详解当前无人便利店的七大误区

图片来源@视觉中国

文 | 汤军

近期很多朋友转发媒体与舆论对无人店衰败的文章。作为曾经梦想用物联网等技术改变传统零售业的跨界老兵，我很柔情地回了一句"很想和你再去吹吹风"，因为我们的前行路上风太多，在风口上"猪也能飞起来"，也可能在风口上吹得摔死。任何技术创新与商业模式的创新，应该是静水潜流，任何的狂热追捧与棒喝都会脱离事物的本质。

无人零售或者叫智慧零售，是零售业数字化变革的起点。通过物联网、人工智能、大数据、云计算等所谓的"黑科技"，针对传统零售业的成本、效率、体验等关键痛点，对零售业态以及零售内部全链路进行变革，方向绝对正确，也是非常有必要的。

一、是谁在雾里看花？

一颗完美的初心，一开始就撞入误区。

2016年10月杭州云栖大会，"未来没有电子商务，只有新零售"。新零售概念诞生，后续又有智慧零售，零售第四次革命等。

2016年12月，全球电商巨头亚马逊推出Amazon Go无人便利店，在全球引发对无人店的高度关注。

2017年7月淘宝造物节上，作为马云对"新零售"给出的实体定义之一的无人超市"淘咖啡"亮相，几天之后便昙花一现。作为一个概念，淘咖啡离商用相差甚远，实际上阿里也没有真正意义上开出一家无人商店。

一场轰轰烈烈的新零售运动全国席卷而来。

首先是无人货架 。2017年不到一年的时间，无人货架行业便吸引了近60家玩家与30多亿元的资本入场，其中不乏带有光环的明星团队与明星机构。最终因为供应链效率（成本）与高损耗(含道德损耗)顽症，绝大部分玩家在风口下摔死。生命中岂能承受之轻？红颜薄命。无人货架成为了最短命的风口项目。

无人货架作为办公消费场景的流量入口，在当下互联网线上流量高昂的时代，的确是完美的线下场景。但是快消零售的本质，对商家而言就是效率（坪效、人效、商品周转效率等）。无人货架的供应与补货效率低下，给消费者带来的是没有"鲜度"的感觉，失去"复购"的欲望。

从运营角度看，无人货架最大的问题在于缺乏中台管理系统，缺乏对过程损耗管控，缺乏对人性的"放纵"管理，特别是对配送人员的内盗管理，没有任何可行的手段，爆出损耗率高达70%的结果。一场靠"人性自觉"的消费场景，最终是乌托邦的幻想。

无人货架天然的弊端，催发了另外一个行业---智能售卖柜。 相比之下，智能售卖机在减少货损、食品安全存储等方面有比较优势，特别是在腾讯、阿里疯狂抢占线下支付入口上，各种自动售货机市场也是如火如荼。各路创业者也开始涌入这个赛道。物联网流派（ RFID 技术），智能硬件流派（重力感应，机械臂），人工智能（机器视觉）三大流派粉墨登场。

一些创业者打几个柜子，装一点人工智能的技术就是开始获得融资。创业者的浮躁，面向VC（风险投资机构），而不是面向消费者（C），注定行不了万里路。最终由于各种技术的不成熟性以及设备成本问题，市场规模仍然没有起来。

但是，不可否认，自动贩卖柜作为零售线下渠道覆盖的终端节点，是城市便民服务不可缺少的补充。2018年中国自动贩卖柜突破30万台（含传统贩卖柜）。智能贩卖柜一方面要持续降低部署成本（含设备成本），另外一方面要增加与客户的互动性，专心做好产品，未来空间是可观的。如下图：

除此外，笔者重点谈谈另外一场 "飓风"： 无人便利店。"无人便利店不是下一个风口，而是下N个风口"。

自2017年马云淘咖啡无人便利店的概念以及其名人效应，再一次给创业者与资本打了一剂强心针。各地的创业者蜂拥而至，大部分是来自跨界的互联网科技界，很多可能根本不懂零售的本质。最后的结果，无人便利店刚发芽就遭遇凄风冷雨。 诚然，无人便利店打响了中国传统便利店的数字化、智能化转型的第一枪；但是，当下许多无人便利店却步入迷雾，亟需拨云见日。

二、无人便利店的七大误区

1. 无人便利店≠无处不在（场景论）

新零售的核心是人、货、场的关系管理。移动互联网让消费突破了时间和场景的限制，5G 物联网时代更是让信息随心所至，所见即所得，消费愈发碎片化、场景化。未来零售更多地是场景零售。无人便利店更是如此。

