服务体系总出bug，咸鱼社交挤压，转转的综合性二手电商还好做吗？

编者按：本文来自微信公众号“螳螂财经”（ID：TanglangFin），作者 易不二，36氪经授权发布。

“中国的二手领域一定会产生一家估值或者交易规模在电商领域排名第二的公司。” 十分看好二手市场的转转CEO黄炜表示。

确实，二手市场的风越来越大。根据华经产业研究院数据，我国二手闲置市场交易额从2014年的1328.2亿元增长至2018年的7400亿元，复合增速为53.6%。预计到2020年能达到一万亿元。

在分享经济的大趋势下，曾经疯狂买买买造成的资源闲置，催生了万亿蓝海市场，一大批新的二手商业模式也应运而生。目前存在的二手交易平台有阿里巴巴的闲鱼、58集团的转转、京东的拍拍二手等，还有大量涵盖各门类的垂直二手交易平台，如爱回收、寺库、多抓鱼、毒、蜂鸟等。

但转转的发展却跟不上黄炜的乐观。

虽然在二手领域紧随闲鱼之后排在第二，但却难以望其项背。华经产业研究院数据表明，2018年，转转与拍拍的市场渗透率加起来还不够闲鱼的一半。

而且，在转转的快速发展中，不管是在黑猫投诉上还是转转的官方贴吧，各种因为服务体系不完善衍生出来的问题也越来越多。

服务体系不完善，正在成为转转的信任黑洞

近日，新浪旗下黑猫投诉有多条投诉指向转转。

9月，有用户在黑猫投诉反应：“我发货给他的时候，手机屏幕完好，无损，成色新，转转将我的xsmax手机交于不专业的质检师检测，将我的屏幕弄坏，6-7千的手机，现在就值3000多块。”

而这样的问题，在转转贴吧里也有体现，网友表示自己寄卖的手机被检测出一堆问题，退出寄卖平台，发现发回来的手机螺丝已经被拧花了。

寄卖手机出具验机报告，转转此举，实为保障消费者的权利，避免更多的纷争，然而，当验机的标准与流程没有统一规范，同时，平台又无法时时监管验机过程，必然会导致过程中的不规范操作让用户利益受损。

按黑猫投诉的时间，转转客服中心用时36天才解决了该用户的问题。

而在贴吧里，官方客服有积极回应，但似乎用户并不买账。也许是层出不穷又没有实时解决的问题。这样转转在用户心目中的信任度，必然受到影响。

因为服务体系的不完善就像一个黑洞，会一点一点吞噬用户的信任。

本来，二手平台的物品就是非标品，相对于成熟的新品市场，就有很多隐行问题存在。

转转的验机服务，本是针对二手手机领域缺乏行业标准，存在信息不透明、以次充好等行业痛点，为用户提供交易安全而生的服务，但如果自身的服务体系都不能形成标准和统一，同时，当有问题发生时，不能快速高效的解决用户的问题，在之后的市场竞争里，又如何持续获得用户的信任呢？

事实上，转转有意识到自身的问题，《2018年度转转二手交易服务白皮书》里显示，“加强质检工程师职业技能培训和完善技术考核标准，升级质检设备，有效降低验机不良率。转转还将推进客诉体系的完善和效率提升，积极给用户提出售后建议，及时解决问题。”

但，即便转转在验机服务上形成标准化的体系，在C2B2C模式上，相比于有京东支撑的爱回收，转转却可能成为对方的陪跑员。

首先，早在2012年，专注于手机回收的爱回收就建立了自己的质检中心。2013年，爱回收开始布局线下门店。从公开数据看，目前已有4万平的检验场地规模及上千人的自营团队，制定了完善的检验规则和标准。

同时，借助京东物流和小白信用背书，进一步推动了回收处置供应链的标准化和透明化。而转转，据某自媒体在《腹背受敌，违规乱象频发，58转转破局之路，成败皆战略》一文中透露，转转在全国的几十个检测中心，大部分都是通过分包模式运作的。这种难以监管的模式，可能也是转转会多次被用户投诉的原因。

其次，合并拍拍给爱回收带来了巨大的资源优势。通过拍拍，爱回收可以获得京东的精准以旧换新流量，基于京东大数据、物流、上下游渠道合作等优势，让爱回收与行业竞争对手的差距一下子拉大。根据胡润研究院数据，截至2018年底，爱回收交易规模已经达到70亿，处置手机超过1000万台。

更重要的是，相对于闲鱼、爱回收的战略地位，转转也无法通过完善服务体系，来构建自身的竞争壁垒。

从目前的发展状况来看，背靠阿里流量的闲鱼，作为阿里新零售的“第三极”，承载着从阿里电商的交易闭环的战略位置。这相当于，淘宝天猫鼓励用户放肆剁手，而闲鱼则是剁手之后的“后悔药”。

