G端产品思考：“互联网+政务服务”信息化管理平台

通过对G端产品的2个多月学习，笔者写下了对G端产品的一点思考，与大家分享。

造成政府服务成为“风口”的驱动力

1. 国策驱动

• 《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的知道意见》（国发[2016]55号；
• 《国务院办公厅关于印发”互联网+政府服务“技术体系建设指南的通知》（国办函[2016]108号；
• 《国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知》（国发办[2018]45号）；
• ……

贯彻落实关于“互联网+政务服务”的发展战略和立法部署，建设政务服务一体化平台能促进政务各项业务扁平化管理，实现图、属、档管理一体化，提高行业监管力度，为老百姓打造“互联网+服务体系”。

“让信息多跑路，让群众不跑路”，进一步优化政务服务软环境，提升政务服务软实力，以此实现对各项业务全生命周期内各类事务的智慧感知、分析、集成和处理，实现慧服务、慧安全、慧决策和惠民生的发展目标。

2. 大势驱动

随着“互联网+”、大数据、云计算、人工智能等高新信息技术的兴起和发展，如何利用高新技术打造融渠道、融业务、融平台、融数据的政务服务体系成为提升行政效能和确保行业市场健康发展的必由之路。

政府服务之微信公众号的应用

用户定位

1. 服务对象——公众用户

政务服务的特殊性，服务的对象是全国公民，年龄上到七八十岁的老人下到十七八岁的青少年；学历上到博导下到初中小学；

总结：40岁以上，年龄越大对互联网就越不了解渗透率越低，相对的“互联网+政务服务”使用难度越大；年龄越小接受新鲜事物就会越容易，“互联网+政务服务”使用就越容易。

通过以上数据可以看出，40岁以上人口占比差不多达到了45%左右。我们“互联网+政务服务”的推广之路还有很长。

城镇常住人口81347万人，比2016增加2049万人;乡村常住人口57661万人，比2016减少1312万人;城镇人口占总人口比重(城镇化率)为58.52%。

图：中国互联网用户规模与增速及互联网普及率（2007A-2016A，1H17A）；资料来源：观研天下整理

2017年上半年，中国互联网用户规模已达到7.51亿，互联网渗透率为54.3%。

总结：按照城市统计互联网渗透率：一线城市的互联网是最高的，新一线城市次之，二线城市更低，三线，四线，农村逐次降低。

通过以上数据，农村常驻人口达到了41%，城镇人口中有很大一部分不是一线城市和新一线城市。第二点，上图所示的渗透率多数是各大互联网公司通过广告推广的，但是我们的政务服务是没有光头推广的，所以说在政务服务这一块的渗透率是要大大低于54.3%的。再加上我们现阶段多数的政务服务系统操作难度大，多数时候还需要对人员进行培训。

由此可知“互联网+政务服务”要想普及到80%的人都会操作的成都难度可想而知。

在1063758个样本（6岁及以上）中，未上过学人口比例为5.3%，小学学历人口比例为25.2%，初中学历人口比例为38.1%，高中学历人口比例为13.1%，中职学历人口比例为4.4%，大学专科学历人口比例为7.4%，大学本科学历人口比例为5.9%，研究生学历人口比例为0.6%。

总结：学历越高接受新鲜事物就会越快，特别是年轻的高学历人群。

分析总结；

1. 结合年龄、学历、城市人口的占比，我国的“互联网+政务服务”的创新服务模式还有很长的路要走；
2. “互联网+政务服务”产品的交互方式必须要考虑到简单、易懂、移动化；

2. 内部人员：政府机关、事业单位的工作人员

常见的行政层级机构是：部->厅->市局->区县->街道办；

内部用户就是指各层级机构内部的工作人员。

以成都市民政局的组织结构为例：

公众的需求痛点

1. 将“不知道”通过大白话的方式变为“知道”

