设计思维过程的第一阶段：与用户产生共鸣

Sharer: 人人都是产品经理 October 17, 2019 at 2:30 am

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对于设计师而言，一款好的设计肯定要基于对用户的了解进行的。而本文就介绍了了解用户、与用户产生共鸣的方法。

设计思维的开始离不开对设计对象的深入了解 。作为一个设计思考者为了获得这些见解，你必须与你要设计的人产生共鸣，这样你才能理解他们的需求、想法、情感和动机。好消息是，你可以通过掌握各种各样的方法来学习更多关于人的知识。更令人兴奋的是：只要有足够的专注力和经验，任何人都可以成为与人共情的大师。

与人交往能直接揭示出他们的思维方式和价值观。有时候，这些想法和价值观对持有它们的人来说并不明显。深入的参与会让设计师感到惊讶，因为与他们实际所做的不同，会产生意想不到的洞见——这是他们对世界现状根深蒂固的信念的有力指标。

——d. School Bootcamp Bootleg, 2013

01 培养共情能力

设计思维过程的第一阶段（或模式）涉及对要设计的人产生同情心、了解他们需要什么、他们想要什么、他们如何表现、感觉，和思考，以及在现实环境中与产品互动时，他们如何展示这种行为，感受和想法。

设计思维的五个阶段并不总是连续的，它们不需要遵循任何特定的顺序，您会发现它们经常可以并行地发生，并且您可以迭代地重复它们。因此，阶段应该被理解为对项目有贡献的不同模式，而不是顺序的步骤。然而，大多数项目都是从移情阶段开始的。

为了获得对人的同理心，我们作为设计思考者经常在自然环境中被动地观察他们，或者在采访中与他们互动。同时，作为设计思考者，我们应该试着想象自己面临同样的环境中会出现什么样的行为，正如俗话所说，站在他们的立场上，以便更深入地了解他们的情况。在接下来的几节中，我们将概述d.school Bootcamp Bootleg中所运用到的方法来帮助你对你的用户产生同理心。

02 假设是初学者的心态

新手摄影师将如何控制佳能EOS数码单反相机的模式拨盘呢？

为了帮助初学者，全自动模式在表盘上用图标表示，这使得非专家很容易猜出他们的意思（例如，顺时针、视频、夜间肖像、体育、特写等等）。图标也是通用的- 即与语言无关。

更高级的（专家）模式是用缩略语显示的。在使用这些缩略语之前，您确实需要阅读使用手册（例如，“电视”并不表示“电视”，而是时间值- 即快门优先）！你可以想象这将给佳能的新用户带来多大的困惑。而尼康在高级模式中使用单个字母。

如果我们想与用户产生共鸣，我们应该始终采用初学者的心态。

这意味着，作为设计师（或设计思考者），在进行观察时，我们应该总是尽最大努力把自己的假设和经验抛诸脑后。我们的生活经历在我们的内心创造了假设，我们用这些假设来解释和理解我们周围的世界。

然而，这个过程会影响我们以真实的方式与我们所观察的人产生共鸣的能力。因为完全放弃我们的假设是不可能的（不管假设这个词有多么复杂），我们应该不断地有意识地提醒自己假设是初学者的心态。你要时刻提醒自己永远不要评判你所观察到的东西，即使你认为自己知道答案，也要质疑一切，并真正倾听别人在说什么，这是很有帮助的。

03 问什么？怎么样？为什么？

用户体验设计师对他们工作的态度源于自然的好奇心、以及对他们遇到的每件事具备持续批判性思维能力。寻找驱动用户行为和需求的潜在因素和动机是成功设计的基础。通过问三个问题- 什么？怎么样？为什么？可以让我们从没有假设的具体观察转向驱动我们所观察到的行为的更抽象的动机。

例如，在观察期间，我们可能会发现分别记录一个人的单个观察的“ Whats”、“ Hows”、“ Whys”会有所帮助。

我们用“什么”来记录所发生事情的细节（而不是假设）。在“如何”中，我们分析一个人在做什么（他/她是否在付出很多努力？那个人在微笑还是皱着眉头？）最后，在“为什么”中，我们对人们的动机和情绪做出了有根据的猜测。然后我们可以用用户测试这些动机。