无人便利店本质还是满足便利与及时消费的微型商超，是一种零售小业态。它有其适应自身的场景，比如交通枢纽站高铁、机场等、高校、智慧园区、办公写字楼等。这些场景下，消费者喜欢轻松便捷、无拘无束地消费，同时能满足应急快捷消费，也能放松下心情。这些场景下，人员素质较高，舆论责任感强。

但是，很多无人便利店开在闹市街边或小区居民区或马路边。由于人员素质参差不齐，人员对价格敏感度以及对无人技术的熟悉程度不一样，市场局面很难打开，因此这些场景不适合开无人便利店。

2. 无人便利店≠对任何人兜售商品（人群定位）

无人便利店作为零售新物种，科技零售的发展方向之一，它的受众也是有局限的。当前主要人群集中在80，90后的上班族。这帮年轻人愿意尝新，喜欢自由消费。因此无人便利店的消费群体定位要清晰，不是消费者通吃。目前中国人口结构逐渐呈哑铃状，80，90后人群占总人数将近三分一。 这是一个庞大的市场。

因此，无人便利在选址、商品选择、店面设计（SI ）、商品设计与陈列（VMD）、个性化服务等方面，必须以目标客户群为中心。否则，就会出现一群老大妈，老大爷进去无人店席地乘凉的闹剧发生。

3. 无人便利店≠放大版的自动贩卖柜

真正的无人便利店，应是一个有温度、有颜值、有智慧的微型商超，它应该融合了自助便利店，OMO（全渠道融合）+鲜食/Cafe等多品类，同时提供相关各种增值服务。

无人便利店，不等于没有人员服务，只不过通过技术手段降低人工，少用人，把机械重复的劳动尽可能多地交给智能化系统与设备。如果无人便利店的品类只有水、饮料、快消预包装食品，那就是一个放大版的智能售卖柜。

2018年全国便利店平均日商5300元，一个放大版（25-60平米）的智能售卖柜日商在800-1000元。可以想象，如果这样的无人便利店，日商、坪效、客流、投资回报肯定非常差。这也是很多无人便利店无法经营下去的原因。

4. 无人便利店≠无收银员零售

当下无人便利店，通过物联网RFID，AI机器视觉、人脸识别等技术解决了无人收银问题。但是便利店运营的收银成本占比总费用是不高的（一般传统便利店收银也没有专职人员，收银只是店员日常工作之一）。门店运营还需要订货管理、仓储配送、商品陈列管理、上架管理、新品促销管理、临期管理、盘点管理、消费者行为数据管理，市调管理等诸多环节。无人便利店在这些管理上比传统便利店更智慧才能体现出新物种的先进性。如果无人店仅仅解决了收银的智能化，那只是完成了智慧门店一小步，何来门店效率的提升？何来先进性？

实际上，现有不少无人门店，除解放收银员外，其他很多环节反而比传统零售增加了更多的人力， 因此所谓的 "无人店省人力，投入少"就是一个伪命题。

图： 2018年样本便利店企业的费用支出比例（数据来源：2018CCFA便利店调研）

5. 无人便利店≠科技至上（互联网/IT企业不懂零售?）

无论是新零售、智慧零售还是传统零售，零售的本质没有变化，仍然是商品与服务。在新零售的创业风口上，很多不懂零售的互联网企业纷纷开设无人店，想当然地认为只要有好的技术，一定能做好零售。零售业是千年古业，它随着人类历史发展一直延续至今，而且还会伴随人类生活持续下去，因为它解决了人类的刚需问题。

很多IT创业者本末倒置，忽视对商品与供应链的管理，忽视对服务的设计，忽视对消费者心理的把控，忽视商业的本质，一味地强调或放大科技的力量。科技只是零售管理赋能的手段，如果科技不能带来经营结果的提升与改善，不能有更好的财务表现，所谓的科技驱动零售就是空谈。

6. 无人便利店≠无人服务

老子曰："天下万物生于有，有生于无"，有无相生。无人便利店，作为一种零售的新兴业态，一个更先进的"物种"，应该是融合一切有人店的优势，一切智能科技的优势。用科技助推便利店的"效率"与"效益"，这才是真正无人店的初衷。

一般24h便利店，一个店6-7人。无人便利店，可以放1~2个店长/店员（根据面积大小），可以实现白天有人，晚上启动无人化智能管控模式。一方面通过有人服务，提供熟食、鲜食等刚需、高毛利产品；另一方面通过店长/店员做门店的日常营运管理；另外晚上无人值守，也体现对员工的人文关怀。

相比传统便利店，无人便利店对店员/店长的要求更高，既要熟悉各种数据管理系统，同时还要做全渠道服务支持，一个优秀的无人便利店长要履行三份职责：店长、社区运营营长、社区电商拼团团长。

