浅谈用户体验的 4 个维度

本文深入分析了用户体验的四个维度在不同产品中的体验以及背后的原理。通常而言，用户体验越多，产品能量越大；不过也要考虑例外的存在，依据产品特性而言。

上篇文章，提到了用户体验的 4 个维度。今天，就来简单分享一下这个话题。

首先，重新回顾一下，这 4 个维度：

1. UX：User Experience，人与界面的交互体验
2. CX：ContentExperience，人与内容的交互体验
3. PX：People Experience，人与人的交互体验
4. BX：Brand Experience，人与品牌的交互体验

01 怎样判断一款产品包含几个维度？

换个说法，就是，定义每一个维度的标准是什么。

1. UX：人与界面的交互体验

主要依托手机和电脑的互联网产品，天然存在屏幕和界面。所以，UX 属于基础款，所有产品都有。

2. CX：人与内容的交互体验

以前，给我女朋友买背包的时候，在淘宝上碰到一家很不错的小店，原创设计很好看，材质也不错，价格也不贵。在我心里，这种就属于精品小店。

像这种淘宝上的精品小店，首先我会很喜欢，其次我可以很放心很省心的去下单。所以在我看来，这家精品小店，就具备 CX 属性，并且体验不错。

在淘宝上购物，会这么省心吗？通常不会。至少要各种关键词搜索、各种看评价、各种比较……我们常听人说，万能的淘宝。淘宝确实是一个很了不起的产品，给我们提供了很多便利，一定程度上改善了我们的生活。

我们可以很容易的说，喜欢刚才那家精品小店。但要是说到喜欢淘宝，还是有点难度的。

那么，淘宝具备 CX 属性吗？个人认为，依然有，只是体验中规中矩。如果你的标准是好或者优秀，也可以认为没有。

如果换成淘宝心选或者网易严选（两个平台我都买过，我还是严选的会员），就跟刚才那家精品小店一样了：具有不错的 CX 体验。

至此，我们基本可以总结出 CX 的标准和规律。拥有内容（实物或书影音等虚拟物品），就拥有 CX 属性。

好的 CX，通常而言，共性之一就是：内容自营，比如 Keep、淘宝心选、网易严选。

好的 CX，优势如下： 用户可以很省心的来消费，一来帮用户节省时间，二来用户满意度也比较高； 最终也很容易积累口碑。

3. PX：人与人的交互体验

我问过自己一个问题，用户和客服打交道，客服态度很好，用户感觉很舒服，算不算 PX 的范畴？

闭上眼睛想一想，绝大部分产品，比如微信、微博，我是没有和他们的客服打过交道的，此其一。其二，用户去找客服，通常是碰到问题了，客服以良好的态度帮用户解决，这是份儿内的事，也没有产生额外的价值。

所以综合来讲，个人认为，不算。

还有一类比较特殊，就是购物、点评（美团、大众点评等）类产品的评论区，有人写有人看，评论把用户和用户连接起来了，算不算 PX 的范围？

对用户而言，买不买这件商品，去不去这家店吃饭，这些评论是参考价值的。已经产生额外价值了，算吗？

个人认为，依然不算。

因为，最核心的一点，评价用户体验时，我们常用“好、一般、不好”这样的标准；而这些评价，给我们的感觉，通常是“有用”或“没用”，二者不在一个维度上。

购物、点评类以外的产品，通常而言，其评论区就具备 PX 属性，道理同上。

比如 Keep 社区针对动态的评论，整体感觉比较积极友好，PX 体验良好；微博上很多公众人物的评论区，因为经常能看到一些充满戾气的评论，感觉一般，所以 PX 体验也一般。

