龙湖物业拥抱智慧服务，不走资本路

从重庆市渝北区新牌坊社区上方俯瞰，九龙湖蜿蜒曲折，鳞次栉比的高楼与郁郁葱葱的草木错落有致地“镶嵌”在湖岸之上，从这里你可以窥见重庆两江新区的新颜与旧貌。

1997年，在这里，龙湖首个住宅项目龙湖花园南苑声名鹊起。“龙湖”的名字正来源于九龙湖，而龙湖早期的住宅及别墅项目也沿湖而建，香樟林别墅位居湖的北岸，龙湖花园西苑及南苑则隔湖相望。

多年之后，龙湖在千亿阵营中坐稳，但与碧桂园、新城控股、佳兆业等企业快马加鞭分拆物业拥抱资本市场不同，龙湖认为物业在地产业务中扮演重要作用，并回应媒体表示：龙湖物业（后改名为“龙湖智慧服务”）暂时未有独立上市计划。

跳脱资本裹挟的思维，龙湖智慧服务走上了另外一条路。去年，作为龙湖集团四大主航道业务之一的龙湖物业宣布，正式启用全新品牌名称“龙湖智慧服务”，并自定义为一家科技驱动的服务公司。

截止2019年中，龙湖智慧服务已经实现全国73座城市近1000个项目的云端管控，为240万户业主提供掌上服务，并走出社区，接管学校、医院、购物中心、交通枢纽、甚至市政道路，向城市生活的每一个角落延伸。

一如腾讯聚焦人和人的连接，天猫、阿里、京东落脚人和货的连接，龙湖集团CEO邵明晓也道出了龙湖对房地产下半场走向的思考和探索：“空间即服务，龙湖要做人与空间的连接。”

在经历点、线、面的升级，链接“空间”及“人”的过程中，龙湖智慧服务转动空间“魔方”的同时，又会呈现何种化学反应？

龙湖花园南苑鸟瞰

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近10米高的四方门厅，连接半弧形的外墙呈围合之势，会所里传出的琴声、歌声、戏曲声不绝于耳，后方是高耸矗立的居民楼，一座巨大的喷泉在小区门口的正前方，为原本潮湿的空气增添了些许氤氲与生活气息。小区内整洁如新，绿色草坪一望无际、大片彩色风车在通路上方随风摇曳，从现代审美来看，小区的设计风格及园林景观并未过时。

重庆一直被视为龙湖的大本营及创新实验场，而龙湖诸多服务标准皆从龙湖花园南苑起步。

“社区所有的东西基本传承20年，根据不同的材质，每年做一到两次铁木制品保养；把锈打磨掉，重新刷防锈漆。草坪修剪高度不超过15公分，新芽不能超过15厘米。”龙湖相关负责人表示：“希望通过管理达到20年前最初入住时的状态。”

据了解，小区总建筑面积22万方，常住人口约1100户，老年人占到40%，中年人占到30%左右，众多业主都是从交房之后居住至今。

龙湖花园南苑一角

“我头发少年白，业主看到我，赶紧把家里媳妇用的治疗白头发的药送给我。”

“大年三十，业主总会自发送来的汤圆、饺子，心里感到温暖的同时，服务的意愿也越来越强烈。”

“作为奶爸，对梳头一窍不通，能不能来帮女儿梳个头发？”

在龙湖小区业主的眼里，这些原本不是物业的职责，因为信赖及认同，物业成为了他们第一求助对象，而基于龙湖所自主研发的智能业主APP系统，400电话让两者之间的沟通得到迅速解决。

据第三方调查数据显示，龙湖业主对物业服务满意度连续9年超过90%。“对于智慧服务的每一位员工来说，头上悬着一把剑，就是业主的满意度，我们的所有服务都要保持一个高的业主满意度，我们的增值服务也一样。”龙湖智慧服务美居管理部总经理王弢说。

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智慧社区作为新一轮信息技术变革与城市可持续发展相结合的产物，随着云计算、物联网、大数据、人工智能等技术的快速发展，在全球范围内掀起热潮。当百度、阿里巴巴、腾讯等网络巨头纷纷抢滩资本风口，传统物业面临破局难题。

事实上，早在智慧社区还未形成炙手可热之势时，龙湖已经将目光投入了该领域。2014年，龙湖智慧社区运营平台开始研发。

在龙湖看来，传统物业有两大痛点，第一，人力成本，第二，信息流转成本。人是物业服务一个最大的核心点。客户有什么信息，传递到客服中心，客服中心再传递给各岗位，各岗位再执行，完成后又传回客服中心……在整个过程中，它不是以单一板块进行传递，而是物与物、人与物，以及核心数据运营管理的一个集中调配。

龙湖智慧服务集成指挥中心

龙湖智慧服务的优势在于，依托科技及物联网手段，自主研发一套完整的科技物业系统，通过集成指挥中心、FM&RBA、员工APP和业主APP、BI分析大屏四大板块，建立对物的管理和对人的服务两大健康监控系统，打通物业运行体系中的任督二脉，实现人与物、物与物、人与人之间直接的信息传输。

通过FM&RBA设施设备监管系统将硬件设施全面物联网化，实现设施设备的自主运行，智能管控；再通过集成指挥中心这样的集成共享平台，对全国所有项目的运营指标进行系统分析及决策；并设置全国统一400客户服务中心实现全国所有项目的数据集成及共享服务；业主APP的正式上线，帮助业主在手机端实现社区信息查看、居家报事报修、物业账单查询、小区访客管理、乐购生活服务等功能。

例如，项目在进场之前，龙湖会把周边信息表格化、网络化，全国所有项目全在系统内，就像百度和搜狗一样，并且这些信息还可以通过短信发给业主的手机上；而通过慧眼系统可以24小时随机抓取现场数据，了解现场的即时情况，细腻到落叶情况、白色垃圾情况，草木的修剪状况等。

如今的龙湖智慧服务，FM&RBA系统管控的拥有专属身份证的设施设备约为48万台，每小时能够刷新的设备运行数据更是高达2880万+条，400客户服务中心日均话务量高达40000+条，集成指挥中心每日产生的报事工单就有6万+。

“区别于BAT和一些互联网科技公司参与城市管理，我们的核心竞争力来源于以人为本，持续的客户研究，基于20多年物业服务的经验，深刻洞察客户的需求，这是龙湖的强项。我们提供的服务是完全差异化的。”曾益明称。

“2020年，龙湖经营型收入目标150亿元，其中商业租金60亿元，冠寓租金30亿元，智慧服务收入60亿元。”在此前的业绩发布会上，龙湖曾这样设下几大主航道业务的小目标，这意味着未来的智慧服务将成为主攻方向之一。

焕新品牌形象，智慧服务的内在逻辑更加清晰，在形成了一套分野明晰的差异化打法之后，龙湖智慧服务也开启了“拓展、整合、孵化”的三种思路，亦成为龙湖文化的标志性符号。

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