让产品体验提升十倍的金钥匙

结合令人纠结的与感受良好的产品体验，笔者认为考虑到产品场景以及背后的产品战略与三要素后，我们才能掌握提升产品体验的金钥匙。

1. 一次纠结的体验

最近，某财经媒体下的自媒体平台，邀请我开通帐号。于是，我经历了一次，颇为坎坷的账号开通之路。

回合一

使用手机号注册。

尝试数次，换了两个手机号，却始终等不来验证码，失败……

于是，对接编辑建议，换微信扫码的方式注册。

回合二

选择微信登陆，扫码。

叮！成功。

可是感觉哪里不太对。

页面刷新后自动跳转到了——自媒体的内容首页，个人信息显示我的身份为「读者」。且页面上没有任何通向自媒体后台的入口……

回合三

这可难不倒我。

保持登陆状态，输入自媒体后台登录网址。

叮！成功。

紧接着页面刷新，「请您绑定个人手机号」……

依旧，无法接收到验证码，失败。

回合四

无奈，对接编辑找到开发，直接帮我绑定了手机号。

自此。

每每登陆，我都得先扫二维码，跳转到读者界面，再输入管理后台网址……

2. 一次良好的体验

接着再来说说，最近一次良好的产品体验。

上周，去附近新开的酒店，体验了配套的泳池健身房。里面的健身器材，采购的是一家老牌美国品牌。在用划船机的时候，面前屏幕提示，可以微信扫码登录。

登陆过程极为流畅，微信扫码，授权，屏幕出现登陆成功信息！20分钟后，我停下运动准备离开，屏幕自动变为「退出登陆」状态。后面又在椭圆机上练了一会，登陆和退出同样丝般顺滑。

