关于“26元买4500斤脐橙”事件，乌龙指背后我有几点思考

“26元买4500斤脐橙”事件前几天上了热搜，引起了大家的吐槽。本文作者从这一事件出发，对比远达国际航服事件，对这两者进行了比较分析，并总结了自己的思考，与大家分享。

2019双11，有人欢喜有人愁！双11零点，几千个订单涌入了飞猪上的“远达国际航服”店铺。因为远达国际工作人员的设置错误，从国内往返日本的全日空机票最低标价仅800元左右。而同一航空公司、相近时间段、相同仓位的日本往返机票的正常价格则高达数千元[2]。

事后抢到超便宜价格机票的用户确被告知无法出票，只能赔偿500元。在新闻评论中吃瓜群主特别激动，纷纷指责商家。

诚然商家犯错就该担责，但是就在几天前就在淘宝也发生了类似的事件，“网红带粉丝薅羊毛26元买4500斤脐橙”[3]。

事情的缘由也是由于商家“乌龙指”造成，一群“羊毛党”直接薅羊毛，又在商家无法发货的情况下，恶意投诉“商家虚假宣传”，导致该店铺店铺关闭，保证金扣除赔偿“羊毛党”的事情。

该事件在新闻的评论区画风截然不同：

先不论谁是谁非，仅仅从学术讨论的角度来分析一下（以下简称机票乌龙和橙子乌龙），为什么机票乌龙没有人同情商家，而橙子乌龙却得到许多人的同情与理解？背后的逻辑是什么？

从心理学的角度来说：同情心是对别人的不幸处境所表达的一种情感，或者付诸于行动的关怀和支持，广义上还包含了对于正面、正义的支持，通常情况下是与道德挂钩的。评论者将自己对于事件的态度以及自己认为正面、正义的支持之举通过评论的形式表达出来，以展现自身的道德水平。

下表是两件事细节方面的对比：

首先 卖方不同 ，在评论者心理上农户处于弱势群体，一年辛辛苦苦种地产点橙子在淘宝上买一买（不过后来有消息称卖方非农户，渠道很多），对于淘宝系统不熟悉或者粗心大意，标错了价格，情有可原。

打个不恰当的比方：将橙子事件中的卖方作为被告，“羊毛党”作为原告，而“评论者”作为陪审团。卖方作为农户（暂且认为是农户），相比原告方“羊毛党”以及从国情和第一印象来说确实比较弱势，给评审团一种原告“羊毛党”借机“欺负”被告的感觉。

相比远达国际航服作为机票的专业代理运营商，应该对整个公司的管理和系统运营有更高的要求，应该有更好的管理流程和制度，犯了如此低级的错误实在不可原谅。

第二点 买方不同 ，机票乌龙事件中的买方为正常的需要机票出行的用户，并不存在主观上的恶意。橙子乌龙事件的买方为B站一UP主发动的一批“羊毛党”，“羊毛党”虽然不犯法，但是在道义和大众心里层面不是一个“被同情的对象”。

所以有人将这批“羊毛党”类比为橙子运输车翻车后的哄抢者，并且得到很多人的赞同。

从心理学角度来说：大部分评论者自身非“羊毛党”，或者自己认为自己的道德水平较高不会主观恶意去“薅羊毛”。相反，自己可能就是正常的飞行服务机票消费者，与机票乌龙中的消费者一样。从而对机票乌龙的消费者产生更多的同情心。

第三点 产品价格差别不同 ，橙子乌龙事件中从用户的常识来分析26元买到4500斤橙子不符合常理和常识，“羊毛党”的行为具有主观故意。

但是在机票乌龙事件中800多元与原价3000多元相比，实际相差没有太悬殊，并且又是在双11促销当天，用户完全可以认为是商家的促销活动，没有任何“薅羊毛” 的主观故意。

