复盘：接手“白眼狼”用户后的填坑攻略

接手了前任运营的烂摊子，面对一群“大咖”用户，该如何着手让“大咖”真正为平台创造价值，成为真正大咖？

灵魂拷问一下大家，有遇到过前任运营埋下的坑，填都填不完的情况吗？

我最近就遇到这样的难题，分分钟想把之前的运营扒出来“狂揍”一顿，然后撂挑子走人。当然这是玩笑话，问题归问题，毕竟不同运营时期有不同的问题，太正常不过了。所以，我来给大家扒一扒前任运营留下的那些“坑”吧！

神坑01：瞎聊日常，胡天海地停不下来

解决：对症下药，比什么都强。

案例一：用户需求没有激发

在工作交接过程，留有一个“大咖”群（培养的重度用户），他们活跃异常，瞎聊停不下来，持续半个月左右，群里都没有什么实质性的东西。再这样下去，这个群要么变成死群，要么变成广告群了。

如何激活之前的用户群体，瞎聊和有规划性运营结果是不一样的。问过前任如何运营这类人，如何设置sop的，回答说就天天跟他们随便聊。

解决这类坑，其实有点难。针对这类群体了解他们的需求，收集他们对产品/平台的反馈，需要几个方面入手；

• 用户属性：此类用户是四十岁左右的男性，文化水平不高，主要从事苦力工作；没有更多的精力来做其他事情，除非他们有实质性的需求；
• 定位不对：前期引流进来时，通过这样的方式进行引导，那么社群定位就定了性。

所以，我们可以从这几个方面进行解决；

• 深挖需求：深入了解用户属性，挖掘用户积极向上的需求，从诗和远方，生活和家庭，以及工作与学习方方面面深挖；
• 调整定位：究竟是闲聊群还是学习群，还是官宣群，都要进行重新定义；
• 正确引导：从用户需求出发，做好互动性强的话题，引导用户交流，多引向公司产品方面，达到留存目的。

神坑02：平台养刁了的“大咖”，全是“白眼狼”

解决：关键问题不是用户，而是运营方式。

案例二：重度用户，对平台有害无益

问你一个问题：作为运营，你最讨厌什么样的用户？我会毫不犹豫的说是愤青，为什么呢？

因为这类用户除了给平台带来负面影响和不良内容，其它什么也做不了。之前平台累积下来的“大咖”群的人整天发一些“命不重要”等内容，这让人头疼不已。当然除了愤青，还有肆意任性群体，以及薅羊毛党滋生在“大咖”群体，简直不能忍。

1）愤青：发散负能量，生产不良内容

发散负能量，生产不良的内容，容易对产品造成极大的影响力。轻则可能导致劣币驱逐良币，让其它用户误解产品的不好之处，比如说那些淘宝商家为什么极力维护不出现差评，就是这个道理；重则还可能因为监管不力导致相关部门的查处。

如何解决：

• 短期：删掉负能量内容，通知平台负面能力不符合平台内容，驳回或屏蔽；
• 长期：即时回复并安抚，告知负能量的影响，宣传正能量对个人及平台的重要性；多方面制定相关规则，比如说提高门槛等。

