UX案例研究：Access银行手机APP

作者借对Access银行手机APP的UX研究，设想如何响应来自用户的用户体验问题，使得大量用户能够留存。

关于存取银行

今天的Access银行是尼日利亚最大的银行，也是非洲领先的客户银行。它是一家全方位服务的商业银行，经营着超过600个分支机构和服务网点，遍及三大洲、12个国家和2900万个客户。

该银行在尼日利亚、撒哈拉以南非洲和英国有2800万家雇主，在中国、黎巴嫩、印度和UAE设有代表处。它继续寻找在全球贸易和支付中心建立网络的机会，帮助非洲在世界舞台上发挥自己的作用。

此外，该银行于2019年3月成功完成了与钻石银行（尼日利亚一家大型商业银行）的合并。

为什么要访问银行应用程序？

2016，在我的国家青年服务团计划中，我正准备开一个存取银行账户作为一种手段来接收我每月从政府那里得到的津贴。但是，在这个项目结束后，我停止了对银行的积极使用，因为另一家银行持有我的主要交易。

然而，今年，我收到了一系列来自银行客户服务代表的电话，劝说我作为一个活跃的客户回来，这就是为什么我决定把我的存款分摊到我的银行账户上的原因。

此外，经过各种处理来检索我的账号，我下载了Access Bank应用程序，并被应用程序的可用性降低了。

浏览这个应用程序是一件麻烦事，我需要回到应用程序商店去检查应用程序的评论。实际上，我看到了一些负面的评论，其中大部分是基于可用性的，这使我暂停了使用银行的兴趣。

来自游戏商店的评论

然而，我重新考虑不使用银行，我决定抓住媒体来发现Access银行应用程序中的一些可用性问题。

简介

我的目标

• 通过用户研究确定可用性问题；
• 创建和验证可能的设计方案；
• 提高可用性，使应用程序更加人性化；
• 提高用户对接入银行的信任度；
• 更多地了解银行业务；
• 沟通我的设计过程；
• ……

我的设计过程

研究

入门指南

为了获得更多的见解，我使用了LEMERSUX评估方法来评估Access银行手机应用程序和担保信托银行的GT Word应用程序，看看两者如何公平地结合在一起。

竞争分析

作为尼日利亚商业银行的Access Bank有许多竞争对手，他们正在努力做得比他们好。

这就是为什么，为了开始我的研究，我看了几个竞争者来看看Access相对于它们的位置。我分析了它们的UI、UX、信息架构、User Flow和一般银行特征。

用户案例

我试图创造不同的场景，用户发现自己利用银行应用程序，你知道，只是为了了解他们的原因和期望的结果。

我的通话时间刚刚结束，我需要在我的银行应用程序上充电，所以我可以叫我的出租车司机来接我。

我弟弟刚打电话给他需要一些现金，让我快速登录到我的银行应用程序，并给他一些现金，所以他不会被搁浅。

用户访谈

为了了解用户的问题和疼痛点与银行应用程序，我需要看到的东西从他们的角度。所以，我在工作中采访了一些接入银行用户。我问他们基本问题，我要求他们执行一些任务的应用程序，根据我的理解一般基本银行业务。

为了执行交易任务，我必须向他们保证我要退还任何费用。

此外，我试图从用户的反馈，根据他们的整体感觉的应用程序，也基于给他们的任务，我在下面强调。

• 由于频繁的交易错误，许多用户厌倦了银行应用程序；
• 用户很难用指纹登录；
• 在应用程序周围导航对于用户来说并不整洁；
• 用户更喜欢使用USSD代码进行小额交易，而不是使用应用程序，而是去银行大厅进行其他交易。

当我遇到类似的问题时，我可以和他们的想法产生共鸣。要么我不允许登录，要么回去实际上意味着拔出侧抽屉。

就像用户在评论中说的，我引用：

采访结束后，我从访谈和测试中参考了我的笔记，发现从Access Bank这样的应用程序中用户的主要期望是：

• 这是多么有效啊！在页面和操作之间导航是否容易，没有通信间隙？
• 这是一个银行应用程序，他们能很容易地控制它吗？对他们来说，进出日志应该很容易。
• 反馈是关键。用户希望轻松跟踪他们的交易历史并管理他们的支出和收入。

痛点

在将用户访谈中的信息与我的假设相结合后，我能够找到主要和次要的疼痛点。

• 70%抱怨通过应用程序导航。
• 100%的用户抱怨无法访问一些事务的细节，因为他们没有摘要（收据）。
• 80%的用户认为UX设计可以更加人性化和愉悦。
• 80%投诉交易错误的频率。
• 很少有人认为交易历史应该至少覆盖一年，而不是目前的2个月。

我将为谁设计

通过这项研究，我画出了两个人物，他们有不同的需求和不同的目标。

解决方案

主要焦点

正如上面列出的疼痛点中所指出的，有2个主要领域使银行应用程序更好。

1. 如何在不强调用户的情况下导航用户；
2. 如何改进应用程序的UI设计。

思维能力

随着疼痛点的定义，有必要改变银行应用程序的用户旅程。

在研究应用程序时，我发现了一些隐藏的和未充分利用的基本特征，并决定使它们变得更好。这有助于创建应用程序的信息架构。选择重要的菜单并按重要性顺序排列。这为设计过程奠定了基础，帮助我创建了一个用户旅程。

使用信息架构，我绘制了应用程序的基本流程，以了解用户在使用应用程序时所采取的每一步。

草拟解决方案

我做的第一件事就是在纸上画出我的计划。这帮助我勾勒了应用程序，并确认了我对应用程序和用户旅程的理解。

粗略的草图来验证我的想法

为了确认我草拟的想法，我向用户展示了我的想法，同时也得到了反馈。

本文的原型包括登录屏幕，帐号页面，制作转账，比尔支付页面，多菜单，选择这些主要屏幕来验证信息架构。

线框（低逼真度原型）

低保真度结构原型

我创建了一个低FI设计来代表应用程序的骨架框架。我专注于使用Maul利，形状的功能。这使我能够快速测试想法而不深入设计细节。

定义解决方案

有了疼痛点，我会解释我的想法，为应用程序创建一个接一个的解决方案。

导航系统

当前应用程序使用两种导航类型：汉堡包菜单和底部导航菜单样式。我改变了这种风格，使它成为最底层的NavaStudio，基本部分很容易访问（帐户，比尔支付，制作转移，更多菜单）。

帐号/主页

我重新设计了帐目屏幕。在这里，我用信用卡来表示客户在银行里有不同的账户。

此外，我增加了一个快速支付频繁的受益者（这是为了减少到频繁的受益者的步骤数），还提供了帐户摘要，用户可以查看与应用程序当前提供的相反的30多天的事务。

帐户概述

我创建了一个账户概览页面，用户可以在一段时间内看到账户交易的摘要。这会在一段时间内对用户的支出和收入记录产生更多的洞察力。它还显示了最近在账户上的交易。

交易

当前银行应用程序只提供基于最近交易的交易，并且没有稳健的历史系统。

在帐号页面上，我创建了一个事务部分，它只显示最近的事务。但是，通过单击“查看全部”按钮，用户可以查看帐户上的所有事务。这将用户引导到事务页，并允许这样的用户基于日期过滤事务。

此外，当特定事务被选择时，事务的摘要被呈现给用户。

传送页面

重新设计了转移页面，使其更具吸引力和直观性。部署到当前应用程序的当前方法要求您：选择转帐类型（快速存取银行）>从类型帐户中选择要借记的帐户/收款人>类型金额并输入密码。

为了简化体验，我建议：选择帐户类型>选择收款人类型（现有或新建）选择要借记的帐户>输入金额>发送>输入密码以确认交易>显示收据。

账单付款页面

修改账单支付页面以适应新的设计风格是必要的。

为了避免在账单支付页面上滚动，不同类型的票据以3栏的方式排列。其中，几乎所有的付款选项都是第一次显示的，用户可以轻松地扫描描述支付选项的相关图标。

更多页面

更多的部分被设计来适应通常不需要的应用程序的所有其他功能（辅助功能），包括帐户说明、卡管理定位ATM画廊和分支帐户官员E.T.C。

卡管理

本节是重新设计，不仅阻止卡作为当前的应用程序，但也管理卡的使用。此外，我介绍了“虚拟卡”，因为一些用户建议他们想要一个可以很容易被删除的虚拟卡，而不是在所有平台上都有他们的主要借记卡。可以查看每个卡，并且可以检查卡上的活动以适合用户。

定位自动柜员机和分支屏幕

这些网页设计看起来很熟悉。屏幕被设计成谷歌地图当前的功能，因此用户可以熟悉操作，而不需要学习使用该特征。

电影预订

帐单支付部分的一部分是一个选择电影。我重新设计了这种体验，为用户创造了更为稳健的体验。这种改变使得用户更容易预订电影和观看预告片。

全原型

使用Adobe XD，我很容易对设计进行原型化。我需要它像一个真正的应用程序，因为我将使用我的手机进行测试。所以我设计了所有的主屏幕和基本的交互和微交互，让用户感觉到一个实时的应用程序。

请点击在这里来查看在AdobeXd设计的原型，在那里你可以很好地了解所实施的。

可用性测试

在设计了原型之后，我怀着渴望的心情在我的工作场所进行了3个Access银行应用程序用户的可用性测试，并要求他们执行特定的任务。

用户测试应用程序

结论

设计这个应用程序是一个有益的和富有挑战性的旅程。当我开始这个项目时，我只是想尝试创建一个更好的导航路由的应用程序，但是，当我进入研究阶段，我发现更多的方面，需要有一个更好的经验。此外，我还了解了更多的银行业。

我很享受我在这个项目上的时间，我愿意继续我的商业和用户需求的旅程，为应用创造伟大的体验。

此外，像Access Bank这样的企业应该意识到用户体验，并且响应来自用户的用户体验问题将有助于留住大量客户。至于我，我会等待，直到我有一个更好的应用程序的经验。

感谢您阅读这篇文章！

作者： Mobolarinwa Fakeyede；译者： CANAAN；译者公众号：南设（ID：shemenglianmeng）

来源：https://medium.com/mobolarinwa/access-bank-mobile-app-ux-case- study-4ef1c0180d5

本文由 @CANAAN 翻译发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载

题图来自 Unsplash，基于 CC0 协议

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