产品设计：利用情景描绘法建立同理心

本文为我们介绍了情景描绘三个阶段，以及在不同阶段中的执行步骤。希望能给你带来启发，enjoy~

无论你是设计移动应用程序，专业的在线平台还是互动式博物馆展览，了解用户和他们使用你的设计的环境都是至关重要的。

访谈和观察等传统方法将帮助您触及他们的生活表面，而 情景描绘（context mapping）则帮助用户将长远/抽象/只可意会的事物变得具象，可“宣之于口” ，如设计表达顺序、辅助表达的物料工具 。

在正式开始情景描绘（context mapping）前，我们需要注意三个关键点：

以人为本的设计基于同理心，也就是说，你为之设计的人是你通往创新解决方案的路线图。你所要做的就是始终参与其中，感同身受地去理解他们。

——IDEO field guide to human-centred design, 2015

人们是自己生活和经历的专家，理解用户的环境对于创造真正创新的产品是至关重要的，在项目的早期阶段，我们作为设计师可以使用情景描绘（context mapping）研究方法来激发和建立同理心。

Froukje Sleeswijk-Visser是一名设计研究员，也是情景描绘（context mapping）的创始人之一，他描述了该技术：

使设计师能够理解目标群体的潜在需求，感受和想法。

让用户用积极活跃的方式向你展示他们的世界，他们对世界的思考和他们对未来梦想的描绘。

情景描绘（context mapping）是我们在设计项目中为目标群体提供的实践方法；通过这种方式，不仅在项目初始阶段可以激发设计师的灵感，也帮助设计师深入了解受访者留意自己的日常生活和过往经历。设置练习的步骤对于研究所需的有效信息是必不可少的。

在此阶段我们需要借助一些工具，完成对受访者的敏感化。这些敏感化材料包以轻松简单的方式邀请用户分享他们生活中的点滴线索，而不是收集他们的真实信息。受访者通过这些材料独自反思他们的生活，着重关注自己现在和过去的日常经历中。

（版权持有者：Priscilla Esser和交互设计基金会，改编自Froukje Sleeswijk-Visser，Pieter Jan Stappers，Remko van der Lugt和ElisabethB.-N。Sanders，上下文映射：实践经验。CoDesign，第一卷 1号，2005年6月，第119-149页）

设计早期阶段的用户研究类型。情景描绘（context mapping）是一种参与式设计方法，它使我们设计师能够更深入地理解用户的认知、感受和梦想。在此过程中，用户积极参与迸发的灵感可以用作设计过程的起点。

（Adaptedfrom Froukje Sleeswijk-Visser, Pieter Jan Stappers, Remko van der Lugt, andElisabeth B.-N. Sanders, Context Mapping: Experiences from Practice. CoDesign, Vol. 1,No. 2, June 2005, 119 – 149.）

情景描绘三个阶段

1. 准备： 我们将分享三个基本步骤帮助你以快速入门，同时你将掌握正确使用它们的方法。
2. 收集： 此阶段主要目的是收集受访者的信息。受访者将使用带有小练习的材料包几天。然后，根据回收的数据整理出与调研主题相关的内容，邀请受访者集中讨论中各自的想法，这将帮助你更深入地了解受访者的需求、感受和梦想。
3. 交流： 与设计团队或项目中利益相关者进行分析并共享见解，确保设计过程在正确的方向上继续进行。

为了受访者保持正确的思维定势以便收集到准确的想法，您必须做好适当的准备。你收集的是受访者的想法而不是事实，追求而非任务。要想获得有价值的细节信息，准备阶段应该注意三个关键步骤：

（版权持有者：Priscilla Esser和交互设计基金会，改编自ID Studiolab，上下文映射和体验设计，2008年）

情景描绘（context mapping）的过程包括三个阶段：准备阶段、收集阶段和交流阶段。准备阶段对于以下两个阶段至关重要。接下来，我们将了解情景描绘（context mapping）的三阶段及其具体步骤（Adapted from ID Studiolab,Context Mapping & Experience Design, 2008.）

第一阶段：准备-如何开始情景描绘

准备-步骤A

首先要清楚地说明情景描绘（context mapping）研究的目标，并选择与受访者相匹配的敏感化材料包。

与任何设计研究方法一样，明确设计所需的内容是最重要的步骤。

• 例如，当你设计一项让哮喘患者出去锻炼的互动体验项目时，除了他们的步行习惯之外，你还需要了解他们的社交生活。
• 当你设计一个吸引学生阅读更多相关文献的在线图书馆平台时，你需要深入了解他们全天的互联网活动以及他们的学习行为。

