问卷调查全流程：如何做好一次问卷调查？

不同行业的人做某件事情的过程中，经常会带有某种职业习惯。作为产品经理，去做用户问卷调查时，会习惯性地把它当做一个产品，从整个流程到细节去把控。这篇文章就分享一下，从产品经理的角度来看，如何做好一次用户问卷调查。

提起问卷调查，大家都不陌生。问卷调查作为收集信息和意见的重要手段，在日常工作和学习中非常普遍。

在小学时，虽然不懂问卷调查是什么，但一定填过“心理健康调查表”、“老师满意度调查表”等表格。等慢慢长大了，我们从问卷的填写者，变成了问卷的设计者。最典型的莫过于每年肝论文的时节，为了毕业论文统计数据，朋友圈、QQ空间以及各大聊天群中一定会出现“跪求填写毕业问卷”的呼声。当然，这些问卷都是简单的收集数据。只需要设计好问题，选择好样式，再把链接发出去即可。

工作后，伴随着互联网的发展，很多公司会在开展某项业务时和开展业务后，进行用户调研，将调研结果作为重要决策基础。相比于线下调研，问卷调查成本低、样本多、省时又省力，成为用户调研的一个常用手段。尤其是互联网行业，用户调研作为一个最基本的做事方法，自然而然地，做好问卷调查也是考验一个人做事的基础。这也是很多公司会让新人来做这项工作的原因。

当发放问卷的对象是朋友圈好友时，问卷调查可以是简单的往外发一个链接。可是当发放问卷的对象变成我们的用户或者客户时，尤其当数量比较多时，问卷的推送、问题的设计都需要仔细思考。如果在整个流程中出现较大的问题，会影响用户的体验，同时也会引发客户对公司的质疑，降低客户对公司的信任。

所以说，虽然问卷调查说起来是一件简单的小事，但也是一件需要仔细思考、认真执行的事情。在做这件事的过程中，会发现也需要设计和运营同事参与，其中还是有很多细节和注意点，稍一不注意，就很容易踩坑。

不同行业的人做某件事情的过程中，经常会带有某种职业习惯。作为产品经理，去做用户问卷调查时，会习惯性地把它当做一个产品，从整个流程到细节去把控。这篇文章就分享一下，从产品经理的角度来看，如何做好一次用户问卷调查。

一、接到任务后

当接到一个来自老板的“做个问卷调查”的任务，先不要立刻打开问卷设计网站。先和老板沟通好，先弄清楚为什么要做这个问卷，自己再进行分析，产出方案，等方案通过后，再开始设计问卷也不迟。正可谓“磨刀不误砍柴工”。

在进行任务分析时，可以采用“5W1H分析法”对任务进行全面分析。

• Why：为什么要做问卷调查？
• Who：向谁推送调查问卷？
• What：问卷的内容是什么？
• Where：在哪个渠道推送问卷？
• When：什么时候推送问卷？
• How：如何做好这个问卷调研活动？

1. why

接到任务后，先思考做这个问卷调查的目的是什么？问卷调查表的类型大致有几种： 报名表/预约表、满意度调查表、需求调研 。

报名表和预约表不必多说，用户填写信息登记活动报名；满意度调查表也是一样，收集用户对某项东西（可以是活动/产品/新功能……）的满意度；需求调研主要是向用户收集业务信息。需求调研的问卷也有不同，有的是在表单里展示所有问题，直接进行调研。也有的主要是为了收集目标客户的联系方式，表单里只有简单几个问题，更深的调研需要后续电话调研。

2. who / where

关于向谁推送问卷，很多人以为推送对象就是“所有人”，但其实推送对象也可以进行细分。

用户分类：

1. 所有人。
2. 用户。如果是互联网行业，还可以细分出PC端用户、移动端用户、小程序用户。
3. 客户。可以通过会员体系细分出普通客户、VIP客户、潜在客户等等。

用户对象确定下来，自然而然地，推送渠道也基本定下来了。如果是向所有人推送问卷，则可以在微博、知乎、头条、腾讯新闻等平台进行多渠道推送，确保该问卷能够尽可能地触达到社会大众。

