高翻台率还是顾客流失？商家雇人排队为哪般

编者按：本文来自微信公众号“蛋解创业”（ID：manjiechuangye），作者 惟乔，36氪经授权发布。

“要大杯还是中杯？”

“要去冰吗？”

“要正常糖吗？”

“还要加料吗？这边有红豆、仙草、珍珠......”

…...

点杯奶茶，很多人都经历过服务员一连串的拷问，加上制作，每次都得等上五六分钟以上，效率很低。

在这个崇尚效率的时代，让顾客等待犹如扫客出门，也意味着每天卖得更少，为什么还要这么做呢？

因为他们故意让人排队，用低效率换取门店人气，那么到底是效率重要还是排队重要？

针对以下4个问题，阅读下面的内容你将找到答案：

1、为什么现在雇黄牛排队的少了？2、新店靠口碑慢慢积累人气还适用吗？3、怎么让排队的顾客尽量不流失？4、为什么长期排队也不扩充店面？

01. 必须排队！ 雇黄牛也要排

排队带来的客流量非常可观。这是因为排队利用人的好奇心和从众心理。当一个人看到一家店在排队时，更愿意相信这家店的产品好，愿意来消费。 排的长队也就成了最好的广告。

有的新店开业甚至会雇人来排队，比如喜茶、鲍师傅这类网红品牌就干过。

《中国日报》曾报道，鲍师傅开业第一天，一名黄牛至少领了70多人去排队。鲍师傅聘请不同团队假排队至少一个月，有的黄牛一天为他们提供了200人次。

图片来源微博， 此店为北京易尚餐饮管理有限公司的鲍师傅，并非鲍有才的鲍师傅。

而喜茶新店开业第一天聘请排队人数多达300人。

这些人由牛头通过各兼职群找人，按天付费，还提供免费的餐食饮品。为了更真实，排队人员构成也很讲究，有学生、白领、中年人等各层级人群。

业内人士透露，在北京这样的兼职前两年60-100元一天，现在差不多到150-200元左右。请兼职100人，每天的成本就达到1.5-2万。

如今雇人排队的现象越来越少，因为容易走漏风声，兼职不可能跟你保密， 一旦被爆假排队，对品牌有很大的负面影响。

他们有更保险的做法，比如在美团点评、饿了么等平台发优惠券+买曝光。通过美团点评吸引过来的人都是真实用户，而且还能提高排名；或者在周围发优惠券，用免费试吃，低价试吃聚集人气。

图片来源网络

开业排队主要目的是宣传品牌，排队越长越好。 因为高峰时刻更能让人印象深刻，这就是心理学上所说的峰终效应。第一名会被记住，第二名都记不住，这就是峰；一个人干了一辈子好事，临终前干了一件坏事，大家只会记得这人变坏了，这就是终。

而顾客排了两小时才吃上一口，来之不易，也更容易拍照发朋友圈，带来更多传播。

02. 为什么一定要排队， 靠口碑慢慢经营不行吗？

还真不行！

以前的一些老店，开业从来不需要靠排队来获客，只要产品好，顾客就会一传十，十传百，生意自然就来了。
但现在消费者行为习惯变了。

现在人们无论去哪里吃饭，都喜欢先在美团点评上看排名，看评论，或者某天路过时发现哪家店人多，哪里人多哪里就好吃，一定错不了。口口相传的那些美食馆子，很难被找到。

而各种新产品，新口味更新的速度很快。 一家品牌不能在短时间内抓住顾客的胃，很可能还没发展起来就被淘汰掉。

而如今的高房租、人工、原材料成本，也没有时间让门店慢慢发展。如果还抱着酒香不怕巷子深的心态，全靠口碑慢慢积累，那样前期可能就做死了。

与其如此，不如前期就砸钱，雇人排队，买广告位，朝着网红品牌去做。

一旦品牌火了，可以开放加盟赚加盟费，快速捞钱；也可以打造后端供应链，靠直营开店，做一桩长久经营的生意。如果推不火，品类不受欢迎，那么关门大吉，再去找另一个品类。

在这种趋势下，也出现很多乱象。 有些企业炒火品牌之后，捞完钱就跑路， 乔东家脆皮火烧就是一个例子。

图片来源微博

乔东家曾经在成都非常火爆，多家店一开门就排队。靠着这样的人气，再经过媒体包装，乔东家放开加盟，门店很快做到了500多家。但好景不长，有的人加盟后才发现，总部宣传一天卖1000多个，其实只能卖出几十个，每天都入不敷出，亏损几百元。

不少加盟者去总部要求退押金，但总部各种拖欠，最后直接跑路。据报道，有的加盟者单店加盟，加盟费近4万，包括1万的押金；区域代理加盟费34万，包括8万押金。照此算下来，两三年时间就圈钱2000多万。

