产品心理学009 | 提升用户体验的诀窍：减少记忆负荷

对于产品而言，繁重的功能会增加用户的记忆难度，并降低用户体验。针对这一点，笔者认为可以采纳三个方法进行改进——减少抢占注意的事物数量、减轻短时记忆的压力、降低长时记忆的难度。

我们可能都有过问路的经验，什么样的回答会让你觉得特别清晰？

效果一般的回答可能是“往前走100米，然后左拐走20米，再右拐走10米…”，听完以后你可能会知道大概的方向，然后一边走一边在心里复述。但不用多久你就会觉得一头雾水，你完全不记得自己走了多少米，也可能忘了接下来的方向指令，一会儿就迷失了。

相对好一些的回答是“往前走大概100米，到第二个路口左拐走20米，第一个路口经过KFC后再右拐走10米…”，尽管仍旧比较复杂，但是你至少记住了几个关键节点，例如第二个路口、KFC等等，有了一些参照物，减轻了一些负担。

更好的回答，是对方给你讲完以上路线后，再给你画一个大概的地图。你可以边走边看，不用再一直复述那些复杂的指令。即便忘记了之前说的，也能随时翻开地图参考，这样走起来你会感觉轻松不少。

当然，现在我们出行，更明智的选择是打开地图导航，按照系统推荐的路线前进，如果走错了甚至还可以重新规划路线，这样简直不要太爽。

这几种表达方式，为什么会有这么大的差异？你可能会觉得是因为表达精确度的不同，用地图描述就非常精确。但其实第一种讲述方式同样可以做到非常精准，例如告诉你直走122.32米再左转……精确到小数点后2位。

真正造成差异的，其实是对方提供的方案所带来的记忆负荷 。如果你在完成任务的过程中，需要记忆的东西很多，认知的压力很大，那么你自然是很难完成操作，感觉到复杂、麻烦、费劲。

在第一种方案里，你需要准确的记住那些步骤和数字，并且精确的衡量你自己的脚步。显然，这种方案的记忆成本非常高，也特别费脑。相反，使用地图导航时，你几乎不用记任何信息，只需要照着走就行了。这样自然是非常轻松惬意，你会感觉这个方案非常友好。

记忆负荷的不同，带来了明显的用户体验差异 。

什么是记忆负荷？

所谓记忆负荷，就是用户在理解和使用你的产品服务时，所付出的记忆成本。你的产品越复杂，用户越是需要花费更多的心力才能理解记忆，用起来自然也更加费劲。举个简单的例子，以前的遥控器通常都是这种造型：

遥控器上面的按钮非常多，很多人在使用的时候会犯晕，不知道该按哪个键。对一些记忆能力衰退的老人来说，尤其不友好。一些晚辈为了帮助老人，甚至会把遥控器上一些用不着的按键都遮挡掉。这样才能让老人方便的使用。

现如今，很多产品都开始强调用户体验，一些家电厂商也对产品设计进行了优化。小米就为遥控器设计了非常简洁的布局，省去了大量的复杂按键，仅保留一小部分关键的信息，帮助用户减少记忆负荷。无论是从外观感受上，还是从具体使用体验来看，新款的遥控器都明显更为友好。

记忆的三种类型

要想深入理解记忆负荷，我们需要从记忆的加工机制说起。

按照信息保时间的长短，可以将记忆分为感觉记忆，短时记忆和长时记忆 。简单来说，感觉记忆就是一瞬间的记忆，比如你闭上眼睛，此刻残留的视觉映像，就是一种感觉记忆。感觉记忆的保存时间非常短暂，如果不加处理，通常几秒钟就会消失。

如下图所示， 如果我们对感觉记忆里的某些内容，进行特别的注意。这个时候，信息就会从感觉记忆转变为短时记忆 。例如我们尝试记住刚刚看到的某个电话号码，我们仔细观察数字，并在心里重复默念，就能短暂的记住这个电话号码。

