抢夺存量，挖掘增量，“云雀智享”让智能客服自主积累知识

“很抱歉，我没能完全理解您的问题，请您再说一遍”这样的智能客服通常给用户带来不够智能的体验感。

2018年10月，“云雀智享”推出了智能客服平台“二旗”，通过多轮对话和自然语言理解技术的赋能，让智能客服具备了深度学习、解决复杂问题的能力。

以手机出现黑屏问题为例，用户不知具体原因，只概括为“手机出现黑屏怎么办”，此时，二旗智能客服可根据关键信息“黑屏”，推送多轮问题和答案，“除黑屏外，是否还有其他现象，例如，充电时按键会亮灯/来电有铃声等”，“如果遇到这种情况，您应该这样做.......”，真正为用户解答实际问题。

云雀智享成立于2017年，是一家基于认知计算和知识图谱技术的智能客服平台，可为客户提供SaaS云端基础服务（常见应答轻量服务，每年收费几千~几万元）、PaaS云端服务（行业知识体系梳理+应答服务，按需收费）和私有化部署服务（大企业定制软件，按需收费）。

此前，该项目曾获得红杉宽带跨境数字产业基金高级合伙人陈淑宁的数百万天使轮投资。

据了解，云雀智享的技术核心成员大部分来自于IBM、亚马逊和谷歌。经历了两年的发展周期，团队已整合了IBM的认知计算、谷歌的知识图谱和机器学习能力以及亚马逊的神经网络计算能力，业务矩阵覆盖售前（在线销售顾问）和售后（员工服务、智慧预约和维修管理等）场景。

现阶段，智能客服赛道已进入白热化，市面上的同类企业可分为两种类型，第一类是智能云呼叫客服，主要满足的是语音对话场景，根据已有知识库解决常见问题，第二类是在线客服，每个机器人学习单向垂直领域的知识，为用户提供在线应答服务。云雀智享在以上两类业务的基础上，增加了智能深度服务业务。

“抢夺存量，挖掘增量”是云雀智享的战略打法。

CEO&CTO黄有鹏强调，智能客服不是一蹴而就，如果只是提供一个被动应答体系，随着新概念和知识点的增加，回复准确度只会越来越低，而云雀智享所做的是“主动与被动”的突破，通过人机结合服务，智能客服会把不能解决的问题直接转接给人工，主动记录人工客服的服务过程并跟踪服务过程，自动提取并存储新的知识点，最终通过渐进性的深度学习，提升解决问题的能力。相比同类竞品，云雀智享的智能客服机器人可即时完善补充知识点，具备长期使用价值。

本文文章插图来源于云雀智享，经授权使用。

根据云雀智享提供的数据资料显示，截至目前，二旗产品已经可解决80%常见问题，吞吐量是人工客服的千倍，回复速度可以达到毫秒级，精准度与人一致。一般情况下，基本SaaS服务可即时接入，新行业场景也可以在一周内接入。

单就夜间客服服务场景来看，在两个月内，二旗智能客服系统可为客户获取近两百个潜在用户联系方式，平均转化率可提高一倍以上。

目前，云雀智享团队已有20人规模，其中80%为研发人员。二旗客服系统已在上线三个月内迭代四次，共签约试用包括路畅科技、新航道、侠客岛、西游计在内的80个企业客户，行业覆盖汽车、企业服务、电商、教育等，签约率为40%，客户活跃程度为90%以上（通过上线率计算得出）。预计在2019年，团队全年营收可达数百万元。

接下来，云雀智享将重点优化产品服务能力，增加渠道拓展，并通过免费试用模式进入更多新行业场景，完善行业认知程度。

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