（1）不知道业务怎么办

对于绝大多数民众来说政府部门笼罩在迷雾中很神秘，各部门科室能办理哪类业务；再是不知道业务办理流程，涉及哪哪些科室，需要什么资料。

（2）不知道政策法规

这里有两重理解：第一民众不关心政策犯规，做到“不看”“不听”“不讨论”，只专注于自己的事情上；

第二看了，但是看不懂。政务文件写的都很严谨，有时候也很专业深奥，对于学历不高由上了年纪的民众来说，那就是天书，看的似是而非的，看了也白看。这也催生了另一类中介行业——解读政策法规，代理各项业务。

（3）不知道还有这回事儿

今年6月份的时候，突然听到父母说可以补办一种老年社保（姑且叫社保吧，我也不知道具体是啥，反正办了之后，到60岁可以领钱），打电话咨询一番之后才知道这个政策老早就有了，只是我们不知道而已。

其实这样的情况应该说是经常会有，突然某天知道了某件跟自己有关的事儿。

（4）不知道如何操作

也就是去年的事儿，买房不是要到房管局去打印房产证明。那天请了假到房管局，挺大的，有很多自助机，但是不知道都有神马功效。

通过询问终于找到了能打印证明的自助机，结果一看界面懵逼了，有好几种不知道选哪个，文字解释理解起来差不多一个意思（可能语文没学好，没有get精髓）。

如果政府部门的业务、政策法规也能通过广告的形势通知的话，相信很“不知道”的会变得更少。

2. 变“多次跑”为“少跑路”，变“少跑路”为“不跑路”

原始的服务模式：

• 第一次：找到办事窗口-》排队等候-》资料不齐不办理，然后虚心的问清楚需要哪些资料；
• 第二次：带起资料到窗口-》排队等候-》业务人员受理资料-》几天后来看结果；
• 第三次：排队等候-》查看结果-》审核中；
• ……

多次反复之后终于办下来了，老命快没了。

现在政务服务模式：

网上预约-》窗口接待受理-》初审-》复审-》终审-》证明/证件。现在的服务模式有很大改进，不过有时候碰到需要夸部门审核的就有点麻烦了，还是需要多次跑。

比如购买人才公寓，先到民政局进行资质审核，流程大概是：网上预约-》窗口接待受理-》初审-》复审-》终审-》证明/证件；然后拿着纸质证明再到房管局等其他部门办理业务案等。

如果能够将整个政务各项业务整合到一个平台，数据共享，一键办理。才能真正实现“跑一次路”“不跑路”。

3. 能搜到

我做G端产品的一个愿景。如果政策法规、政策文件、办理业务的流程等能够像在百度上搜资料一样简单，那政府服务就真的变得简单了。

政府的需求

1. 对市场的监管；
2. 对行业机构的监管；
3. 对内部部门资源整合；
4. 对内部流程优化。

“互联网+政务服务”的目的及意义

1. 政务服务方面

（1）业务整合 流程优化

根据《促进大数据发展行动纲要》、《全国城建档案信息化建设规划与实施纲要》（建办档【2004】39号）等国策的要求，夯实业务数据基础，建立业务数据仓库，对现有系统中各历史阶段形成的不完整数据实施数据迁移，全面掌握数据家底。

以房地产行业为例： 以房产测绘为基础，围绕房屋全生命周期各类业务建立基础楼盘表，将房屋物理数据、各类业务数据全面整合到基础楼盘表中，实施数据同源，业务上互联互通。

在此基础上，全面结合新立法要求，进一步梳理各项业务流程，从实施智能风险防控的角度，形成风险防控有机体系。

（2）业务协同 服务升级

横向：实施房管与公安、教育、民政、国土、税务各相关职能部门的信息共享；

纵向：建立数据统计分析和智能上报机制，为各部门之间联动奠定基础，打造云服务模式。

（3）整合数据 监管市场

信息管理平台的建设使得原离散的业务系统产生的数据孤岛联合起来，解决现有数据存在关联性不强和可用性不高的问题，建立大数据中心，依托大数据辅助业务统计分析算法，实现对市场监测、市场异动的实时监控，为决策部门提供科学的决策建议。

