社群运营如何撬动“沉默的大多数”？

如何提高社群的活跃度？本文作者与你分享几点技巧。

有过社群运营经历的人一定发生过这样的问题： 为什么在社群里，活跃的总是那么几个人，其他的人、绝大多数人都去哪里了？

其实，这个与我们所熟知的“二八”定律，有着密不可分的关系。

这个定律放在社群中，就是只有20%的用户是核心用户、活跃用户，那么剩下的80%的用户是外围用户、沉默用户。

这给了很多运营者一个强大的理由：我只服务好这20%的社群活跃用户即可，剩余的80%按照定律来说，是次要的沉默用户，不需要过多的注意和运营。

但是你要知道，能进入社群的，都是你的用户，而你忽视了沉默用户，也就是大多数用户，这可能造成严重的后果。

举个例子，你可能就会明白了：

在很多年前，奇瑞的一款汽车，因为价格低、配置优越，在同类型的汽车中，占有绝对优势。因此，受到消费者疯狂追捧；同时，消费者对这款车的议论也越来越多。

一些人在论坛、网站等平台上面吐槽：这个款车哪里都好，就是发动机不太给力，要是换个好点的发动机，再贵个一万、两万的都可以接受。

言者无心听者有意，这种声音传到奇瑞管理层，于是他们马上推出了一款所谓配备宝马发动机的升级版车型（宝马mini简配版本发动机），整车价格比原来要高出两万。

不出所料，这个升级款车型销量惨淡。

发动机的问题真实存在、用户对优质发动机的需求也真实存在，那为什么改进后的发动机却销量惨淡呢？

因为奇瑞 “忽略了沉默的大多数消费者” ，本来原来销量很好的汽车，却因少数人的吐槽而做出错误的改变，最后导致销量惨淡。

要清楚，大多数的用户都是沉默的，少数用户的需求不代表全体用户的需求。如果忽略了大多数人，那你就脱离了用户。

这80%的用户长期沉默，但是又如此重要，作为社群运营者的我们应该如何做呢？

要想知道怎么去做，怎么去让他们也发声，活跃起来，我们首先应该要知道他们为什么会沉默。

社群用户沉默的原因

原因1：个人性格使然

社群中有的人天生活泼、有的人天生就性格内向，不爱说话，所以一定会有一批绝对沉默的用户。也会有一些，不主动出击，但是喜欢凑热闹的“半沉默”用户。

原因2：社群价值缺失

社群中人与人之间本身就是没有任何关系的，这群人聚集起来就是因为一个字：“利”，因为人性就是趋利的。

每一个社群用户进入某个社群都是有相应诉求，例如，问答诉求、人脉资源、寻求共鸣、炫耀成就等等。

如果社群无法及时的、有效的给他们提供相应的价值，满足一些诉求，那么用户进群之后很快就会沉默下来，或者直接退群。

原因3：社群秩序不好

这一点，我们从两个视角来看：

第一，社群没有秩序。

因为社群是一个开放的平台，所以我们很早就提出来了一个概念“社群去中心化”，但是这里的去中心化，指的是社群内容的去中心化，并不是社群运作的去中心化。

很多人理解错了，在做社群的时候，基本不对社群的秩序做过多的要求，慢慢地，就导致群员素质参差不齐，社群消息混乱不堪，社群环境乱七八糟，社群体验感越来越差，越来越多的用户选择沉默或者退出。

第二，社群太有秩序。

这和第一点是相对的，就是社群运营者对社群的控制过于严格，一方面，是控制社群成员的言行举止、只允许谈论哪些内容或者做哪些事，做其他的，就会被惩罚或者踢出群。

另一方面，就是社群的日常活动都被长期的固定下来，没有任何的新鲜感可言；社群成员的活跃性和创意性受到了强烈的打压，理所当然的就会选择沉默或者退出。

下面，我们要考虑的是如何去做，如何去唤醒沉默的大多数社群用户。

激活社群用户的做法

做法1：用户分层运营

用户分层运营，不是指的按照“二八”定律，将用户分成20%和80%两部分来运营。 而是根据用户的属性，对用户进行分成，分别是潜在用户、适应用户和核心用户。

1. 潜在用户属于从来不会说话，不太认可社群价值观的用户。对于这一类，我们不做过多的打扰，可以加上他们的微信，用朋友圈去影响或者私信沟通，了解他们的需求；
2. 适应用户属于跟风型的，群里有话题就参与讨论，没有话题自己绝对不对主动创造话题。对于这一类呢，运营者可以安排马甲号或者老用户去做引导；
3. 核心用户属于绝对认可社群价值观的用户，他们通常会主动在群里活跃，制造话题、创造价值。对于这一类用户，我们可以建立一个小群将他们组织起来，给他们一定的奖励，鼓励他们带动社群气氛。

做法2：丰富社群价值

社群用户得不到价值或者熟悉了价值套路都会选择沉默，所以，我们作为社群运营者不仅要提供价值，还要以多种形式去提供价值，那么你可以从以下几个方面来考虑：

1. 主线价值：日常输出的常规价值，可以简单一些，如日签、早报等等；
2. 专业价值：跟社群主题有关的，做一些高质量的价值输出，比如打磨一套课程、制定一套方案等等；
3. 合作价值：除了运营者自己要输出价值，也要有通过活动引导用户一起输出价值。例如用户学习笔记的输出；
4. 娱乐价值：价值输出的形式不能太过古板，可以考虑以趣味游戏的形式输出，例如你问我答游戏、头脑风暴等等；
5. 意外价值：偶尔给社群用户提供一些意想不到的东西，例如本来收费的课程突然免费或者打折、邀请一名行业大咖来群内分享等等。

做法3：合理制定群规

在这里，群规的具体内容就不详细说了，大致包括：昵称规则、言行规则、激励规则和淘汰规则等等。下面主要分享两点制定群规的原则。

第一：明确底线，保持开放。

随着社群规模的不断扩大，群员的素质也就越来越参差不齐，社群中，群员的言行难免泥沙俱下。

所以运营者可以这么规定“什么什么不能做，做了就会怎么样”，而不是“只能做什么，其他的不能做”。既明确的底线，又解放了用户的活跃性和自由性。

第二：深入用户，优化制度。

群规不是运营者单方面制定的，而是社群用户共同认可的公约。所以，运营者一定要有用户意识，多与用户沟通，听取意见，对群规进行不断地改进和升级。

社群中“沉默的大多数用户”这个问题会一直困扰着运营者，除非社群规模很小，否则不可能出现百分之百的活跃度。

我们要做的就是尽量“不抛弃、不放弃”，通过一些社群运营的手段， 让沉默的用户减少流失、让“半沉默”的用户变得不沉默，让不沉默的用户去引导更多的用户活跃起来。

作者：肖歌，微信号：xueshequn08

本文由 @肖歌 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载。

题图来自Unsplash，基于CC0协议。

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