助力企业服务智能升级，“灵伴即时”布局AI语音客服全产业链条

iphone语音助手Siri、微软人工智能助理Cortana以及谷歌Google Assistant，这些均是AI智能语音应用的典型代表。根据中国产业研究院的数据显示，截至2019年年底，我国智能语音市场规模将增长到200亿元，全球智能语音市场规模将突破170亿美元，发展潜力突出。

“灵伴即时”便是看好该领域的企业之一。2016年起，灵伴即时开始围绕智能语音客服行业展开布局，定位于一家以AI语音交互技术为基础的企业级用户服务提供商。其核心AI研发团队囊括来自北京大学智能科学系及国外留学归国的博士、博士后十余名，多次在国际语音语言权威技术大赛中夺冠。

之所以选择智能语音客服作为发展的方向，创始人&CEO陈博博士表示，一方面，传统人工坐席痛点明显，人员流动性大、培训成本高、服务水平良莠不齐等，早已不能满足日益提升的客户需求，而智能客服不但可以补齐人力缺口，降本提效，更可以扩大服务边界，重构劳动力市场，商业价值可观；另一方面，不同于智能家居、智能汽车等行业，语音交互本身就是客服的核心能力，是第三次人工智能浪潮的最佳实践领域，能快速在各行业客户服务领域展开应用。

文章图片来源于灵伴即时，经授权使用。

“将技术变为具有普惠能力的产品化服务，降低客户对于新兴技术的使用门槛”是灵伴即时的创业初衷。

如今，灵伴即时已形成全链条产业布局，其客服生态从覆盖ASR、TTS、NLU、声纹等上游AI核心引擎，到包含软交换、CC系统等传统呼叫中心行业技术，以及依托泰盈科技的股东资源，向下延伸到智能BPO运营服务，同时还拥有配套的通信资源。使其中既具备提供标准化产品的能力，同时具备定制化服务能力，可以实现为广大中小企业用户提供一站式智能服务解决方案。

陈博博士透露，灵伴即时的主营业务以B端为主、同时也积极进行C端应用的尝试。B端方面，以全语音语言AI技术自主研发的拟真人智能客服—睿思为基础，灵伴即时可为企业客户打造专属于自己的智能语音客服平台，在降本提效的基础上完成服务和营销的全面提升，同时睿思平台也以人机融合的方式面向广大BPO企业，实现传统客服外包运营服务的智能升级。C端方面，以智能语音产品“小蜜薯”为主要代表，帮助个人用户在繁忙时完成电话代接、骚扰电话过滤、重要电话提醒以及根据个人需求指令提供事项提醒、预约、去电、商品购买等服务。

基于语音识别、语音合成、语言理解等多项自研技术，灵伴即时智能语音客服可实现包含上百个对话变量，数十个对话环节的复杂人机交互，并提供50多种客服合成音色的自主呼入/呼出，识别正确率可达98%以上，理解正确率超过95%，任务完成率为90%，交互正确率为93%，灵活推理问答，能媲美真人对话体验。相比于此前人工客服，灵伴即时的客户转化率可平均提升30%，特定情况可达到80%，其转化规则更加精细，可完成近50种用户意图分类，远超于同类竞品是、否或不确定的粗放式转化规则。

以某头部银行为例。灵伴即时智能语音客服运行一年周期内，在100余线并发服务能力下，日均服务十多万次，累计呼叫近2000万，在120多个业务场景里实现对人工服务的升级和替代，相当于500~600名人工客服团队同时在线服务，如大额支付、飞单外呼、身份证到期提醒等工作上100%替代人工，还凭借人机融合模式，提升30%理财到期续接率。

现阶段，灵伴即时已服务于包括中国银行、建设银行、招商银行、大地保险在内的多个领域数十家头部客户，云平台中小企业呼叫量达1.5亿/人次，覆盖银行、保险、医疗、出行、商旅、家电、互联网、电商等数十个行业，云平台即开即用，私有化最快1周可完成部署上线，续费率为80%。小蜜薯产品于2019年3月末上线，在未大规模推广的情况下，已与多家大型企业达成合作，为诸多平台用户带去智能便捷服务。

营收方面，灵伴即时主要通过B端智能客服实现盈利，付费标准分为私有云（并发买断、并发租用）及公有云（并发租用、使用数量租用、效果付费）两个模式。小蜜薯产品可免费为个人用户提供基础功能的服务，后期将陆续增加增值项目。

成立三年，灵伴即时已有100人规模，其中，技术人员占比为60%。CEO陈博毕业于北京大学，博士研究方向为信息服务，作为连续创业者，他更擅长科技创业企业的创新管理；负责AI基础引擎的研发人员如朱风云博士，庞在虎博士等也都曾是国家重大研究专项中语音语言模块的负责人，拥有十多年丰富的科研经验。

陈博博士表示，随着巨头玩家的入局，智能语音行业的竞争已逐渐升级为垂直行业的落地争夺，如何通过提升产品和服务能力，在细分行业实现规模化复制，构建行业壁垒，对于企业来说尤为重要。

未来，灵伴即时会在复杂多轮对话的AI研发方面持续发力，构建更完善的行业知识图谱，为全行业提供5G时代新一代人机融合智能客服开放平台，支撑企业客户服务模式的全面智能升级与重构。同时，灵伴也正在将自身的AI优势逐步向全行业开放，打造智能语音服务领域的技术中台。

据悉，近三年，灵伴即时先后完成山东泰盈科技的数百万元Pre-A轮融资和金轮蓝海股份的数千万元A轮融资，全部融资资金均用于基础AI技术研发与睿思平台产品开发。

目前，该项目已启动新一轮融资，本轮融资资金将全部用于智能客服睿思4.0平台的搭建、市场拓展推广及智能运营基地的建设。

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