下面，我们给带有 PX 属性的产品简单分成三类。

第一类， 称呼上，带“社区”二字或“社区”近义词（小组、贴吧等）的。

比如 Keep 社区、豆瓣小组、百度贴吧、虎扑社区。这类社区，自然带有 PX 属性。

第二类， 名字上不带社区，但给人感觉是社区，同时又是以内容为核心的产品。

比如知乎、小红书的笔记、抖音、快手、站酷、人人都是产品经理等产品。内容生产者与内容消费者之间、内容消费者相互之间，会产生互动。这类产品也带有 PX 属性。

第三类， 是新型社区，或者叫弱社区。

典型例子是弹幕。大家你一句我一句，有的没的聊着。但也仅限于此，没有进一步的连接，互相也不知道对方的网名。

研究 PX 属性的意义何在？

实际上，如果 PX 体验优良的话，力量会非常强大。所谓物以类聚、人以群分。如果你喜欢一个人，你就喜欢和 TA 在一起；如果你喜欢一个圈子，你就喜欢扎堆那个圈子。

好的 PX，不仅能带给我们积极的情绪，比如愉快、轻松、或者学到知识时的满足感，还能在一定程度上，带给我们一种归属感。 最终的结果就是，我们喜欢用这款产品。

4. BX：人与品牌的交互体验

最近比较火的《乐队的夏天》、《长安十二时辰》和《亲爱的、热爱的》，我们能在爱奇艺、优酷、腾讯视频这样的平台上看到，B 站是没有的。

那么，没有热门影视和综艺的 B 站，又有什么特点呢？

前段时间我学游泳，需要看教学视频，搜了一圈，发现质量最好的视频在 B 站。这就导致，如果以后我要看一些比如 C4D 教程、优秀广告类的视频，我会首选 B 站。

实际上，我也简单比较了一下，在国内，综合类的 UGC 长视频这块，论质量，B 站是最好的。

还有一点，B 站是没有广告的。所以我在 B 站也煲过好几部剧。

提到 B 站，肯定也少不了弹幕。B 站的弹幕，整体感觉是友好和欢乐的，这在视频网站里面并不多见。这会导致用户喜欢在 B 站看视频，Up 主自然也喜欢在这里上传视频。

下面分享一组跟 B 站有关的数据：

2019 年 5 月 14 日，B 站公布了 2019 年第一季度的财报。财报显示，第一季度 B 站 月活用户首次破亿 。

据极光大数据统计显示，截至 2018 年 9 月，腾讯视频、爱奇艺和优酷的市场渗透率分别为48%、44.6% 和 30.8%；B 站的整体渗透率为 7.9%。

据艾瑞 mUserTracker 2018 年 10 月前两周数据显示，优酷、爱奇艺、腾讯视频的移动端 日活用户分别达到 0.771 亿、1.678 亿和 1.683亿。

从数据可以看出，月活破亿的 B 站一定拥有不错的知名度，但这个知名度肯定是低于日活达到 1.6 亿的爱奇艺和腾讯视频。

另外，从用户感受、网络舆情和口碑的角度出发，B 站拥有很不错的品牌美誉度和忠诚度。

实际上，B 站就是一个 BX 体验良好的典型例子： 不仅要有品牌知名度，更重要的是，要有品牌美誉度和忠诚度（二者至少占其一） 。这个，就是好 BX 的核心标准。

那么，问题来了。如果一款产品只有品牌知名度，没有品牌美誉度和忠诚度，那它有 BX 属性吗？

和 CX 属性的问题类似，个人依然倾向认为有，同时体验一般或者体验差。如果你的标准是好或者优秀，也可以认为没有。

上篇文章，提到 Keep 拥有良好的 BX 体验，重要因素之一是他的品牌精神。

那么，品牌精神和 BX 体验良好，之间是什么关系呢？简单说，良好的品牌精神，可以在一定程度上提升品牌美誉度和忠诚度，从而提升 BX 体验。

02 为什么说，通常而言，维度越多，能量越大？

去年，很多人，包括我在内，都看过一部电影，叫《我不是药神》。

这部电影，作为文牧野导演的长片处女作，叫好又叫座，背后的秘诀是什么？

根据凤凰网的一篇转载报道，文牧野导演分享了自己的创作经验：

他说刚开始，这本来是一部文艺片，在他的坚持下，加入了很多商业元素，让观众先笑再哭，最终口碑票房双丰收。

简单来说，文牧野导演的电影理念就是，三性统一，即娱乐性、社会性和灵魂性的统一。

• 娱乐性，是看电影的乐趣所在，就是一些搞笑和欢乐的内容。
• 社会性，就是电影的题材是否和观众有关，药神里的生病看病，谁家都会碰到。
• 灵魂性，文牧野导演的原话是，主角灵魂的救赎，主角的灵魂从一个自私的人到一个无私的人。观众在这里收获的，主要是感动和肃然起敬。

个人认为，灵魂性这个概念，其内涵也可以更丰富些，也可以是观众悟出来的东西，也可以是观众观念上的升级。总之是一种升华，一定会发生在主角身上，也可以发生在观众身上。

《我不是药神》，就是做到了三性统一。三个特性，都很不错，收获豆瓣评分 9.0，票房 30.98 亿。

前段时间，我还看了王小帅导演的《地久天长》。这部电影主要讲友情、亲情和时代变迁。情感真挚、饱满且克制，有点于无声处有惊雷那种感觉，看到后面很感动。

不过，如果严格按照三性统一的标准来看，《地久天长》，确实存在不足。

先说娱乐性。 主角朋友、爱跳舞爱追时髦的新建，头三次出场时有些逗乐。除此之外，本片几乎没有搞笑和欢乐了。再加上片子的整体气质是安静和较为压抑，两者一抵消，等于说没有娱乐性。

再说社会性。 电影牵涉了时代变迁，就是国企员工大规模下岗再就业、以及改革开放之初的南下广深打工和经商。这些事情，70 后及以前的人会比较有感触。另外就是亲情和友情，这块谁都会经历。总的来说，社会性还可以。

