倒推后台系统——看穿CRM客户管理系统
你知道CRM的后台系统是如何设计的吗？这里有一次有趣的尝试，从表现层倒推，发现不一样的系统设计。
前言：本文根据我的产品思维模型（MVC技术架构），和你一起倒推一款CRM后台系统是如何设计的，咱们透过现象看本质，趣味无穷。
本文目录：
一、需求分析
1. CRM定义
2. 需求背景
3. 需求价值
二、系统拆解
1. 表现层-功能清单
2. 表现层-角色功能权限
3. 业务层-流程图
4. 数据层-信息结构图
一、需求分析
1. CRM定义
CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。
在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统。通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。它的目标是通过提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道。
CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
2. 需求背景
对于企业来说，最重要的莫过于客户，而这些客户又分为不同的客户群体，例如小客户、大客户，有正在联系的客户、有即将联系的客户、有好久没联系的客户等。而且这些客户有可能属于不同的行业，不同的区域。这时如何对这些客户进行有效的管理，进而为客户提供更优质的服务，提高售前售后的客户满意度，显得尤为重要。
3. 需求价值
- 提升客户满意度；
- 提高销售转化率；
- 增强内部协作；
- 降低管理成本。
二、系统拆解
近日，销售易CRM高调宣布腾讯再度战略投资1.2亿美元，看清楚哈，是战略融资——实际多少，谁知道呢？
出于好奇，体验了华强CRM、销售易CRM两款产品。此文以销售易CRM为例，对CRM系统一探究竟，如有分析不到位地方，还请相关同学拍砖指正。
1. 表现层-功能清单
分析此软件系统前台、后台都有哪些功能菜单。
不想看表格，直接往下拉即可，但如果你真要做CRM系统，那我建议看看。这里以其后台功能清单为例，仅供参考，请勿商用。
2. 表现层-角色功能权限
理清各个角色分别有什么功能。
2.1 先搞清楚系统有哪些角色，以及角色在数据维度（默认是部门）中所对应的范围
此系统主要三类角色，管理员、普通用户、经理用户。
新建用户后，默认角色和职能均为系统标准的默认普通用户。若需更改，选中用户，点击“分配角色和职能”更换角色和职能。
1）经理用户
2）普通用户
2.2 再弄清楚当前角色到底有哪些功能
1）各角色前台功能
2）各角色后台功能
当然，如果是将来咱们自己要设计一款CRM系统，可参考如下图角色-功能模板，将系统每个角色的所拥有的功能全部列举出来，告知项目组所有相关人员。
角色-功能模板：
目的很简单，必须搞清楚此系统有哪些参与者，这些参与者都能在系统里做什么，都有什么功能。
3. 业务层-流程图
描述多个角色参与，期间经过多个步骤，最终完成某项工作的过程
1）主干流程图
整个流程基本分为五步：
- 公司举办或参加市场活动。
- 销售人员或公司通过市场活动收集到大量销售线索，这些线索大多都比较粗糙，需要销售人员进一步跟进；同时，除了市场活动外，销售人员或公司也可能通过其他途径获得线索。因此，销售线索的来源渠道有两大类：市场活动、其他渠道。
- 销售人员在跟进线索后发现某些线索价值较高，对方可能是公司的潜在客户，于是将线索转为客户（同时添加客户的联系人，后续继续对客户进行跟进；同样，客户也可能不是从线索转化而来，有可能是销售人员或公司直接挖掘到有价值的客户。因此，客户来源渠道也有两大类： 销售线索转化而来、其他渠道。
- 对客户的跟进中发现客户有购买需求，也就是产生了销售机会，销售人员对销售机会进一步跟进，推动机会从最初的接洽到最终的赢单（或输单），从而完成一个销售流程。
- 对某些公司来说，在销售机会赢单后还需要跟进合同或订单的信息以及回款情况，直到最终回款结束。
2）页面流程图
这个其实是最好画的，打开系统（前台+后台），根据主干流程图，站在普通销售角度或者销售主管角度，将页面串联起来就可以。
3）功能流程图
所有正向逆向流程，都要一一考虑清楚，每往下走一步，多问几个为什么，避免疏漏。
4）流程图建议
“主干流程图-页面流程图-功能流程图”的顺序从简到繁。
研究一个系统，如果你是真的着手要做一个CRM系统，那我建议完整的业务流程图你必须走完了解透。但是，像我这种，只是业余爱好，学术研究，那么将主干流程图了解清楚即可。
4. 数据层-信息结构图
信息结构图，其实映射了数据库底层的表结构。任何一个系统底层无非就是N张表+表与表之间的关联关系构成。
如下图，销售易CRM挺有意思，直接把部分数据底层做成可视化自定义编辑。
总结
此类文章，我会以专题开展，刚好今天这篇是第一篇，有些不必要的细节真的浪费了很多时间。
但实际上我想告知的是，如果你有一天真的要做CRM系统，那么必须得比我的研究更细致才行。这里我只是好奇，后面的文章尽量不再踩这类坑了，写着写着，几度怀疑人生几度想放弃，但为了表达我对研究一款产品的态度，只能坚持写下去了。
参考资料
CRM客户管理系统.rp格式原型源文件
销售易CRM用户操作手册（WEB 端）
销售易CRM管理员操作手册（WEB端）
销售易CRM操作手册（APP端）
华强CRM使用说明书
华强CRM专业版（单机版）
作者：会飞的猪能上树，微信公众号：刻意练习产品经理（ID：kylxpm520）
本文由 @会飞的猪能上树 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载。
题图来自Unsplash, 基于CC0协议
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