7. 无人便利店≠高投入

诚然在智能化改造上，智能化系统与设备是必不可少的。但是算一个项目的盈亏，要核算在一定周期内的TCO（总本部）与收益率（ROI）。相对传统便利店，无人店增添了相关智能设备与中后台数字化的投入，但是在人效、坪效、利润上如果能超越传统便利店，高投入，高产生出，那就是成功的商业模式。当然为了加快回收周期，无人便利店必须在选品与销售上加大力度，提升毛利与日商水平。

无人便利店本质还是便利店，为消费者服务，为消费者创造价值才是核心。这个宗旨不能迷失。

三、 走出迷雾，前途光明

这是一条充满荆棘的赛道，跨过去就是康庄大道。

未来零售呈哑铃状发展，一端是大型的购物中心（ shopping mall），一端是密集分布的功能小店（包含便利店、奶茶店等），中间的社区超市或区域超市逐步萎缩，这个趋势已经在欧美、国内日趋明显。谁离消费者越近，谁越能了解消费者，越能满足消费者的需求。从这个意义上看，便利店是目前最有效、最接近消费者的小业态，构成所谓的"建筑级零售"。

2018 年中国便利店实现销售额2,264 亿元，门店数量达到12 万家，行业增速达到19%，在零售各业态里，发展速度应该是最突出的。无人便利店，用大数据、人工智能、物联网传感，以及5G技术等来驱动全链路的数字化、智能化，降低成本、提高效率、提升体验，这种创新与变革也会影响到周边其他零售业态。方向与趋势绝对正确。但是无人零售，要还零售以零售。无人便利店需要从如下方面苦下功夫，才能在效率与效益上超越传统零售。

1. 技术的持续迭代与创新，同时要降低设备投入成本，提高普及率

目前主流的两派技术(RFID物联网技术，AI机器视觉技术)因成本原因还无法大规模普及，这些技术本身还在发展优化中，可以说也只是一个过渡技术。两种技术不应相互排斥，而是应该相互利用，相互补差。

RFID物联网技术是当前相对可靠的技术，虽然有贴标的麻烦（后续可以通过智能化设备或智能包装等手段解决），但它是万物互联的感知层核心技术，将在生产制造、供应链、门店等全链路发挥作用。５G时代的到来，万物互联的前提是每个物品必须有唯一可识别的身份。RFID作为一种微波射频技术，有着天然的优势：可以无需电源、小巧，易与物品融为一体，多标签远距离批量读取。RFID将成为５G时代零售行业海量物品连接的一项不可缺省的技术。目前最主要的问题是成本问题。虽然每张标签最低已经做到０.１８元，对于零售业海量的商品来说，这样的成本仍然偏高。

导电印刷材料的革命将会加速RFID标签成本的大幅降低。未来RFID标签可以直接像印刷报纸／书籍一样，直接印刷在包装盒上，成为继条形码、二维码之后的又一个商品编码技术。目前一些材料尚在实验阶段，还不具备规模应用。据预测，2025RFID标签可以做到６分钱，甚至更低。这个时候，每件商品真正有了更便捷的身份，这也是万物互联的基础。

可以预见，中国包装印刷业将迎来一次历史性的革命。日本产经省宣布2025年开始日本每年会有1000亿片RFID标签需求，每片成本在１个日元（相当于６分钱人民币），几乎所有商品都有了自己的身份，全社会的物流仓储配送效率将会指数级地提升。

如果说RFID技术是对商品的全链路与消费者部分行为的数据采集与分析，那么AI机器视觉（含人脸识别）则是对消费画像的全盘勾勒。目前的主要问题为识别的准确率与全店部署的成本高企。AI机器视觉从静态识别迈向动态识别，在商品的识别率方面仍待提高。AI机器视觉后续的演进将从动态识别到行为识别，最后到场景识别。这些技术的发展将会提升对用户的精准决策，实现对客户的精准营销管理。

零售行业是海量、低毛利的行业。任何零售技术的应用若不能带来经济效益的提升，则不是合适的技术。但是技术的演进需要时间与试错成本。对于技术的创新，全社会要给与更多的包容，而不是短视的棒斥。当下从整个无人零售系统，都需要持续快速降成本，降低普及推广门槛。

2. 全链路数字化，数据驱动效率，让数据流动起来，从单店经营到单客经营

无人店的智慧化需要一个强大的数据中台系统，那就是基于AIOT的数据中台。 这个系统把生产数据、商品数据、供应链数据、用户数据全面打通，让数据流动起来，让数据追人，让数据来决策，实现从单店经营到单客经营的转身，这样我们才能真正提升便利店的运营效率，提升盈利水平。