如果对象是内部用户/客户，则可以在站内推送。当需要只推送某些特定用户时，也可以在推送时进行筛选，此外也可以对不同终端的用户进行不同渠道的推送。

3. what / when

当推送问卷调查的对象和渠道都确定下来了，这时就需要开始思考问卷的内容了。在设计问卷问题时，先把自己当作用户，想一下，自己愿意填写哪些问卷，不愿意填写哪些问卷呢。

在设计问卷时，先叙述导语，言简意赅地表明这份问卷的用意和对用户支持的感谢。问卷问题不宜太多，问题应该精简易懂，答案最好以勾选为主。这样的话，用户在看到问卷时，才不容易产生畏难心理，填写率会高一些。在确定问题时，需要仔细推敲问题，同时还可以找同事过目，了解其他人对于问卷的看法。

问卷内容确定了，接下来就是确定推送时间了。推送几天、在哪天、哪个时间段进行推送，这些都是需要考虑的问题。

如果是面对社会大众进行调查，希望获得较多的数据样本，则可以持续推送两三天。如果推送对象本身就是经过筛选的，数据太多会过于重复，没有意义，那可以只推送一天。

关于推送时段，如果是特定时段推送的话，那需要考虑用户在不同软件的使用习惯。例如，如果选择今日头条作为推送渠道，一般来说，用户打开今日头条的时间段多为早上7:00~9:00，下午5:30~7:30，这个点正好是上下班途中的时候，在地铁或公交上浏览新闻的时候。

如果是在站内推送，也需要考虑用户使用自己的产品的时间段是什么时候，这个需要根据用户的业务来看。例如，可能中介客户进入系统频率最高的时候是上午9点~10点，开完晨会后打开系统看看业务情况。此外更多的时候是在外进行派单宣传或者带看。

所以什么时候进行推送，还是要根据用户使用软件的习惯以及用户日常业务的流程来定，这样才能最大程度地让问卷触达用户。

4. How

如何把这个问卷调查做好，需要负责人把各个流程、用户心理都思考清楚。在进行这项活动时，也需要和设计、运营进行沟通。这就需要产品经理像推进项目一样，去和各方协调、推动着整件事顺利进行。“万物皆可产品化”。就算是一次小小的问卷调查，也要把它当做一个产品，认真地去做。

5. 方案总结

当梳理完上述问题，你会发现任务变得明朗了。它已经从一句模糊的话变成了可执行可落地的方案了。下面是我根据自己的任务梳理出来的方案说明。

• Why ：我要调研一下当前做一二手房业务的中介客户中，有没有开展长租公寓业务的客户。主要是收集他们的联系方式，以便后续进行深度电话调研。
• Who ：向使用系统的PC端、手机端客户进行推送。
• What ：问卷内容不超过5个问题。主要是收集已开展业务的用户联系方式。
• Where ：PC端推送形式为右下角弹窗，手机端为开屏。
• When ：周一全天推送。
• How ：先确定好各方角色要做的事情，自己再进行推进。要找设计师设计推送图片，要找运营商量推送方式，自己要设计问卷。

二、执行方案

梳理需求过后，可以按照梳理后的内容把原型和文案初步地画/写出来。其实这一块的原型任务并不重，无非就是两个渠道弹窗的基本样式和文案。

接下来就可以去和运营沟通，沟通接下来要做的东西以及初步确定的方案。运营也针对方案和文案给出相关建议，做好推送准备。

和运营沟通完毕，也需要去找到设计师，把原型和文案给到她们，并说明需要设计的页面和设计需求。其实不管是PC弹窗还是手机开屏，页面只需要展示两部分内容： 信息说明和按钮 。

信息说明一定要显眼、简洁地告诉用户他接下来要填写什么问卷调查。还有就是展示“填写问卷”的按钮。页面设计要求简洁、大气，这样用户的眼光才更容易停留。如果页面像弹出的小广告一样杂乱无章，用户很容易习惯性关掉。

VIVO的问卷邀请

当设计师在设计页面时，负责人可以开始进行问题设计。由于在上述方案中，重点是收集目标客户的信息，后续还要进行电话调研。所以在设计问题时，数量无需太多。导语要告诉用户这个问卷的目的是什么，关于问题，只需要用户填写公司、姓名、电话号码、是否开展业务、对于未来系统的期望（非必填项）这五项，更具体的业务问题可以在电话中详细询问。