后来有内部人士爆出，这些排队都是花钱雇的兼职，10块钱一小时，有时也让员工换了衣服来充场子。

如果想加盟开店，一定要注意这种骗局。

03.懂经营的老板是怎么控制排队速度的？

营造排队盛景虽好，但稳定经营后，还经常排很长的队，那就不是好事了。只能说明经营效率有点低，用户体验还不好，本该多赚的钱却没赚到。

懂经营的老板都会控制排队让门店有一定的排队，但又不至于让顾客等太久。

毕竟餐饮店最怕冷清，只要冷下来，之后会越来越冷。有排队有人气，人也会越来越多。

即买即走式的店，排队效率取决于制作速度。

图片来源网络

所以奶茶店一般在人多时，就会加快出餐速度。 最好的状况就是控制队伍长度，让顾客最长等待时间控制在10-20分钟。 相反，人少的时候增加制作时间，点单时也多问问顾客有什么需求，向顾客推荐其他饮品。

到店体验式的店排队效率主要取决于前面顾客的就餐时间长短， 所以控制排队一般从两方面入手，一是降低顾客就餐时间，二是安抚排队顾客的心情。

海底捞在这方面就做得很好。顾客用iPad点餐，打通后厨，提高点餐效率。顾客吃饭期间，服务员时不时的收盘子、添水，给顾客隐形的压力，让他们更倾向于离开。当一个陌生人总是出现来打断交流时，顾客潜意识里会不想待在这里。而收盘水、添水这些行为又让顾客受益，所以他们并不会对品牌有所反感。

图片来源网络

在安抚排队顾客的心情方面，海底捞为排队者提供了桌凳，有免费的茶水、小吃、美甲等服务，折纸还能抵扣费用。通过转移注意力，让顾客感受不到排队的枯燥无聊。

通过App预约排队也是控制排队的好办法。前面还有5桌、10桌时通知顾客，顾客再赶过来，门店就不易堆积大量顾客。

04. 长期排队要不要扩充店面？

当然，也可以在附近再开一家店，或增加门店面积来增加承载力。但这种方法风险很高，一旦门店的人气冷下来，往后会越来越冷。

你也不知道顾客对你的产品能保持多久的兴趣，两年还是三年，如果附近再开一家新的品牌，并且成为网红，把你的门店流量抢去。

面积大的店，由于租金更高，经营压力会更大。

而对手抢去顾客是一个逐渐变化的过程。比如原本30人以后就排队，现在增加座位，50人以后才排队。竞争对手出现，抢走一部分人，店里同时来的最多只有40人，那么50人的店就不用排队，不排队意味着对更多的人吸引力变差，之后顾客会加速流失，但30人的店还是会排队，仍然保持人气。

图片来源网络

蛋解创业附近有一家醉面，不到100平米，只有30个座位，每到中午人多的时候能排到三四十位，至今还是一家小店。而周围最近的店在800米外。在中关村这种地方对快餐店来说，两家店相隔800米，几乎没有交叉客群。

综合来看， 小店面是保持人气，降低经营风险的好办法。 想提高收入，完全不用扩充店面，城市那么大，在另外一个区域再开一家，针对的是一群新用户，又能营造排队的景象。

怎么才能保证人气，不被竞争对手抢走客户？传统的做法是打造好产品、做好服务，但现在的品牌都会做这些，如今品类变化又非常多，隔几个月就会出现一个新的网红品牌，消费者不断追逐新品牌，门店很难长期留住顾客。

所以要留客，门店必须变换新思路，那就是围绕用户去做精细化运营。 精细化运营最极端的是千人千面，每一位顾客都有针对他喜好的定制化服务，但现在的技术还达不到，也没有必要做那么细，因为付出的成本很高。

现在能做到把客群分成就已经能满足留住顾客的需求。比如门店客群可以分为三大类，流量客群、存量客群、外拓客群。存量客群是最有价值的客群，门店最应该把精力放在这上面。

怎么对客户分层呢，有哪些标准？ 年龄？性别？职业？社会关系？......维度很多，难以完全找出来，重视这一项可能忘了那一项。

其实有一个模型可以帮忙我们去梳理，那就是 四维全息人。 四维全息人模式将人的属性分成：物理人、社会人、消费人、场域人。

将四个层次分成标签，将相同的标签组合起来，筛选出最可能购买自家产品的用户，那就是你的核心用户群体，应该花重金。而且还能找出去哪里做推广，比如你的产品针对跳广场舞的大爷大妈，那就可以去公园推广。

有人会觉得我已经知道我的用户喜欢去哪里了，为什么还要花时间来做这么复杂的用户画像分析呢？

因为这是在系统性学习用户分层。 系统性学习虽然要花很多时间，但好处是无穷的。 就像博士生毕业后在工厂做的可能跟初中毕业生做的一样，但博士升职会更快，因为博士系统学习知识后，看到的是更广阔的全景。

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