诀窍是要保持足够广阔的视角来激发设计灵感，同时又要专注于眼前的设计问题。根据你的目标和目标人群，情景描绘方法比其他研究方法会更有效。

如果通勤者是你的目标群体，你应该设计一个他们可以轻松携带的敏感化材料包。然而，如果你想了解二年级教师的日常行为，你应该使用针对课堂练习的敏感化材料包。

帮助你入门的关键问题：

• 情景描绘（context mapping）研究的目标是什么？你需要了解什么？
• 什么类型的敏感化材料包适合你的用户？

准备-步骤B

在此阶段我们需要借助一些辅助表达的物料工具，完成对受访者的敏感化。 你需要让他们轻松地融入其中，并让受访者跟随你的思路。

接触受访者的最佳方法：

帮助他们从描述性变为富有想象力。从收集有关他们的行为习惯和环境背景信息开始，让受访者集中注意在我们调研的话题范围内。

例如，你可以在某一天规划他们的任务流程，或者为他们的饮食拍照，这样你就可以问他们想要达到什么样的饮食目标，或者他们需要什么样的支持来获得更健康的生活

帮助他们从现在走向未来。 开始 回忆具体的事件和活动 （例如，上次某人进行一次大额购买），然后 描述和可视化当前的行为 （例如绘制所有现金支付的发生率），参与者更有可能思考他希望在未来看到什么不同的东西。

作为设计师，当有人问你未来将为预算紧张的人提供什么样的支付服务时，你可能会在脑海中自动执行这些步骤。只要你按照适当的步骤进行操作，你的用户就有能力为您提供这些灵感。

准备-步骤C

回收受访者完成的材料包后决定如何跟进。

你的用户为完成这些练习付出了很多努力。与其让受访者把完成的材料邮寄给你，不如亲自去回收材料包表明你对他们的感激。这将保持他们参与的积极性，并为你提供了机会，让他们对你之后可能主持的会议充满热情。

即使只进行了为期一天的研究，也需要为用户，研究人员，设计人员和其他团队成员留出足够的时间进行敏感化过程。

——Sleeswijk-Visser et al., design researcher at Delft University of Technology,2005

帮助你结束调查的关键问题：

• 你将如何创建情景描绘方法所需的敏感化材料包?
• 回收材料包中的数据后你将如何跟进？

情景描绘（context mapping）失败的例子

想象一下，有一个旨在改善住院患癌症儿童体验的设计项目。儿童肿瘤科的环境对你来说可能是陌生的，因此你需要进行研究。这项研究的目的是深入了解孩子们是如何体验环境的，他们会和谁分享这种体验，什么会使他们变得更加快乐，更加活跃和积极。

你从对护士长的简短采访中知道，他们整天无聊又孤独躺在床上。根据你与孩子们相处的经验，你决定设计适合他们年龄段的敏感化材料包。

• 首先是一个绘画练习，让他们在时间轴上画出他们的日常生活细节，包括他们遇到的人。
• 其次，让他们拍下最喜欢的病房哪一部分的照片。然后让他们用文字描述他们希望在医院怎样度过一天。
• 最后，他们可以在预先打印出来的地图上绘制理想的病房，听起来像孩子可能会喜欢的东西，对吗？

然而，当你从孩子们那里取回材料时，孩子们正在睡觉。家长们向你解释，他们病得太重了，无法完成所有的任务。最后，家长们试着为你写下他们自己的日常生活。什么地方出了错？

你有一个明确的目标并准备了此次研究的材料包，你想听孩子们讲他们的现在和未来，甚至准备好随时回答孩子们天马行空的问题。孩子们知道你今天会来，但是你却没有去了解这种疾病会给孩子们造成多大的影响。现在是迭代的时候了。

（版权持有者：Priscilla Esser和交互设计基金会）

父母在住院期间帮助孩子完成任务时也会产生一个时间轴示例。如果这是你从材料工具中获得的唯一结果，那么它所提供的启发性信息并不会比面对面交流获取的信息更多。如果是这种情况，就必须重新设计敏感化材料包。

情景描绘成功的例子

你从失败的经历中意识到主要问题在于忽略了父母的存在及其所扮演的角色。对于下一个版本的敏感化材料包，你可以将其纳入其中。

此外，所有的任务都让孩子们躺在床上完成，当孩子在睡觉时，你需要考虑如何度过这段无事可做的日子：

重新设计的材料包从孩子们在医院病房中想拍什么就拍什么开始。当他可以拍摄至少七张照片时，家长们会奖励他们一个可爱的小玩具。

然后，孩子可以在病房的地图上圈出他最喜欢的地方，家长们必须参观那个地方并且猜测哪些是孩子们喜爱的项目。家长们每猜对一个将从孩子那里得到一个贴纸，他们可以贴在他们的衣服上。让孩子写一张明信片给他想在医院里陪伴的人，并说明他想做什么。

最后，家长们给孩子们讲故事，让孩子参与其中故事中的某部分并构想故事的发展走向。这些信息线索会让你对这些孩子们的梦想和愿望有更深入的了解。

这次当你回收材料包时，你会遇到面带微笑的父母向你分享他们是如何享受与孩子一起完成这些任务的。虽然它花费了比预期更多的时间，但是你最终获得了设计这些真正可以改变困境生活所需的丰富经验。

（版权持有人：Liz West）

正确使用材料包的病房照片案例。通过所拍摄的图片使我们深入了解受访者的生活并启发设计过程。例如，此张照片中的医院病房令人感到压抑。这也为改善儿童的就医体验开辟了一个全新的设计方向。