第四点 产品服务不同 ，橙子乌龙事件中是产品的售卖，是实体商品，有着物流运输等等方面的约束，4500斤橙子光运输费就好大一笔，所以很显然违背常理。

在机票乌龙事件中，机票其实是一种登记式服务，以机票信息登记入航班公司系统出票为准，基本没有物流费用（除邮寄实体机票外）。

第五点 卖方回应态度方面不同 ，橙子乌龙事件商户发了一份言辞恳切的道歉信，并称给用户下跪，而且描述了农户的不易，保证金也被扣除，店铺被关闭，从评论者的角度来说，确实值得同情。

机票乌龙事件中远达国际航服的回应：

孟繁升：“11月11号，我们一个工作人员在投放机票政策的时候发生了一个严重的错误，将原有的八八折优惠，错投了另外一个序列，变成了88个点的折让。也就相当于一张一万多元的机票，只需要1200元就可以完成交易。

从11月11号的凌晨到现在，我们一直在跟所有已支付的消费者进行一个积极的沟通，截至到现在大部分客户同意（我们的赔偿方案），还有大约900多个订单的消费者没有达成一致的意见。

在此我们也希望向为此事受影响的所有的消费者做真诚的致歉，一万分的致歉，也希望大家能理解和同情我们，能帮我们一把，能帮我们渡过这个难关。现在的情况是，我们的店铺已经关闭，我们也希望妥善把事情解决以后，能让我们正常经营，能再给我们一次机会。”[4]

相比较而言，回应无法引起更多评论者的同情。

第六点损失，橙子乌龙如果商家真发货损失几十亿，“羊毛党”疯狂下单涉及700万左右。机票乌龙如果商家出票，损失在500万以上。500万也是评论者认为该商家能够承受的损失范围内，如果商家损失也是几十亿，也许能挽回不少同情者。

真所谓“量变引起质变”，超过一定的限量会引起事件本质的变化，也引起人们心里预期的变化。

作为商家该如何防范此类事情的发生，或者此类事件发生后如何补救？

1. 产品上线审核机制，目前大多数商家使用，但是无法保证人不犯错。
2. 系统数据分析辅助系统：某种商品上线前，型号，规格，价格，单位等重要字段与网上其他平台或者历史数据自动比对，如果有异常在审核时系统预警（大字体，红色，对话框等）。
3. 产品上线后订单实时监控，销量急速上升时，及时预警；产品负责人检查订单，商品各个字段是否异常，是否紧急拦截订单，是否商品迅速下架；库存预警，订单量在爆仓预警值达到后立刻系统报警，检查是否需要拦截订单或者下架商品。
4. 发生异常订单后立即讨论解决方案，运营，产品，供应商，公关部门等协调整理方案，根据实际情况接受失误造成的损失，道歉赔偿争取客户的谅解取消订单。道歉需要争取客户的同情，示弱很重要，人都是有共情心理的，把握好用户以及公众心理很重要。如果做得好，可以将事件转化。之前也发生过类似事件，公司全盘承担损失（在可承受范围内），并将事件转化为一次成功的品牌营销活动。
5. 内部人员管控：增强内部管理，防止内部人员为私利与外部羊毛党串通“薅羊毛”。

#参考文章

[1] http://money.163.com/19/1113/10/ETRTHVSG00259DLP.html“2000多人在飞猪订票后被“毁票” 商家：系失误”

[2]http://tech.163.com/19/1107/12/ETCNOS8H000999LD.html"26元买4500斤脐橙"羊毛党下几万单 天猫淘宝回应

[3]http://money.163.com/19/1113/10/ETRTHVSG00259DLP.html“2000多人在飞猪订票后被“毁票” 商家：系失误”

备注：乌龙指：股票中的“乌龙指”是指股票交易员、操盘手、股民等在交易的时候，不小心敲错了价格、数量、买卖方向等事件的统称。

本文由 @yoyang 原创发布于人人都是产品经理，未经作者许可，禁止转载。

题图来自Unsplash，基于CC0协议。

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