04 基于照片和视频的用户研究

就像其他移情方法一样，拍摄或记录目标用户，可以帮助你发现人们可能有或没有意识到的需求。它可以帮助指导您的创新工作，识别要为之设计的正确最终用户，并发现指导行为的情感。

在基于照片和视频的用户研究中，对用户进行摄影或拍摄：（a）在自然环境中；或（b）在与您所聘请的设计团队或顾问开会期间收集信息。

例如，您可能会识别出一组具有特定特征的人，这些特征代表您的目标受众。当他们遇到你想解决的问题时，你记录下来。你可以在事后用别人说过的话、唤起的感觉和你发现的行为来刷新你的记忆。然后，您可以轻松地与您的团队的其他成员共享此信息。

（照片由A. Komninos提供，来自Besharatet al. 2016）

一个由三名游客组成的团体，试图在一个城市里找到他们的路。在这张研究人员拍摄的照片中，他们挤在一起看手机上显示的地图。在照片中，我们看到了人们尝试使用小屏幕进行协作时会遇到多大的困难- 例如，背景中的女孩无法指向屏幕上的东西，因此无法帮助同伴解决问题。

个人照片和视频日志

在这种方法中，你把相机交给你的用户，并给他们指示，即在指定的时间内拍摄或录下他们的活动。

这样做的好处是：你不会用你的个人存在来干扰或干扰用户，即使他们知道你稍后会看视频或看照片杂志，他们会稍微调整和改变他们的正常行为。

就像使用人物角色一样，让真实的人参与进来；作为设计师，我们获得了宝贵的个人经验和故事，在整个过程中牢牢记住设计的人性化方面。

虽然我们可能知道，在内心深处，当三个人试图使用一部手机时，会有什么样的限制，但没有什么比现场（和记录）演示的第一手证据更能让我们从一开始就意识到这一点。

在一项研究中，用户被要求记录他们需要在移动或平板设备上输入文本的情况。由于图片中清楚地显示了使用的上下文，因此研究人员可以观察到图片界面上需要在何处以及如何输入文本的信息（例如左图中，用户需要输入数字以进行支付）。但并非所有的图片都拍摄的很棒！用户不是专业摄影师，他们经常会拍摄到用处不大的资料（例如右图中，我们可以看到用户坐在平板电脑上时感觉舒适，但是我们不知道他们在试图做什么 — 因为相机闪光灯）。

鉴于这点，让我们听听IDEO，这是一家于1991年在加利福尼亚州成立的领先的国际设计咨询公司：

我们使用这种方法来超越面对面的访谈去更好地了解一个人的背景、周围的人、社区动态以及他们如何使用产品或服务的过程。视频日志可以帮助建立一个更丰富的讨论基础，因为它们在访谈前就已经准备好了，这意味着他们会提前几天开始思考这个话题。

——IDEO, Designkit.org, Photojournal

05 访谈

访谈是用户体验设计师与用户产生共鸣的技能的重要组成部分。然而，如果你不准备带着真正的同理心进行面试，那么访谈只会产生很小的效果。

一对一的访谈是与真实的人建立联系并获得真知灼见的有效方式。直接和你要设计的人交谈可能是了解需求、希望、欲望和目标的最好方式。

这些好处与基于视频和摄像机的研究相似，但面试通常是结构化的，面试官通常会有一系列他们想问面试者的问题。因此，访谈提供了其他观察方法的所不具备的亲近感和直观性，同时允许设计团队针对特定的信息领域来指导设计思维过程。

大部分工作都是在访谈前进行的：团队成员会进行头脑风暴，生成问题来询问用户，并围绕访谈问题创建主题，这样他们就可以顺畅地从一个问题流向另一个问题。

06 与极端用户打交道

极端用户的数量很少，但这并不意味着你应该忽视他们，而只针对大多数用户。事实上，它们可以提供其他用户可能根本没有准备披露的优秀见解。

通过关注极端用户，你会发现问题、需求和解决问题的思维变得越来越全面。

首先，您必须确定潜在用户群的极端情况；然后，您应该与该用户群进行接触，建立他们的感觉、想法和行为，然后查看您可能在所有用户中发现的需求。想想是什么让一个用户如此极端，你就会注意到它所涉及的环境。