2）肆意任性群体：挑战平台规则

这类用户，其实很讨厌，他们总是去要求平台能满足他们需求的想法，也不管想法是否是大众需要的，也经常抨击平台规则，引起其它用户的流失。

如何解决：这类用户，是一把双刃剑，其实需要很好的用起来，才不会刺伤自己。

• 挑战平台规则，有一部分可能确实是平台本身的规则有问题，需要重新梳理；
• 一颗老鼠屎容易坏了一锅汤，我能怎么办？一刀切。

3）薅羊毛党：通过漏洞来获利的用户

曾经听朋友说，平台被薅过一次 ，然后因为没考虑到羊毛风险，一条线的人都被开了。褥完羊毛就走的用户，也是最讨厌。

如何解决：

• 解决产品漏洞，制定严格的规则；
• 反思产品，考虑全面，是否可以做更好，杜绝羊毛党，筛选真正的用户。

神坑03：预算没hold 住，说弃坑就弃坑

解决：挖的坑，怎么样都要填满。

案例三：奖励不给到位，重度用户流失

最近遗留的问题有点大，“积分奖励制度”的设定，非常诱惑人，但这个标准与约束确实特别混乱。总之，这两天一直都在处理负面情绪的发散。

之前参加这个活动的人，整天都在找我算积分，要奖励。这个积分制度，是在本身构建的用户积分体系的另外奖励，大致是对发布内容给钱的奖励。

据说是1元兑换1个积分，积分的累积来源于他们对平台内容的产生，优质内容获得的积分自然是高一些。目前我在计算的过程中，将3-8月份奖励打了半折，也有一两万了吧。

1块钱一个积分，也还好，如果能给平台来一定的价值，也算不上贵；问题是什么价值都没体现，白瞎了那些钱。

这个制度是手动设置的规则，需要人工去做这一块的工作，于是前任运营在三月启动的时候做了报表之外，就没有了。到现在，一分钱也没有给用户兑现，留下了天坑溜之大吉。

这个如何解决呢？

老老实实把他们这一部分人的积分都统统结算了吧，并停止运营，否则这个窟窿要填不上了！

神坑04：奖励策划一时爽，执行火葬场

解决：完美的策划，一定要有实践经验支撑。

案例四：完美的策划，不接地气也白搭

前两天，用户给我说了一大堆征文活动的反馈意见，聊了很多，也很中肯，总结起来有几个点。

• 你们设置奖励的时候，一定要多设几个档次啊，因为大家都是用心在写的，奖励其实不重要，重要的是让我们付出的劳动能收到成果，我们也挺开心的，比如说一等奖，二等奖，三等奖，鼓励奖，参与奖等；
• 兑换奖品中心应该要经常更换，上面的奖品我们差不多都兑换完了，还有一些不太好，我们都不需要；
• 结算要及时，活动结算不能等，这样我们都觉得奖品不到位，就失去斗志了；
• 抽奖活动的概率太低了，很多人因为抽不到奖就不愿意去做这些事情了。

不知道大家看明白了吗？

用户的反馈都是处于他们有利条件范畴，总结一句话就是奖励制度要更好一些，我们才能去“帮你们”做点事，贡献点活跃。

回顾用户反馈的问题，对运营来说一点错都没有，还非常好，引流和留存都是一件非常困难的事情，但对我们来说，执行会遇到很多问题。

1）用户不精准，质量不高

为了达到KPI，前期通过发礼物，发红包，付费打广告等方式引来用户，用户增长很快，“大咖”人群要求很低，只要能够让他们参与KPI设置的范畴就疯狂奖励，奖励没有章法。

2）后期运营成本高，为了奖励而活跃

一般来说，大部分情况是用户觉得产品或平台好用才会去使用。但是如果前期引流不精准，主要引来一群为了奖励而活跃的用户，是很难运营的：奖励不够，他们就会离开；奖励不够，就会给平台差评，散播负面影响，影响不可控。

这个坑，也是非常难解决，就像一开始就埋了雷，接下来避雷运营得小心翼翼，如履薄冰。

所以，引流的时候，一定要花点精力，找到精准粉丝；一定要是精准粉丝，一定要设计好相应的转化路径，让他们充分了解产品的定位；同时，我们也要多去了解他们的需求，通过搭建完整的用户激励体系，形成运营闭环。

总结：所有的运营都有坑，最主要的是如何填“坑”

在运营的过程中，难免会遇到一些“坑”，有些“坑”是自己千方百计想出来的，可能就和上面那样的“坑”一样，都是自己考虑不周到导致这样的烂摊子。

不幸的话，自己复盘清楚，又有机会填满；幸运的话，就让别人来帮你擦屁股了。

遇到“坑”，如何填“坑”就是自己运营能力的体现了。善后的事情，说难也难，说容易也容易——多从用户的角度出发，结合自己的产品去解决一个个坑。

本文由 @商淮 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载

题图来自 Unsplash，基于 CC0 协议

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