如果调查只是通过问卷收集信息，没有后续的电话调研的话，那整个问卷的问题数量会比较多。在设计时，一定要谨慎选择问题、控制数量。同时，也要合理设置必填项和非必填项，减轻用户的填写负担，同时也让愿意填写的用户多多反馈意见。在问题的排序时， 一定要注意层次感，最好要做到逻辑递进，这样用户在填写时，才不会觉得问题杂乱无章、毫无逻辑，进而怒关页面。

总之，所有的一切小心思，都是为了让用户能够留在这个页面，顺利地填写完问卷调查。

问卷设计完成后，首先检查文案中有没有错别字，再看看哪些文案可以在推敲中变得更言简意赅，哪些文案可以进行删减。其次可以将问卷进行预览模式，在电脑上、手机上进行预览。尤其是手机，多测试几台机型，看看链接打开有没有问题。一切正常的话，那就“万事俱备只欠推送”了。

三、电话调研

问卷推送后，在等待收集信息时（一般会等待一天的时间），可以设计电话调研的问题。电话调研时，主要是根据自己在这次调研中想要了解信息，然后按照大方向去设计问题。例如我想了解当前客户开展长租公寓业务的情况，那么我倾向于问开展这项业务多久了、目前房源数是多少、当前管理上存在什么问题等。

虽然电话调研在时间和话题上可以更宽松一些，但问题设计也需要精准、有逻辑、有层次、有条理。这样的话，在提问时，才不会让用户觉得你的提问是“东一榔头西一棒子”，让人摸不着头脑。

在电话调研前，除了设计调研问题，也要准备好话术。由于现在信息泄露严重，大家经常被楼盘、商铺、保险、股票等推销电话轰炸，所以面对陌生号码，大家都是怀着警惕和戒备心理的，不是拒接，就是接听后直接挂断。幸亏当时我调研的客户是中介群体，由于职业特性，他们对陌生电话没有那么抗拒，大概率还是会接电话的。

就算他们接起电话，我们要立刻用最简短的话术表明身份和来意，让对方放宽心，并同时要态度礼貌地询问现在是否方便进行5到8分钟的电话通话。

在通话时，如果对方的回答是积极的，表达欲很旺盛，这个时候只需要多倾听、多记录，在话题即将跑偏时适时抛出问题拉回一把。如果对方是被动型的受访者，这个时候就需要自己有节奏地提出问题，引导用户回答。当然，在整个电话调研的过程中，态度、语气都要友好，尽量不要和用户起冲突。

如果想要了解更多的电话沟通技巧，可以向市场部或者客户部的同事“取经”。

四、数据分析

完成电话调研后，并不意味着整个任务就结束了。一般来说，开展问卷调查和电话调研任务后，是需要向上级汇报结果的。

当汇报时，汇报结果需要清晰明了，需要从繁杂的数据中提炼出重要数据，并将数据调研结果变成可视化的图表。同时还要根据调研结果给出结论，例如有1000个人填写了问卷，电话调研了300人，其中有210（70%）个人觉得新功能很不错，很好用。60（20%）个人觉得没太大感觉，30（10%）个人觉得不太好用，再展示用户认为不好用的点在哪里。最后得出的结论是“新功能还是受到了大部分用户的认可的，但还是没有达到小部分用户的需求，存在优化空间”。

把数据进行分析、得出结论了，才算是给一次的问卷调查任务做了一个完美的收尾。

五、总结

写这篇文章，并不是想将“问卷调查”这件事复杂化。自己在做产品新人的时候也做过问卷调查，那时候认为简单的问卷调查只是个简单的任务而已。时隔两年，自己再次做问卷调查时，整个流程走下来，发现复杂度并不亚于一个小功能上线。所以想把一些想法分享给大家。

现在想来，所谓的“产品思维”并不体现在看了几本产品的书籍，更多的是体现在就算做的是最简单的任务，也要从用户心理、团队协调等方面去想的更多，做得更好。以小见大，这样以后在负责再复杂的项目时，也能做到“做事有方法，心中不慌”。

大家一起努力吧~

#专栏作家

异彩，微信公众号：一只蜗牛慢慢跑，人人都是产品经理专栏作家。从事房产管理系统的产品工作，关注To C产品的交互设计、运营、结构设计和商业模式。在成为一名优秀的产品人的路上努力前行。

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题图来自Unsplash，基于 CC0 协议。

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