最佳做法：三种常用的敏感化材料包

作为设计人员，我们根据实际情况创建完材料包后会预留充足的时间来整理信息。

最佳做法：大部分人都选择一周的时间范围，因为如果过程太长，参与者通常不愿参与，但你应该根据目标群体的需求进行调整。每天完成一次任务的时间不应超过五到十分钟（或更短的时间，在儿童癌症的例子中很明显）。你会发现以下材料包在适用于多种项目：

（1）通过写和画描述经历和观点

让受访者写关于他们一天中某个方面或过去某个特定事件的短篇小说。要激发特定类型的文本，您可以为文本提供特定格式，例如明信片或小型日记本。为参与者提供纸和笔，让他们画出自己头脑中的想法，而不是客观观察到的东西。绘画是收集他们主观经验的完美方式（通过举例说明非令人恐惧的绘画风格，使人们感到舒适）。

（2）在一天中的某个时间拍摄受访者的照片

针对主题、对照片的类型和数量进行重点分配。当对拍摄图片的时间有要求时，可以通过发短信的方式。如果你的目标群体有智能手机，你应该好好利用它。

（3）规划受访者的日常生活并进行记录

提供与主题相关的室内或室外区域的地图并提供钢笔或铅笔允许受访者在地图上写字和画画。如果您想了解他们的感受和经历，请在地图周围留一些空间做笔记。测绘工作可以是摄影作业的一部分。例如，您可以要求受访者沿着他们的上班路线拍照，并在地图上标出他们拍照的位置。

第二阶段：收集 – 主要阶段

现在，你可以进入情景描绘研究方法的下一个阶段，在此阶段你可以开始收集来自用户的想法。

收集-步骤A

首先，你将为受访者提供敏感化材料包并将使用几天。这一步被称为敏感化，因为它可以帮助受访者对自己有个清晰的认知，并以更有意识的方式对待它。

材料包的数据信息将作为设计过程的输入。当你把回收材料包的时候，你会有一整天的时间仔细检查它们。 你应该把材料包放在你的面前，并试着找出其中的规律 。

创造此研究方法的专家Pieter Jan Stappers和Elisabeth Sanders建议你每次都给每条信息贴上标签，以备将来参考。您可以通过记录数据的人员（包括参与者的姓名），位置和时间来实现此目的。

收集-步骤B

通过一段时间的敏感化过程，被访者对我们调研的话题保持高度敏感，这些材料包会使受访者产生强烈的兴趣，他们会倾向于自己创造解决方案。

虽然用户在他们自己的生活中是专家，但他们不是设计师，因此不习惯去思考还不存在的设计。因此需要我们就调研主题让受访者再次表达他们的想法。

收集-步骤C

你需要与被访者进行讨论。 我们采用小组讨论（聚集）的方式，希望讨论过程中被访者可以相互激发，产生更丰富的内容和描述 。帮助被访者将他们抽象的、概念性的想法，用细化的、具体的形式填充丰富和表达出来。

第三阶段：交流-最后阶段

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最后，从用户那里收集所有启发性材料之后需要对其进行分析。有时信息会以组或集合的形式出现，有时一张图片或一句引言激发了你的灵感。不管你提出什么类型的方案或概念，你都需要邀请目标用户或其他利益相关方交流讨论来收集不同角度和立场对方案的看法。设计团队成员需要概念方案来推动设计过程朝正确的方向发展。其他利益相关者可能需要概念方案来内化创新需求。

Pieter Jan Stappers和Elisabeth Sanders认为：这一阶段的挑战是在尊重目标群体的隐私的同时，以反映目标群体的梦想和愿望的方式传达见解。

别走开

情景描绘（context mapping）过程包含三个阶段：准备，收集和交流。

准备合适的敏感化材料包对于收集目标群体的有效信息是至关重要的，这将激发设计早期阶段的灵感和创意。在准备和设计敏感化材料包时，你需注意到三个关键步骤：

1. 首先要明确说明情景描绘研究方法的目标及背景，然后选择与你的用户匹配的敏感化材料包。
2. 设计敏感化材料包的目的是让用户敏感起来并始终跟随你的思路。
3. 回收敏感化材料包后如何跟进

设计敏感化材料包的工作量类同其他小型设计任务，你应该尝试使用常用的敏感化材料包，当它不符合预期的设计问题或目标群体时及时进行调整。

你将通过受访者在敏感化材料包中提供的数据信息挖掘他们的行为和思考模式并激发设计灵感。最后，将构思的方案或概念传达给其他设计团队成员或利益相关者，以确保设计过程朝着正确的方向发展。

参考资料

[1] Hero Image: Copyright holder: Gunnar Bothner-By. Copyright licence: CC BY / Enhanced brightness from original

[2] Froukje Sleeswijk-Visser, Pieter Jan Stappers, Remko van der Lugt, and Elisabeth B.-N. Sanders, Context Mapping: Experiences from Practice. CoDesign, Vol. 1, No. 2, June 2005, 119–149.

[3] Pieter Jan Stappers, and Elisabeth B.-N. Sanders, Convivial Toolbox: Generative Research for the Front End of Design, 2012.

本文由 @陆小凤 翻译发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载

题图来自Unsplash，基于CC0协议

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