新零售：线下门店订单流程

新零售不管各位大佬讲的多悬，项目最终还是要落地的。新零售订单流转比传统零售“新”在哪里？线下部分比传统的电商“多”在哪？这是需要我们思考的问题。

转眼有2年了，我负责的新零售项目会员已经75w+。 这段时间数据的同学过来要订单流程图，表示想详细了解业务流程。

我从“吃灰”很久的文件夹中找到了流程图，那种A3纸缩印也看不清的规模，还是两张。

这确实有点难为数据的同学了，而且产品中间做过几次大的迭代，流程图后来也没再更新。

我决定再梳理一遍订单流程，大家还可以一起探讨，一万个人眼中有一万个新零售。

所以有必要阐明我们的模式：自营B2C新零售 = 线下门店销售、前置仓 + 线上产品（App、小程序、m站、PC商城）订单 + 三方平台订单 + 400客服电话订单。

一、订单中心—中台

订单并不是一个单一的模块，一个订单从生成到完结，涉及到了系统中众多的核心模块。因此，系统的结构不同会导致订单的流程迥异。

订单包含哪些信息：

订单详情

订单信息对应的系统模块：

订单中心需要接收线下门店、线上产品、三方平台、电话系统四个甚至更多渠道的订单。

如果没有统一的会员中心，那么用户在门店是一个会员身份，在线上是另一个会员身份。虽然可以通过账号绑定的方式勉强关联，但各渠道的订单流程并不能统一。

支付中心亦然，支付不统一则订单逆向流程会很难受。在那个平台下的单只能到对应平台退货退款。

营促销中心、商品中心、配送中心同样也需要统一，基于此情况我们把这些核心的系统模块做了统一，这个系统叫“中台”。

笔者的订单流程就是基于“中台”系统设计的。统一的会员中心、商品中心、营促销中心、支付中心、配送中心。

不一定每个项目都能有统一的中台系统，但订单流程相似。

二、业务场景—线下门店订单

长久以来线上和线下是两个平行的世界，各自没有交集。很多初次接触新零售的小伙伴对线下门店系统不了解，觉得是不是线下很复杂。

1. 门店收银系统

门店订单来自哪里？是「门店收银系统」，简单了解下门店收银系统。

门店收银系统种类繁多，但是有一个收银系统很多人都用过，如下图：

自助收银系统

超市的自助收银设备，就包含了收银系统的核心功能：

1. 扫商品条码；
2. 应用营促销活动计算订单金额；
3. 选择支付方式收款。

是不是和线上下单流程很像?

传统的收银设备只是在收银功能外增加了功能：会员系统、收银员交接班、销售日报 等。

用户购物 → 用户登录注册收银系统 → 扫商品码加入订单 → 根据营销活动计算订单金额 → 用户支付 END

2. 门店订单场景

通过收银系统门店就产生了订单，那么门店的都会产生什么类型订单？分别是在哪些场景下产生的？

1）现收现付

这个是门店订单占比最高的订单类型，通俗讲“一手交钱，一手交货”。用户支付订单，店员讲商品给用户。

现收现付的流程就是收银系统下单流程。

2）已付款配送单

很多新零售都有配送服务，满足一定的订单金额就可以“送货上门”。在门店付款然后再送货上门的场景，常见于商品数量较大用户取货不方便。

已付款配送单的流程，需要在现收现付流程的基础上 增加配送流程。

3）未付款配送单（货到付款）

门店接收到的未付款且需要配送的订单，这种场景一般都是“熟客”下单。用户通过直接联系门店的方式（电话、微信）等不到店的方式，下的配送单，因为用户没有到店所以无法完成支付。

未付款配送单，下单时不需要支付，用户在配送环节“签收”时支付。

4）退货

退货指用户收货后再退货，如果用户没有收货则为“拒签”（是下一场景）。

退货是下单的逆向流程，简化流程： 用户退货 → 收货入库 → 系统退钱

5）拒签

拒签：用户不签收，有配送就会有拒签的场景。

拒签可简单理解为：用户收货前的“退货”，但需要分情况。

未支付配送单拒签：只需要处理商品库存问题，配送员将配送单拒签，同时把商品带回店内入库即可。

已支付配送单拒签：配送员将配送单拒签后，将商品带回店内入库，入库完成给用户退款。（也可以拒签后立即退款再入库，这个涉及到内控，视需求而定。）

6）换货

换货的处理方式一般是：确认商品无误可二次销售，给用户新的商品。 所以大多数情况是在系统外操作的，没有系统流程。

3. 订单流程图

线下门店产生的所有订单最后都会汇集到中台“订单中心”，还有其他更多的细节大家从流程图中意会，流程图如下：

线下门店订单流程

结语

线下门店订单流程其实是新零售中较简单的部分，下一篇梳理线上产品订单流程。

本文由 @杰记 原创发布于人人都是产品经理，未经作者许可，禁止转载。

题图来自Unsplash，基于CC0协议。

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