最后是灵魂性。 这部电影带给观众很多温暖和感动——比如刘耀军夫妇的相濡以沫；比如片尾的时候，隔阂了近 20 年的刘耀军一家和沈英明一家重归于好、离家出走许久的养子星星的回归，也呼应了友情和亲情的地久天长。

但是这部电影没有特别升华的东西，主要人物没有大的成长和蜕变，灵魂性很匮乏——刘耀军夫妇，自始至终都非常善良和大度；沈英明一家，一直对刘耀军一家抱有深深的愧疚，但他们是在时隔 20 年后、沈英明太太临终前向对方忏悔，平常并未给到对方补偿；养子星星，只是一个很普通的年少叛逆、年长懂事后和父母和好的例子，而且导演在养子星星身上的着墨也不多。

总的来说，《地久天长》的社会性不错，同时几乎不含娱乐性和灵魂性。

《地久天长》的主要收获，是在柏林捧回最佳男主角、最佳女主角两个银熊奖杯，豆瓣评分 7.9，票房 4500 万。

最近正在热映的《哪吒之魔童降世》，个人认为，和《我不是药神》一样，也是三性统一。

具体来说，哪吒有着很好的娱乐性和社会性，灵魂性方面尚可。

看过的朋友可以自己分析一下。没看过的朋友，可以带着这个视角儿去影院感受下。也欢迎大家在留言区，分享自己的感受。

电影世界的道理，放到互联网产品里面，同样适用。

Keep 就是典型例子：拥有 4 个维度，虽然 UX 存在不足，但其他三个维度都很优秀，整体上能量依然很大，依然有 2 亿用户在用 Keep。

03 4 个维度之间，存在怎样的关系？

道生一，一生二，二生三，三生万物

古有学而优则仕，今有唱而优则演。当我们把一件事做好了，别人就愿意给我们机会，去做另外一件不同的事。

同样，当一款产品在某一方面做到足够好的时候，通常就有条件开展新的业务。

以 Keep 为例，刚开始只有课程这个功能，也就是说只有 UX 和 CX 两个属性。其中，UX 还可以，CX 很优秀。在此基础上，慢慢发展出社区的功能（PX 属性），而且做的不错。再往后，有了“自律给我自由”的品牌精神。在课程、社区、品牌精神等因素的助力下，Keep 有了很不错的品牌美誉度和忠诚度。

也就是说，CX、PX 和 品牌精神等因素，一起成就了良好的 BX。

如果把用户体验的 4 个维度比作一个金字塔的话，塔底的一定是 UX，再往上分别是 CX 和 PX，BX 在最上面。

举个例子， 结婚的时候，你可以邀请到上百号亲朋好友来参加婚礼。但在平时，你说你很无聊，通常你是邀请不到这么多人过来陪你玩的。

也就是说，通常得有一个合适的“内容”或者“主题”，才能把人聚拢过来。换句话说，PX 的产生离不开 CX。

这一点，值得做社交产品的公司参考。当然了，社交产品很复杂，CX 也只是 PX 的必备元素之一。分享一个最近的观察，脉脉在这方面做的不错。

另一个例子， 张小龙先生的处女作——Foxmail。

Foxmail 只是一个邮箱工具，本身不存在供用户消费的内容，也没有社区，但是因为简洁易用，非常受欢迎，拥有不错的品牌美誉度和忠诚度。

也就是说，即便没有 CX、PX 和品牌精神，单靠优秀的 UX，也可以产生不错的 BX。

总的来说，4 个维度的关系是这样的：

• UX 是 CX、PX 和 BX 的基石；
• CX 通常也是 PX 的基石；
• CX、PX 是 BX 的助力因素，不是必备因素。

结语

既然维度越多，能量越大。那么，是不是，所有互联网产品，为了成功，为了更大的成功，都应该追求更多的维度，拿更多的 A（体验优良）？

理论上来讲，站在企业的角度，基本上是这样。

下面，我们来做一个假设。

设想一下，如果淘宝里的商品，件件都是精品，那它就不再是淘宝了，而可能是另外一个自营的淘宝心选。

最终，要么是我们错失那些由广大人民群众经营的精品小店、特色小店（很多精品小店、特色小店，确实只在淘宝上有）；要么是无数的普通小店、精品小店、特色小店在别处汇集成另外一个“淘宝”。个人认为，后者的可能性更大一些。

也就是说，我们既需要 CX 优良的淘宝心选，也离不开 CX 中规中矩的淘宝，淘宝的 CX 不需要也不能拿 A。

这是关于拿 A 的例子。关于追求更多的维度，也存在不少例外，产品同样很成功，不再举例了。总之，需要理论结合实际，具体问题具体分析。

有时候，我们需要一个黑金一般的双色世界；有时候，我们需要一个万紫千万的多彩世界。

以上。

作者：Leeo，微信公众号 SnowDesignStudio（ID: snow-design）

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题图来自Unsplash, 基于CC0协议

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