不过短时记忆的保存时间很短，超过一分钟后就可能遗忘了。并且短时记忆的容量也很有限，人们通常只能记住7±2个信息块，例如记忆7位数字、7个汉字等等。过长的内容，很难保持在短时记忆里。这也是为什么我们不能同时记住两串电话号码。

更长久的记忆我们称之为长时记忆，这种记忆一旦形成就很难遗忘。 短时记忆经过编码处理后，就可能转变为长时记忆 。例如我们可以通过反复背记、谐音联想记忆，让自己记住圆周率π的一部分值，这就是一种长时记忆。

只有当我们顺利走完整个流程，才能将信息存到长时记忆里，这是一个相对复杂繁琐的过程。长时记忆能帮助我们理解和完成任务，例如我们会记住产品的使用步骤，又或者是利用自己已有的知识，来理解新的任务等等。

在这个记忆过程中的每一步，都存在负荷过大的问题：

• 感觉记忆的信息太多太抢眼，以至于我们无法集中注意
• 需要短时记忆的内容太多，超过了7±2的范围，完全记不住
• 信息没能经过长期复述和加工，无法转变为有效的长时记忆，在需要的时候想不起来

降低记忆负荷

对于产品设计来说，如果用户使用产品的过程中，体验到了很大的记忆负荷，没办法轻松操作你的产品，那么用户很可能就会流失。 降低用户的记忆负荷，其实就是在提升用户体验 。

理解了上述记忆的过程，我们也就有了降低记忆负荷的几个办法：

• 减少抢占注意的事物数量
• 减轻短时记忆的压力
• 降低长时记忆的难度

下面，我们分别为大家一一介绍。

1. 减少抢占注意的事物数量

同一时间抢占注意的内容太多，用户就无法集中注意力，也没法理解和使用功能。好的设计，需要帮助用户集中注意力。我们可以通过视觉对比、减少信息展现量等等方式，来达到这个目标。

（1）增强视觉对比

我们看下面这两个表格设计，上图看起来明显要感觉清晰不少。两个表格的内容都是一样的，唯一的区别是下图加粗了表格边框，弱化了对比。

边框抢占了用户注意力，让用户无法轻易聚焦到内容本身，使得整个图看起来有点费劲。去掉边框以后，整个效果就强多了。

（2）减少信息展现量

搜索引擎Google在这方面可谓是做到了极致。进入Google首页后，看到的界面极其简洁，只有一个logo和搜索框放在正中间。用户可以很便捷的开始搜索操作，没有别的信息干扰。

页面里其他的一些功能模块，例如登录、广告、邮箱等等，全都被弱化显示，以此保护用户注意力不被干扰。这种产品用起来，你自然会感觉非常聚焦，非常清晰舒适。

（3）只在必要时展现

将一些非重要功能隐藏起来，只在必要的时候展现，也能够帮助用户节省很多的注意力能量。

一些电商网站会在用户鼠标悬停的时候，展示用户需要知道的库存信息，不悬停的时候就隐藏起来不可见。这样既满足了用户对信息的需求，又避免了冗余信息带来的干扰。

2. 减轻短时记忆的压力

用户在使用产品的过程中，是需要临时记住一些信息的，例如注册的验证码、当前想查询的信息、自己所在的页面位置等等。如果产品能帮助用户记忆这些信息，用户也就少了很多记忆上的压力。

（1）验证码自动填写

很多产品注册的时候都需要填写验证码，常规的操作流程，是用户先查看自己的短信，记住一串数字然后回来填写这个号码。这其实对用户的短时记忆提出了挑战。

一些产品会自动读取这个验证码短信，然后提示用户一键复制验证码，省去了麻烦的记忆流程，提升了用户的使用体验。

（2）搜索建议

搜索过程经常需要用到短时记忆，用户要尽可能精准的记住自己想搜索的关键词，这样也会带来一定的记忆负荷。很多搜索产品都会提供搜索建议，根据用户当前的输入内容，猜测用户想要搜索的关键词。