爱回收之于京东，也是闲鱼之于阿里的存在。爱回收专注于3C垂直领域，而京东则是3C占优势的综合购物平台，有了爱回收作为生态补充，京东便也同样拥有了用户的蓄水池，成为京东电商业务非常重要的延展和补充。

反观转转，在自己最拿得出手的3C领域，却急需完善服务系统来挽救用户的信任，并且，转转的战略位置，既无法成为58同城的补充，也不可能成为微信生态的闭环。

反而，作为微信九宫格最底下的存在，还需要微信的流量输血。

流量枯井，闲鱼以社交圈人，转转如何招架？

说到流量，又或是一件更让转转头疼的事。

作为C2C综合性平台，转转与闲鱼都是以流量为核心的玩法，但两者的差距正在变得越来越大。

根据艾瑞咨询数据，在2018年6月~2019年5月这一年时间里，转转的月活跃独立设备数从1318万下降至652万，整体降幅高达51%，且仍处于持续下降趋势中。而闲鱼的月活跃独立设备数为1434万，已经是转转的两倍多了。

背靠阿里这颗大树，又没有赚钱的KPI，作为阿里大生态的补充，闲鱼发展得优哉游哉。距公开数据显示，每天大约有100万+用户在闲鱼上发布200万+个人闲置物品。过去5年，累计发布的闲置物品数量已超过14亿件。

而代表着闲鱼社交功能的鱼塘，据闲鱼发布的数据显示，目前数量已经突破160万，涉及美妆穿搭、数码、运动、二次元、文化艺术、文玩收藏、萌宠绿植、美食旅行等多个垂直兴趣领域，每天有400多万闲鱼用户在鱼塘“闲逛”，日增新帖达3万多条，约有10%的内容均通过动态视频的方式呈现。

背靠阿里，闲鱼有着漂亮的数据，但其实，整个移动互联网开始有一个不得不面对的现实：流量枯井时代来了。

根据QuestMobile数据，2019年1季度，中国移动互联网整体MAU增长只有762万，相比去年同期，增长幅度下降了300余万。

本身就以鱼塘定位闲置社区的闲鱼，打出了前有明星、后有网红的圈粉组合拳，来解决流量焦虑。

从2018年开始，张雨绮、戚薇、林依轮、景甜、叶璇、陈乔恩、应采儿等超过100位明星先后入驻闲鱼，吸引了2000万粉丝的关注；2019年10月，李子柒、张沫凡、黎贝卡、魏老爸、张大奕为代表的头部网红也正式入驻闲鱼，这些网红们的圈粉能力也很生猛，比如李子柒，入驻闲鱼不到1周，涨粉31万多；魏老爸，入驻不到2周，涨粉37万多。

并且，在2019年战略发布会上，闲鱼宣布准备在未来三年培育10万“闲鱼玩家”，在各个垂直细分领域充当KOL的角色。

对于明星、网红们来说，布局闲鱼，既能获取巨大的新流量，也可以通过互动增强粉丝的粘性；同时闲鱼也为拥有精准粉丝的明星网红们，提供了更方便、高效的交易渠道。

在流量焦虑的时代，闲鱼明星在前网红随后的玩法，聚集成了一个个精准的流量池，释放闲置经济的活力。

而转转呢，即便有58同城与微信九宫格的流量输送，但结果并不尽人意。据Quest Mobile的数据显示，在2019年6月，转转小程序的活跃用户规模相比去年同期出现了大幅度减少。

若微信的流量输血也无法再托起转转的发展，转转又该从哪里获取流量？

再回头看，不管是闲鱼还是爱回收，背靠阿里与京东，不仅流量跑得通，并且已经不仅局限于一个交易平台，而是逐步演变成生态，这样具备了更大的商业价值与想象空间。

还只是一个平台的转转，在流量枯井时代下，要怎么转动万亿二手市场？

结语

不管转转处境如何，资本对二手市场热度不减。

2018年，我国二手电商市场融资规模为12.89亿元，为2014年以来最大融资规模，市场投资热度达到近5年来峰值。

中国社科院财经战略研究院主任李勇坚认为：“二手市场的入局者众多，然而市场规模较为有限，认知度和认可度均需要时间去提升，二手交易市场还未被激活。”

现在“内忧外患”的转转，尽管获得了融资，思考怎样让自己活下去，并活得久，才是当务之急。

上个月获得融资后，黄炜的内部信里提到了变革这一点：“今天我们获得融资，也只意味着需要对自身提出更高要求，需要更强驱动性的自我变革和成长才能可持续发展，为用户提供更好的服务。”

二手市场的风虽大，但一切也才刚刚开始。转转的自我变革，就等时间检验吧。

作者暂无likerid, 赞赏暂由本网站代持，当作者有likerid后会全部转账给作者（我们会尽力而为）。


Support author:
Author's Filecoin address:
Or you can use Likecoin to support author: