产品设计中需考虑的场景——用户会犯错

只要用户使用产品，总有可能会犯错。为了提高产品易用性，我们要时要时刻抱着<用户会犯错>的心态去进行产品设计。针对用户会犯错，可以用三种产品思设计思路：预防犯错、正确引导、允许反悔。

一、预防犯错

在工业上，裁整纸的裁纸机，切纸的操作必须是一左一右两个相距1米有余的操纵杆同时按下才能实现，非常有效地确保了工人人身安全。 正确的思路是用户没机会犯错。

因此，在产品设计时，可以采用预防犯错的原则，从根源上避免犯错；以keep验证码登录举例：

1. 失误无效

失误无效，是指将用户的操作行为定义为失误，并不同系统产生交互。如图所示，用户输入非数字，超过4位均不键入，最终实现用户失误无效；

适用：由于这类设计思路是系统不反馈用户的操作结果，适用用户是清晰的知道如何操作，并快速反应是明显的失误行为。

2. 无法犯错

在未输入4位验证码时，则确定按钮置灰，无法点击进入下一步；或者淘宝选择商品时，无货的规格按钮置灰无法选中；比起用户点击保存后报错再撤销回来修改，这类交互方式对用户体验更为友好。

适用：通常这类判断比较简单，比如说纯前端判断（必填项为空），加载页面时接口已获取结果（淘宝下单时无库存的商品规格置灰）；

3. 合理默认值

通过为用户设立合理默认值，减少用户的切换和思考，降低用户犯错；比如，若需输入验证码，则应弹出数字键盘；

二、正确引导

1. 犯错前提醒

例子1： 以注册时输入设置密码，若系统对密码设定有要求时，会在输入框文本提示“请输入至少包含数字，大写英文，小写英文三种组合至少8位数密码”。

例子2： 用户在知乎发布问题时，有输入字数限制。在输入内容即将超范围时，输入框会提醒“还可以输入几个字”；超出输入范围后，输入框会提醒“已超出几个字”，并发布问题按钮置灰；

适用：需要事先提醒用户，否则用户犯错可能性较高；

2. 减少期望和实际的差距

用户看到产品时，认为执行的结果是目标A，但走完流程后发现目标是B，此时用户期望和结果不一致，这就是一种错误的表现。

为了减少用户期望和实际的差距，在产品设计时“不要重复造轮子”，遵循常用设计规范。因为这类设计已经被众多产品所验证，用户也得到充分的教育。搬来可用的轮子，不仅开发效率高，而且用户可快速上手；

注：在搬运轮子的时候也要有自己的思考，思考产品为什么这么设计，是否适合自己的产品方向和用户特点。一味的搬运别人的轮子，也只会造成产品的调性不一致。同样是视频网站的断网提示，b站和腾讯视频就有明显的不同。

3. 减少用户记忆

“是否有买车票时日期选错了？”，用户的记忆是短暂的，且精力很容易分散。定车票最核心的需求是时间和行程；执行该任务需确认如下信息：

1. 日期&出发地和目的地；
2. 车次；
3. 选择座次；
4. 选择乘客和座位；
5. 付款；大多数订票软件的日期和行程，会常驻显示并置顶。即使用户注意力分散一段时间后再操作也能立刻恢复这个任务。

电商平台在做限时抢购活动时，为了避免用户提交订单后未及时付款导致的库存预占，因此要求客户必须抢到商品后半小时内付款，否则订单作废。因此需要在订单支付时提醒用户付款倒计时。

适用：对于用户易错或害怕错误的信息，为了避免用户记忆并反复核实，重要信息提醒常驻显示。

4. 预览结果

当一个视频修改软件使用渲染特效时，一般需要后台花费5或者10分钟处理，而这个时候计算机基本是没有反应的。在这种情况，虽然用户没有永久丢失之前的工作进度，但如果完成的结果并不是他们本来寻找的，其实用户失去了相当的时间，甚至可能还有他们的耐心。

适用：用户不知道自己的操作将会带来什么样的后果，或者发现撤回该操作给用户带来较大的成本，因此通过预览结果的方式，让用户提前检查以确保他们得到自己想要的。

5. 二次确认

例子1： 为确保用户是真的要执行这个操作，通过二次确认弹窗，可有效避免用户误操作导致的麻烦。例如用户在执行一个删除操作，建议使用二次确认弹窗。其细节是，确认删除的按钮清楚的标识为删除，而不是一般的确认。

例子2： 用户在设置密码时，通常需要输入两遍密码。因为密码的输入时为避免被他人看到密码所以显示*****，因此通过二次输入密码可有效避免用户设置密码错误。二次输入比确认弹窗更具备用户核对的意义。

例子3： 如果手机正在播放视频，用户关闭wifi是无需确认，视频网站先自动暂停播放避免用户手机流量滥用，二次确认是否继续播放。例子1是执行操作时二次确认弹窗，而该例子是先替用户做决定，后提示用户如何操作。

需要注意的是，在产品设计时要谨慎使用确认弹窗。确认弹窗是打断用户当前行为，因此成功阻止用户正在犯错是有意义。但如果产品设计中过多的使用确认弹窗，往往用户不会花时间去确认自己是否犯错，而通过快速点击确认提高操作效率（通常发生在老用户上）。因此当真有很重要的事情需要提醒用户时，人们或许会忽视本次弹窗的内容。

6. 提供建议

用户在打字"chanpin- 产品"时，误输入"chabp"，但搜狗输入法将产品作为首选项。键盘n附近的h，j，k，m都成为n的容错按钮，都能得出"产品"。搜狗很好的包容了用户犯错，并给出正确的引导。

注：弹窗提示用户是最常见的建议提醒方式，但需要注意的是不仅要提醒用户错误，还要提供建议告知用户怎么办。如果只是纯粹提醒用户操作错误，往往用户不知道如何进入下一步。

三、允许反悔

我们必须要承认，无论我们如何提醒，用户还是会不停的犯错和失误。如果犯错后无法挽回，用户不仅将承担较大的犯错成本，还会因为害怕犯错不敢使用产品的功能。

例子1： 当你发一份工作邮件，刚发送后，发现邮件内容有误，点击邮件撤回，可以修改后再次发送；微信2分钟内可撤回同理

例子2： 当手机误删了一些照片，可在最近删除还能找回误删的照片

例子3： 淘宝申请售后，还允许修改申请和撤销申请

总结，在产品设计时要抱着用户会犯错的心态，一方面要减少用户犯错提高产品的流畅性，另一方面降低犯错成本鼓励用户使用产品。

本文由@小余同学 原创发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载。

题图来自Unsplash，基于CC0协议

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