2. 行业服务方面

（1）监管行业经营行为

政府承担了从业机构经营行为的监管职责，以确保老百姓的利益。“互联网+政务服务”信息化管理平台通过收集企业信息建立以从业机构信息为核心的数据库，记录企业各项经营行为的数据，同时收集市场动向，建立更科学的从业机构经营行为规范体系，尽最大可能保护市民的合法权益。

（2）为企业赋能

在监管从业机构的同时，本信息化平台还应该具备为企业提供更多办事渠道的能力，帮助其提高金融风险的防范能力。以此增强政府对外提供互联网服务的能力。

G端产品特性

1. 政策导向

G端产品是政府政策贯彻实施的载体，他的建设离不开政策的指导，也不可能偏离政策。

举个栗子：《住房和城乡建设部关于印发房屋交易合同网签备案业务规范（试行）的通知》中明确指出各地房地主管部门应按照房地产市场监测指标体系和数据标准，建立和完善房屋网签备案系统。如图所示：

2. 重视数据安全

政府部门几乎都是使用的内网（专线网络），自建机房管理服务器（服务器内储存着收集到的所有的信息资料）。通过这里就能看出政府对数据安全的重视程度了吧。

3. 重业务 重流程 轻体验 轻设计

这一点跟B端产品比较像，先保证能够满足业务运转，再考虑是否好用，所以经常会听到对政务系统吐槽说某某系统难用什么的，想想以前春节时网上火车票的体验就知道啦，不过现在用户体验已经很好了。

针对这一点，个人有不同的看法，好的G端产品不仅仅可以满足用户的业务需求，还应该有好多操作体验，让用户少思考。

做G端产品的特点

1. 决策者、干系人、使用者

在B端产品中，有决策者、干系人、使用者这样的说法，同样的，G端产品也有决策者、干系人、使用者。

以市局为例：

• 决策者——局长/书记等直属领导；
• 干系人——下一级机构的中层领导（例如：处长）；
• 使用者——基层业务员；

基层业务员负责接待受理群众的事物，干系人负责监督管理基层业务员，决策者不会参与具体的业务事物，只需听取干系人的汇报。因此，G端产品能否得到推广还是在于各中层干系人的汇报以及直属领导的最终决定。

2. 周期性长

了解政府组织结构的人会知道，小到街道大到部级里边的职责部门划分非常细，而且基本上都会有负责财务的相关人员。这么复杂的组织结构，要完成一个项目的建设需要跨门审核，经过层层审核，时间跨度就会变得无比的漫长。

有兴趣了解政府组织结构的朋友，可以在所属市局查看一下各局的组织结构，一般来说，政府的组织结构会向群众公开的。

以上说的是政府立项的决策的周期会长，其实G端产品的建设周期也是比较长的，以下会讲到这一点。

3. 高度定制化

B端产品，特别是针对中小型企业的产品因为具有很强的通用性，可以采用SAAS化的服务方式向用户提供相应的服务，将产品标准化，通过一次次的迭代来优化产品，例如日常考勤的钉钉等。

但是大型的企业就不太适用标准化的产品，同样的业务不同的企业由于管理模式不一样相应的软件产品也会不一样。

政府机构，有复杂的组织结构，多业务交叉，领导决策（不同的领导针对同一事项有不同的看法，同样的业务，领导会有不一样的管理方式），强地域性（不同的行政区域，不同的民情，也会有不一样的政策法规）……感觉列举不完了。总结一下：G端产品绝大多数是需要定制化开发的。

4. 驻场研发

G端产品基于数据安全考虑，多数是用的内网，使用内网就已经决定了必须要驻场开发。

驻场开发也有一定的好处：

a.内网环境方便测试；

b.能够与真实用户面对面沟通需求，确实设计；

c.面对面向领导汇报产品研发进度，沟通风险，协调人员；

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题图来自Unspalsh， 基于CC0协议

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