我们可以借助技术手段与数据中台系统，实现科学选址、商品开发、单品管理、精准订货、调整陈列、精准营销与获客；提升进店率、转化率、复购率；提升管理的可视化与实时化，及时为经营决策把脉。不能带来效率的智能系统就是摆设。无人门店在系统管理上应比传统门店更先进，其先进性首先要体现在效率上。

3. 无人便利店是全渠道融合必不可少的场景业态，供应链管理是核心

在一定程度上，无人便利店是在线上流量昂贵的情况下，各大互联网公司纷纷转战线下入口的产物。

从O2O 到OMO（全渠道）。电商时代，O2O通过互联网方式将网上客户吸引到线下实体店。新零售的主战场又回归线下场景，因此OMO (全渠道) 通过营销手段将线下客户回流到线上，同时通过线下强大的供应链管理，服务好线上客户与既有的线下客户。由于空间限制，无人便利店SKU相比超市少了几十倍。以数字化会员体系为核心的无人便利店，为了满足现有客户的需求并挖掘更多的需求商机，必须要将产品品类延伸，进而提升日商与坪效。当然，无人便利店需要有线下仓与线上仓的供应链管控能力，才能真正实现全渠道管理。

图：2018年样本便利店线上线下占比（数据来源：2018CCFA便利店调研）

4. 强化商品力与运营力，传统便利店是无人便利店最好的老师

零售的本质始终离不开商品与服务。零售原本就是买货卖货，即简单又复杂。简单的是流程简单；复杂的是买什么样的货，如何高效地配送到位，如何高效地卖出去，如何最经济地触达消费者，如何满足多变的消费者需求，如何做到比价廉更重要的"物美"等等。特别是从互联网科技行业加入的创业者，首先就得强化供应链管理与商品管理能力，这是做便利店的基础。

从单品管理到鲜度管理，无人便利店应大力向传统便利店的标杆学习与借鉴，用技术的手段把传统便利店的优秀做法或管理固化下来。在数字时代，人还是不可靠的，唯有系统与机器设备是靠谱的。这也是无人便利店未来的魅力与优势所在。一切烧钱的无效运营都是耍流氓。

另外无人便利店不是自动贩卖柜，真正的无人便利店或者叫智慧便利店，不仅仅是传统便利店的升级版本，更是创造新型的便利店业态。商品品类与服务是创新的焦点。

5. 密度与规模缺一不可，规避规模不经济的拐点

便利店行业是一个规模经营的行业，更是密度经营的行业。规模不等于规模经济（Scale economy）。无人便利店在资本的驱动下容易走到一个误区：简单的规模经济。实际上，规模可能不经济。比如XX盒子，全国各地到处铺设盒子，看起来有规模，但是分散式的规模带来巨大的供应链仓配管理成本。

如7-11所倡导的"高密度开店"策略一样，无人便利店应通过高密度开店来提升规模，降低成本。

6. 无人便利店的客群、温度与颜值

无人便利店与有人便利店最终发展方向是一致的，也可能是殊途同归，最后一定是迈向智慧便利店，也就是便利店的数字化、智能化转型升级。

当下少人／无人便利店的重点客群： １）一二线城市；２）一二线城市的８０，９０后的年轻人。 无人便利店的特性迎合了这些年轻人的消费心理。

便利店作为城市生活的驿站，白领的第三空间，不能成为冷冰冰的盒子或柜子，而应该在调性设计上凸显温馨、温度，甚至需要有少人的服务。同时在空间设计上营造出购物的欲望，有停下脚步"打卡"的冲动，还要有成为短暂歇息与放松心情的空间。

7．无人便利店不再只是 "便利店"

未来的便利店不再分有人便利店与无人便利店。在科技驱动下，便利店完成数字化、智能化的蝶变，成为新型智慧门店：自助便利店（少人/无人）+OMO模式（全渠道，线上线下高度融合）+便捷鲜食+咖啡茶水果蔬等多品类的融合。在有限空间里充分挖掘坪效、人效、商品周转效率，开便利店不再是辛苦的行当。

无论风是否继续吹，便利店数字化、智能化转型升级势不可挡。

一切过往皆为序章。无人便利店仅仅吹响了传统便利店数字化转型的号角。天下万物生于有，有生于无，有无相生。唯有还零售以零售，回归零售本质，为零售效率与效益提供翻天覆地的变革者或将成为未来零售的王者。

【钛媒体作者介绍：汤军，深圳市物联网智能技术应用协会联合执行会长，深圳智荟物联技术有限公司合伙人，原远望谷董事总裁，原华为终端高管。】

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