如何衡量交互成本？你需要知道这几点

笔者立足产品设计，对用户交互成本进行了解读和分析总结，希望通过此文能够加深你对交互成本的认识。

工作以来参与了很多次改版，从界面上来看，的确比之前的版本好看了很多。但是新版本上线后，收到了用户的很多吐槽：界面改的乱七八糟，原来的东西都找不到了。

其实这个反映了多数改版的一个通病—— 过于追求更美观的界面，而非更流畅的操作流程。

怎么从「更好看」到「更好用」？我们可以从哪些维度去降低用户的交互成本？其实在之前的文章中，我有写过类似的问题。

当时我的想法是： 减少用户的操作次数和降低单次操作成本。

但后来发现这个结论存在漏洞，因为它建立在 「交互成本必须在用户产生具体的交互行为」 的前提下。也就是说我仅仅考虑了操作A、操作B、操作C……的成本，而忽视了操作之间的成本。

操作之间到底发生了什么？

一、操作反馈

用户不去进行操作B的多数情况是不知道操作A已完结，所以每一个操作完成都要及时的通知用户。

这个我在之前的文章中已经提过很多次了，为什么这里还要再炒下冷饭，是我发现不同的产品对于“操作”的理解存在差异。

1. 什么是操作

你去无人店购物，付款的流程是： 扫描商品条形码，系统获知商品金额——把付款码对准机器——输入支付密码——完成付款。

可能你会觉得这很OK啊，在付款成功的时候，已经提醒用户付款成功了。

这里的问题在于，之前所有的操作提示都是通过柜台的电脑屏幕展示给我的。通过阅读这些提示，我知道首先把商品的条形码对准扫码机，点击「确认商品」按钮，然后把付款码对准机器。我满心期待着付款完成，但是电脑屏幕一直在转圈loading，过了好一会儿，我才发现原来还要（在手机上）输入支付密码。

因为我的视线一直在电脑上，且手机屏幕是背对着我的，因此我没有注意到要验证支付密码。这里电脑屏幕应该及时的提醒我去输入支付密码，而不是无谓的转圈。

从上面这个例子，我们可以发现很多交互设计师并不是不知道给用户操作反馈，只是对操作的理解过于宽泛， 他只认为一整个付款流程是一个操作，扫码付款的动作他都没觉得这是一个操作 ，当然也不会想到给你提供反馈。

因此我们要细化操作，只要用户在与产品交互过程中， 需要注意力转移的场景，我们都需要提醒用户 。上面这个问题就是当用户的注意力需要发生转移时（电脑端to手机端），产品并没有提醒用户。

2. 更合理的反馈方式

同样的保存图片的操作，都是通过toast提示用户，但是左图使用的橙红色。

橙红色容易让用户联想到失败的状态，所以这样的设计容易让用户误以为保存失败。因此反馈设计应该力求让用户快速的get到你要表达的意思。

二、阐明层级关系

为什么我们会觉得有些产品难用？我们可以从新用户和老用户两个角度来看这个问题：

1. 阐明不同元素之间的关系

大家还记得第一次学PS的场景吗？是不是看到界面就晕了，这特么都是些啥。

其实这是Pr

用户在进行实际操作前，需要对操作预期有一个清晰的认知。 说白了，我得明白这个按钮是什么，点了以后会发生什么，我才会去点。

新增收货地址，为了方便操作，我们给用户提供了直接复用通讯录中的个人姓名和电话号码的功能。我们可以看一下这两款产品的界面设计；

右图的这一款产品，如果我们的入口只放在姓名那一栏，那么用户就可能误以为只复用了用户姓名，没有复用电话号码。

而我们真正记不住的不是姓名，是那一串电话号码，这样的设计可能影响用户对这个功能的参与度。

同样的一个点击操作，因为位置的不同，导致用户对其功能的作用范围存在误解。

所以设计必须要阐明界面各个元素之间的层级关系，避免用户产生误解，降低用户的学习成本。

2. 交互需要符合用户的认知

对于一个老用户来说，应该是熟能生巧了，为什么还觉得不好用呢？

其实熟能生巧是一个伪命题，因为用户每天不是只用你这一款产品。你采用了一种全新的交互方式，其他产品都没用过，你觉得用户肯定会喜欢。木秀于林，风必摧之。

其他产品都没用，说明用户已经习惯了旧有的交互样式，你突然做了一个新的，必然导致学习成本的激增。

用户是很懒的，他们看不到远方新的交互方式带来的红利，他们只能看到近处学习时间的增加，然后在网上骂你“你又瞎jb改什么”，最后真香……（当然只有很少数才能熬到真香）

举个例子，同样是关闭搜索页，微视和秒拍是点击右上角的「取消」，而抖音是点击右上角的箭头。抖音做成这样右朝向的箭头，提醒了用户右滑也可以离开搜索页。

这样的改动肯定是降低了用户的交互成本，相较于点击，滑动对于手指落点区域要求更低，手指随便落在屏幕哪里，轻轻一划就可以完成操作。而右上角的区域离界面核心区较远，女性或者未成年用户单手握持手机的情况，很难直接关闭微视和秒拍的搜索页。

那么抖音的箭头更好吗？我存在异议。我为什么会注意到这个区别，正是因为我发现自己找不到离开抖音搜索页的方法了。

在用户的固有认知中，如果我要离开当前的页面，用户的常见操作方式有：

1. 点击左上角「返回」图标；
2. 向左滑动；
3. 向下滑动；

但是自从小程序开始兴起后，一个新的关闭页面手势开始兴起，那就是点击右上角关闭图标。可能会有人存在疑问，在左上角你能找到，怎么在右上角你就找不到了呢？

这是因为右上角的位置比较特殊， 这里的操作一般都代表着一种「前进」的意向 。例如，我要添加分享好友、新建地址和发表动态等。

而关闭当前页正好代表着一种「后退」的意向。如果我们要用户点击右上角可以关闭当前页，操作提示必须足够的明显。

例如，怕图标不达意，我们会直接写上「取消」「关闭」等文字。

而抖音这次采用了右指向的箭头，更加强化了「前进」的意向。不经常用抖音的用户以为点击这个箭头是进入一个新的页面，而不是返回上一页，这样的设置明显有悖于用户长久以来的操作习惯。

简单的一个滑动操作，非常的简单，但是用户在操作之前需要克服长久以来的认知障碍。

再看下图这是用户编辑指纹密码的界面，用户修改完指纹名称，需要点击“保存/提交”按钮。

但是这个页面只有一个「删除指纹」按钮，用户没看清的情况下，很容易误操作。

其实在这里用户修改完，点击左上角直接返回就行了。为了给用户减负，这里已经自动保存，不需要额外的保存操作。但是这样有悖于用户日常的操作习惯，他怕直接返回的话，刚才修改的名称没有生效，减负可能反而造成了增负。

总结

以上就是我对用户交互成本的一点分析和总结，如果您有不同的看法或者意见，欢迎留言讨论。

#专栏作家

王M争（微信公众号：王M争），人人都是经理专栏作家，资深互联网人。

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题图来自 Unsplash，基于 CC0 协议

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