经常使用这类搜索功能，用户感受会非常好。一方面搜索建议提升了输入速度，另一方面它也减轻了用户的记忆负担。原来需要精准记忆的内容，现在只需要模模糊糊记个大概就行了。

（3）股票动态提醒

对于一些自己特别关心的信息变化，用户会不停的反复查看，股票行情就是这类内容。对于用户而言，时刻追踪股票数据，保证自己在信息出现的第一时间做出反应，是个很麻烦但是十分重要的事情。

用户靠自我提醒来不停查看数据，非常消耗记忆能量。如果能够把这个事情交给系统完成，让系统不停监控数据，出现变动时提醒用户，这样就能省很多事。一些股票交易软件，就允许用户设定一些监控条件，比如当某只股票的价格跌了1%以后，立马发出提醒。

这样的提醒不仅不会干扰用户，反倒会让用户觉得帮了大忙，省了很多力气，体验自然非常良好。

3. 降低长时记忆的难度

如果你的产品需要用户精确的长期记忆，甚至需要特殊训练才能使用，那么大概率用户会流失掉。相反，如果你的产品不需要记忆，或者是记忆的成本非常低，那么用户的负担会非常轻，使用起来也会非常愉快。

（1）无需记忆的Airpods

用过Airpods的朋友都知道，这款无线耳机和手机的配对方法非常简单。掀开盖子拿出耳机的过程，就会提示你已连接上了手机。而一旦连接好手机以后，后续只需要带上耳机，自动就能联上蓝牙。

当用户用完以后收好耳机，这时系统就会自动断开蓝牙。更贴心的是，在你播放音乐的时候，如果你摘下一只耳机，它就会暂停播放，你再次戴上时，它又会自动续播。

对于用户来说，整个使用过程无需刻意记忆，完全贴合自然习惯，非常舒服。比起市面上一些需要经过复杂操作，才能连上手机蓝牙的产品来说，这款无线耳机简直好用到爆炸。

（2）解锁功能的进化

手机解锁是个常用的功能，它的进化过程也遵循着记忆负荷降低的轨迹。最开始各家使用的都是密码解锁。每次都需要输入一串数字，不仅操作麻烦，还得反复回忆密码。

后来，一些手机厂商推出了手势解锁，用图形来代数字。图形的记忆成本明显比数字低，这个功能也因此广受好评。

再后来，手机有了指纹识别功能，大家只需要触摸指纹即可解锁，不再需要经常回忆密码，记忆的负担被进一步降低。

如今，iPhone带起了人脸识别的风潮。大家只需要面对镜头，就能解锁手机。整个解锁过程，对用户来说简直无感，完全体验不到记忆负担。

总结

用户使用产品或服务时，经常伴随着大量的记忆过程。用户需要记住产品的使用方法，记住当前的任务内容，记住一些临时性的信息等等，记忆的负荷可谓是非常高。

其中三种类型的记忆负荷（感觉记忆、短时记忆、长时记忆），都会影响用户的使用体验。 如果我们能帮助用户集中注意力，减少短时记忆的内容量，降低长时记忆的难度，就能大幅减少用户的记忆负荷，让用户轻轻松松使用产品，极大提升用户体验 。

请你思考

你设计的产品需要用户记忆什么东西吗？如何减少他们的记忆负荷？

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参考文献：

• Baddeley A D . The Episodic Buffer: A New Component of Working Memory?[J]. Trends in Cognitive Sciences, 2000, 4(11):417-423.
• Baddeley A D . Word Length and the Structure of Short-Term Memory.[J]. Journal of Verbal Learning & Verbal Behavior, 1975, 14(6):575-589.

作者：刘子勋，微信公众号：子勋说。搜狐高级产品经理，北师大心理学硕士，一个深爱心理学的产品汪，致力于让科学心理学成为人人会用的工具

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题图来自Unsplash, 基于CC0协议

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