再由毒审核保管寄给买家
- 优点：保证质量，体验最优；
- 缺点：在不确保能够出售的情况下，平台需要增加仓储费用，若卖家邮寄过来的商品不达标，会产生双重快递费，平台需支出大量不必要开支，并且降低大量商品“库存”；
- 应用场景：在保证可以出售的情况下，该方案可以执行，如某些爆款鞋子的普码。
4.1.2修改执行建议
针对以上三个方案，推荐使用方案1，附上优化后的部分页面：
- 增加更多卖家；
- 个人卖家提示更加明确（基于现有推荐规则）；
- 更加卖家展示页面(企业商家同时销售仅一家)；
- 上架商品；
- 个人卖家详情页(与鉴定师鉴定页面相符)。
增加更多卖家
个人卖家提示更加明确
更多卖家展示页面
上架商品
（备注：企业商家只提供1家合作出售，使用竞价排名机制出价最高者库存完毕后，再接入竞价排名第二的用户。主要为了减少用户决策成本，作为合作企业，企业商家产品都为公司门面，需特别注意，保持竞争压力。）
如何验证是否功能改进如预期？
正指标：用户长期复购率增加较改版之前有所增加；
反指标：商品长期成交量环比降低；
注意事项：短期内商品上架数量，商品成交量会降低，因为增加了用户购买决策成本与上架繁琐程度。
4.2 穿搭精选
穿搭精选是毒App提供给用户购买时减少用户决策成本的重要的一环，用户购买鞋子如果不是为了收藏，最终结果就会涉及穿搭。
大部分年轻人是有穿搭需求而对穿搭不明，所以穿搭精选可以给予用户比较明确的风格建议，从而增加购买意愿，因此穿搭精选对于用户的重要性而言是非常大的。
毒App提供的穿搭精选是从用户动态中抽离提取出来的，而用户发动态多是为了晒，并没有提供“穿搭”，这是期望与结果产生了冲突。
功能本身是非常有意义的，那怎么如何解决内容质量问题，给予用户合理的穿搭建议就是需要改进的地方。
毒App – 穿搭精选
4.2.1 针对解决穿搭精选内容不符的改进方案
方案1：用户主动投稿，在用户发布动态页面增加投稿功能，并提供投稿模板，投稿后只在该商品详情页展示
- 优点：穿搭精选质量可以有质的提升，有意向成为KOL的普通用户这是个极佳的累计粉丝渠道，对于现有KOL而言也可以大幅增加自己的曝光机会；
- 缺点：需要增加审核人员成本，每个审核人员审核标准需要接近，同时可能会有恶意投稿情况，需要进行提供惩罚机制，同时也告知普通用户，不要随意投稿增加审核成本；
- 应用场景：公司达到一定规模，并且有充足的KOL和大量的用户（备注：我对这个功能的预期还要高很多，有望成为一个潮流穿搭建议的引领者，同时可以适用到其他品类，如衣服，还可以增加“套件”售卖，可以拓展的方向非常大。）
方案2：结合技术爬虫做图片识别智能推荐，在现有基础上增加一个身形识别
- 优点：不用进行大幅改动，可以大幅减少充数图片，可以快速应用；
- 缺点：仅小幅提升质量，可能效果不明显；
- 应用场景：开发资源不足的情况，直接对接第三方。
4.2.2 修改执行建议
针对以上两个方案，推荐使用方案1，附上优化后的部分页面：
- 选择单品后，增加一个“为它提供穿搭建议”按钮；
- 提供穿搭建议模板。
穿搭建议按钮
发布投稿
正指标：用户点击穿搭精选频率提高；
反指标：用户购买转化率降低；
注意事项：用户跳转页面逻辑需要更加明确，及时返回购买页面。
05 拉新留存
5.1 毒的现有功能——留存、拉新分析
没有查询到太多的毒App拉新途径与策略，可能会有失偏颇。
5.1.1 已运营账号分析
- 公众号运营很好，10w+流量文章数量非常多，可以适当的文中插入福利；
- 微博用户现在主要看热点以及追星，多数不为毒App的目标用户，所有用户活跃度、关注度不高，可以配合KOL做宣传；
- 毒App理论最符合的人群在抖音App，目前看到毒App在抖音运营的账号只有两个视频超过十万，内容与球鞋的传播无直接关联，可能是运营方式的问题。可以考虑试水投放抖音广告。
5.2 毒可拓展、改进的拉新留存功能或渠道
5.2.1 高中/大学地推拉新
人的一生中形成三观与审美的时间段是在小学到大学期间，用户在这个阶段形成了自己的审美后，后续改变是非常缓慢的一个过程，所以尽可能早的切入到用户当中是最好的。
但是小学初中阶段，学校都有明文要求，平常需要穿校服上课，同时服装购买多以父母亲做决策，而上了高中(中专、职高等)，大学之后，学生自由度高购买衣服会选择让同学参考，是个切入的好时机。
部分高中、大学设立有社团，像街舞社、篮球社这样的社团非常适合举办活动，可以考虑赞助学校社团举办比赛，从而提高知名度并且让更多学生接触潮流事物，会是非常好的潜在用户。
5.2.2 规范推送策略
运营推送是促活、留存的常用手段之一，但毒App目前推送频率太过频繁，平均每日有2-3条运营Push推送，长期以往，用户可能会因为低质量的推送从而关闭毒App的通知权限，不仅通知不到用户，没法达成促活目的，而且会使“发售日期”功能成为摆设，因此需要规范推送策略，而这些推送并没达到用户预期点，更像是“标题党”。
(毒App站内运营推送)
5.2.3 如何规范推送策略
推送分为：运营推送，通知推送与系统推送。
- 系统推送与通知推送是用户预期内，也是用户所期望的推送，是对用户行为的反馈，比如被点赞了，通知动态审核通过，球鞋发货了；
- 但运营推送是运营单方面希望用户来App里“登录”、“购买”、“发布动态”的一种手段，是用户预期之外的推送，因为需要更加精准、低频率、吸引用户。
因此建议设立推送规范，同时优惠消息，发放福利的福利建议放入“微信公众号”文章中，触达率与转化率效果可能会更好：
- 每周不超过两条推送，物依稀为贵
- 每次大型活动（如：NBA、世界杯等）不计算在次数内
- 推送类型为：专题类型，如：科比球鞋专题。这类更具备长期、有一定收藏价值的内容
正指标：推送打开率是否有明显提升；
反指标：日活同比下降；
本文针对4.2.0版本毒App提供的改进建议报告。
本文由 @Sen 文 原创发布于人人都是产品经理，未经作者许可，禁止转载。
题图来自Unsplash，基于CC0协议。
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