离开酒店没多久，收到酒店公众号推送，显示刚才的运动数据。

回忆整个产品体验流程，有没有发现少了很多常见环节。

比如，没有要求绑定手机号，没有要求填写更多信息，没有要求确认退出流程，没有要求关注公众号等等诸如此类的过程。

这样的体验，让我不得不想给一个大大的赞！

3. 产品场景决定成败

市面上的产品千千万，有些用起来让人愉悦，有些用起来却是折磨，这是为什么呢？

虽然不敢说全部问题的原因都一致。但其中很大一部分，都是因为没有搞清楚自己产品的场景。

就拿上面的两个案例来说：

自媒体管理后台

不论我选择用手机还是微信登陆，我的入口都是自媒体后台。但登陆成功之后进入的，却是读者身份的界面。

我的身份被搞错了。背后的原因，可能是代码流程的复用，也可能是其他问题。

但归根结底，是他们没搞清楚我这个用户的场景。

他们不知道 我是谁，我为什么要登陆，我登陆之后想做什么 。

健身器械****系统

从登录到自动退出到数据推送，这种流畅的体验，也恰恰来源于，这款产品对于产品场景的深入理解。

这个品牌器械的特点是价格昂贵、占地面积大。

主要销售客户就是高端酒店、高端健身房。普通C端用户并不是他们的直接用户。

他们只需要帮助自己的客户，去服务好客户的用户（使用器械的人），而并不需要和这些健身者进行更深入的互动。

同时，产品的主要使用场景就是共享，大家会来回切换器械，且用完即走。

因此， 简化登录、自动退出、自动推送数据，才是最符合此类场景的方案 。

对产品场景的理解，决定了产品方案的优劣。

4. 产品场景的基石

既然产品场景如此重要，那如何定位和理解产品的场景呢？

产品场景，其 本质还是以产品战略为起点 。

这里复述一下产品战略的核心要素：

• 用户是谁？
• 用户需要解决什么问题？
• 我们提供什么样的解决方案？
• 通过提供解决方案，我们可以获得什么价值？

这里不展开描述，感兴趣的可以看我这篇文章如何系统性思考产品需求-产品问答第一篇 。

如果产品战略都不明确，那首先要做的，就是尽快明确产品战略。

这是产品成长的基石。否则，产品大概率会像无头苍蝇一般，到处碰运气，最后迅速败落。

有了明确的产品战略，才有继续挖掘产品场景的基础。

5. 产品场景三要素

产品场景是围绕产品战略中的人（用户）进行的。

明确产品场景，就是要明确 用户的身份、目标及目标关联性 。

这就是产品场景的三要素。

要素1：用户的身份

用户的身份，也可以称为用户角色。这里的角色，不同于产品需求分析时的用户画像。

用户画像，是将用户按照社会化标签以及通过数据分析获得的标签，建立具有代表性且互斥的画像。

每一个具体的用户，都可以在用户画像中找到，且只能找到一个匹配或近似的对应。

用户身份（或角色），则是将用户在整个产品中的各种操作，按照目的类型进行分类，分类后的行为打包为一个角色。

某个具体的用户，可能同时具备多个用户角色。

用一款旅游攻略分享的产品为例来说明，我们按照性别、年龄、收入、旅游目的、旅游偏好等标签，划分为一个个独立的画像。

比如小鱼，24岁，大学生，周边游，喜欢徒步、穷游，乐于在旅途中拍照和即时分享。

类似的画像可以列出很多，互相之间都是独立的。每一个旅游的用户，都只能从中匹配到一个近似的画像。

而如果把功能操作按照目的类型分类，则可以打包为，攻略贡献者、攻略查阅者、即时分享者等等。

小鱼这个用户画像，所代表的某个具体用户，在产品中既可以是攻略查阅者，也可以是即时分享者。

让我们再回到的健身器械案例。

健身器械系统这个产品，可以区分出的用户角色有 器械使用者、健身场所管理人员、系统维护人员 等。酒店的住客、场所会员等，在酒店的健身房锻炼时，用户角色都是器械使用者。

基于器械使用者这个角色，产生的场景就是使用器械进行锻炼。这个场景的特点就是，频繁更换器械，单个器械会有多个人轮番使用。

因此，在这个场景里面， 快捷登录、自动退出等体验才是更好的逻辑 。

接着再看看自媒体管理后台，可以识别的角色有： 内容贡献者、内容阅读者、内容审核者等等。

我作为一枚自媒体作者，在管理后台中的角色是内容贡献者。

但是，从我登录后自动跳转到媒体浏览页来看，我的角色被识别错误，当然更可能的是并未考虑过我的角色。

要素2：用户目标

用户角色明确之后，就可以开始分析角色对应的目标了。

每个角色，都有使用产品想要实现的整体目标。

而这个整体目标，又可以拆分为很多个，为实现整体目标而需要完成的小目标。

这些一个个小目标，在UML中称为用例。这里对UML不做过多的阐述，感兴趣的同学可以自己去学习一下。拆分出来的小目标，都可以用流程图的方式表达。

还是以自媒体管理后台为例：

角色「内容贡献者」 在产品中的主要目标为， 撰写并发布内容 。

这个主要目标还可以拆分为，为实现发布内容而需要完成的小目标： 注册、登陆、补充资料、撰写文章、修改文章、发布文章、宣传文章 等。

我们以其中的注册为例，进行流程图的绘制。

有了清晰的流程图，我们就能明确在这个小目标中，哪些是重要节点。

通过上面的注册流程图，我们可以发现：虽然提供了手机号注册和微信注册两种方式，但是最终都需要通过手机验证这个环节。

那么， 接收和验证，就是重要节点 。

如果这一步无法顺利完成，注册登陆这个小目标就是无法完成的。所以为了保证操作的可用性，必须对重要节点进行测试和验收。

然而不幸的是，在自媒体管理后台这个案例中，最关键的手机验证环节，我始终无法收到验证码。

明确角色的每个操作流程，识别这些操作流程中的重要环节，测试和保证这些关键环节的通畅。

只有保证了每个小目标的达成，才能实现角色的大目标。

要素3：目标关联性

保证了产品的可用性，就万事大吉了么？

回想一下，我在自媒体管理后台登录后的困扰，我被直接跳转到了媒体阅读界面。

这并不是我要去的地方啊！

我注册登录可是为了发布文章，而不是看别人的文章。

仅仅保证每个角色小目标的可用性，并不能保证产品的优质体验。 我们还需要明确，这些 小目标之间的关联性 。

还是回到前面的案例，角色「内容贡献者」的小目标之间有什么关联性呢？

从小目标之间的关联可以发现：注册登录之后，后续的补充资料和撰写文章，都应该是在自媒体管理后台进行的。

因此，成功登录后，进入的界面应该是自媒体管理后台，而不是阅览文章的界面。

针对目标之间的关联性，我们要思考提供什么样的功能和交互，能够让产品体验变得更好。

同时，首先区分角色，以角色为单位考量产品场景。缩小了目标之间关联的量级，能够让我们更加高效。

但是我们是否还需要考虑不同角色之间的目标关联性呢？答案是肯定的。

角色之间目标的关联性，发生在用户切换角色时。

我们只需要把用户角色切换的情况梳理并处理，然后将切换的情况增加到角色目标关联中。并进一步在产品中，为角色的切换提供合适的功能。

「简书」就提供了如下功能：

发布后预览

预览时编辑

明确产品的角色，拆分出各个角色的小目标，思考目标之间的关联性。

思考清楚你产品场景的三要素，你就找到了提升产品体验的金钥匙，你的产品也就会变成用户掌心的宝贝。

#专栏作家

十八子杀，微信公众号：产品狗的思考（ID：PM- Doggy）。人人都是产品经理专栏作家。10年产品人，擅长基于业务寻找问题领域，然后抽象业务需求，搭建灵活度较高的业务系统。

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题图来自@Unsplash, 基于CC0协议

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