价值平衡：业务和用户体验

设计师/产品经理在做产品设计过程中，接触到最多的两个概念一个是业务，另一个是用户体验。用户体验基于底层业务，没有底层业务的支撑，那么用户体验其实是空中楼阁，虚无缥缈。故业务之上，体验之下。

什么是业务？

“业务”更白话一些来说，就是各行业中需要处理的事务，“业务”最终的目的是“售出产品，换取利润”。业务就是进行或处理商业上相关的活动。

业务也是渠道，就是指厂家与销售点之间关系是通过渠道之间建立起来的。

什么是用户体验？

用户体验的提升主要包含以下两个方面：

从宏观上来说，用户体验就是提升整个产品所能触达到的服务。

以滴滴打车服务为例，当用户使用滴滴出行App打车时，涉及的触达点有上车前、坐车中和下车后。这3个接触点构成了产品的用户体验。

而“打开滴滴出行App→输入目的地→与司机电话联系并确认具体位置→上车→到目的地→扣款→评价”这整个流程就是用户整体的用户体验。

也就是说，用户体验不仅仅指的是用户对产品App的好感度，还指的是用户对服务流程的好感度。

从微观上来说，用户体验就是用户使用App产品过程中建立起来的一种纯主观感受。

接下来我以淘宝为载体，讲解业务之上，体验之下。

01 用户需求

用户需求就是用户需要什么，想从产品上得到什么样的服务。

产品的产生是基于用户需求，通过满足用户的需求，让用户来使用产品，产品通过用户以某种方式来得到盈利商业化，用户和产品两者在双方的互利上得到好的闭环。

例如淘宝网，早期的用户想买到便宜质量好的产品，线下门店由于人工成本、店面租金等费用导致成本比较高，且线下流量呈现区域性，导致线下流量严重受限，促成交易的用户具有区域性，这也就导致了商品价格的昂贵。

同时线下难以买到全国各处的商品，所以用户自然而然就有了想买到便宜且全国商品的好商品的需求。

淘宝网创办的原因也是基于此，通过一个平台将全国各地的商品连接起来，不需要线下高昂的维护成本，打破了固定的区域性流量的壁垒。通过全国工厂的竞争，可以将更便宜和高质量的商品卖给消费者手上。

02 业务诉求

当满足用户需求的之后，就自然而言有了业务诉求。

基于用户的强需求就产生对应的业务诉求，用户需求越强，产品诉求也越强，用户对于平台和产品的粘性也越强。

创建淘宝平台，实现卖家和买家的对接，满足用户的需求，自然而然产生了平台众多的业务诉求，满足双方之后，可通过庞大的买家和买家流量数据，通过佣金和广告等方式为公司盈利，实现商业化。

淘宝的业务诉求有哪些？

首先需要大批量的买家和卖家的入驻。早期的淘宝通过各个草根网站轰炸式的广告，艰难而成功的教育了中国网民网上购物的习惯，更加让广大网友熟知有一个淘宝网，可以在网上买到物美价廉的商品。

但是早期网上买东西并不方便，存在沟通问题，信任问题。基于这种情况，淘宝做了阿里旺旺和支付宝，成功解决了用户的信任诉求。

03 形成业务

通过业务需求、得到业务诉求，然后逐步形成最终的公司业务矩阵。

业务的扩大，会导致公司销售规模的扩大，业务基于用户诉求而产生。

例如早期只有淘宝网，但是淘宝网上很多假冒伪劣低价产品，用户需要一个更放心的平台，由此催生了天猫这个品牌的诞生，淘宝商城品牌升级为了天猫，同时对商品的要求也更高一些。用户可以更放心的买到正品。

直播的流行催生了淘宝直播业务，淘宝直播在传统直播的基础上，主播可以卖对应的商品，增强带货能力，和手机淘宝的品牌契合使得淘宝直播在平台卖货基础上锦上添花。

天猫超市主要诉求是完成用户最后一公里的购买诉求，通过天猫超市解决用户去超市的痛点，同时当天或者次日到让用户可以快速的收到要用的日常商品。并且有时候比线下超市优惠很多。

卖家在入职淘宝之后，除了日常运营店铺的诉求外，还需要做付费推广商品，使得店铺能卖出更多的商品，基于这个，衍生出来了直通车和钻石展位等一系列付费的推广活动， 这些付费活动极大的提升了淘宝平台的主营收入，使得平台利润年年攀升。

下图为部分淘宝买家和卖家的业务矩阵：

04 促进体验

业务是上层， 体验是底层。淘宝平台解决了用户的需求和业务的诉求，接下来就需要解决用户体验的问题。

用户体验涉及到方方面面。

1. 战略上的体验

以前用户在手机淘宝上购买了产品，当需要用户和卖家沟通时，则需要使用旺信和卖家客服沟通，这样导致了一个问题就是需要用户在两个app之间频繁切换，体验相当不好。

大概三年前，淘宝将旺信的im功能内置到手机淘宝中，避免用户的频繁切换。极大地提升用户购物的流畅度，提升了体验。

2. 交互上的体验

手机淘宝在产品迭代的过程中，其交互布局一直在不断地优化和迭代。

交互布局的复杂满足日益复杂的业务，对流量的利用也更充分，提高销售交易额。

搜索、banner 、宫格入口、各个业务模块经过几年的迭代。慢慢完善成目前的样子，目前淘宝交互上的布局基本将流量利用最大化。

3. 技术上的体验

淘宝现在呈现的千人千面和智能推荐、智能搜索都是通过十几年的网络协同和数据智能双螺旋循环上升演化而来。

如下图淘宝首页，淘宝根据用户搜索和浏览记录，通过数据算法智能的给用户推荐商品。推荐的商品都是和用户相关联。这样的好处可以更大可能的促进商品成交。提升商品展现购买成功率。

例如聊天小助手，可以智能的帮助用户快速的输入文字。提升用户沟通效率。

4. 流程上的体验

淘宝产品和设计团队深耕用户场景，通过提升合理的设计路径，减少流量损失。

以用户购买的机械键盘的用户主场景有：

1. 用户a打开手机淘宝通过搜索关键词：filco/机械键盘找到感兴趣的机械键盘，然后点击查看详情，感兴趣就立即购买；
2. 用户b打开手机淘宝通过之前添加的购物车、添加的收藏或关注的机械键盘，点击查看详情，感兴趣就立即购买；
3. 用户c打开手机淘宝通过首页或者其他模块的相关推荐，找到感兴趣的机械键盘，然后点击查看详情，感兴趣就立即购买。

手机淘宝覆盖以上所有场景同时整个购买支付过程中，操作异常顺利，页面跳转少，提升了用户在跳转各个页面的流失率。提高了转化漏斗的转化率，减少了流量的损失。

淘宝在购买流程上的体验，可以说在不断地迭代，通过不断地迭代，不断的优化用户购买流程，淘宝团队的设计基于业务不断地完善体验。

以上是业务和用户体验的逻辑关系。希望大家看完这篇文章后可以理解两者之间的从属关系。这样设计师/产品经理在做项目中会很有帮助。

#专栏作家

UX，微信公众号：Echo的设计笔记，人人都是产品经理专栏作家。前美团点评高级交互设计师。

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题图来自 Unsplash，基于 CC0 协议

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