一个极端的例子如：一个购物者带着五个很小的孩子推着杂货店的购物车，车上有两个折叠式座位，但其他三个孩子(他们太小了，不能走路)也必须跟着去超市某个货架前。因此，我们的购物者是购物车设计的极端用户。

一方面，如果你能设法取悦一个极端的用户，那你一定能让你的主目标用户满意。另一方面，需要注意的是，与极端用户打交道的目的不是为这些用户开发解决方案，而是筛选出主目标用户可能难以表达的问题；然而，在许多情况下，极端用户的需求往往与大多数人口的需求重叠。因此，虽然您可能无法让每个人都满意您的设计，但是您肯定可以降低让用户感到失望的几率。

07 类比移情

使用类比可以帮助设计团队开发新的见解。通过将一个领域与另一个领域进行比较，我们作为设计人员可以想象出不同的解决方案，而这些解决方案在某一学科的约束下不一定会出现在脑海中。

例如，在医院急诊室给病人做手术的高度紧张和时间敏感的过程可能类似于在维修站给赛车加油和更换轮胎的过程。您可能会在类似的移情中使用某些方法，包括将您的问题与另一个领域的问题进行比较，用笔记和图片创建一个“灵感板”，关注多个领域的类似方面。

08 分享激励人心的故事

用伟大作家特里·普拉切特的话来说：“人们认为故事是由人塑造的。”我们在这里稍作强调，因为产品的确是由人们讲述的故事所塑造的。

设计团队中的每个人都会收集不同的信息，有不同的想法，并提出不同的解决方案。因此，你应该分享你鼓舞人心的故事，收集所有团队成员的研究，包括实地研究，采访等。通过分享每个成员观察到的故事，团队可以加快进度，从故事中获取意义，并捕捉观察工作的有趣细节。

09 体力激荡

一个人戴着特殊的眼镜，模拟视力受损，试图完成一项简单的任务（用镊子夹起一粒米，把它移到旁边的空容器里）。演示不同的场景可以帮助研究人员更好地理解特定用户组可能面临的问题。这实际上是站在用户的立场上。

体力激荡是为了完全沉浸在用户环境中而进行的身体体验。这需要大量的计划和工作，因为环境必须符合现实环境中存在的工件环境，而总体氛围/感觉必须准确地描述用户设置。

体力激荡将团队置于用户的立场，从而增强我们作为设计师所需要的同理心，以便想出最合适的解决方案。拥有“现实生活”的经验将为以后的过程提供参考，使我们能够停下来，退后一步并问自己：“还记得我们是如何尝试成为用户的吗？”

10 别走开

当我们在一个设计思维团队中，我们有很多方法可以使用，使我们能够与用户产生共鸣。总的来说，这些方法为我们 提供了对用户需求的洞察，以及他们如何思考、感受和行为 。

每种方法都试图 增强设计团队对目标用户和市场的理解 ，并 准确地了解用户需要和想从他们的产品中得到什么 。观察方法不仅使我们能够收集原始数据、统计数据和人口统计数据。它们还将为我们提供机会，让我们获得见解，然后应用于设计解决方案。

与用户产生共鸣是设计思维过程的重要组成部分 ；忽略向他人学习的好处就是忘记设计思维的真正含义。因此，如果我们要为他们提供领先于市场的解决方案，我们必须在适当的程度上成为我们的用户。

参考资料

[1] Course: Design Thinking - The Beginner's Guide.

[2] d.school Bootcamp Bootleg, 2013.

[3] Besharat, J., Komninos, A., Papadimitriou, G., Lagiou, E., & Garofalakis, J. (2016). Augmented paper maps: Design of POI markers and effects on group navigation. Journal of Ambient Intelligence and Smart Environments, 8(5), 515-530.

本文由 @陆小凤翻译发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载

题图来自Unsplash，基于CC0协议

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tags:产品设计 2年初级用户共鸣设计思维

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