游戏未成年人保护，口号还是学问？

图片来源@unsplash

文｜竞核

随着社会、行业进步，游戏中的未成年人保护再也不是一两家公司，或者游戏行业"剃头挑子一头热"的事儿。

更多的用户和有关部门直接参与到游戏未保事业后，游戏环境在改善，新的法律法规也在不断出台。在12月18日举办的"2019中国游戏产业年会未成年人守护论坛暨未成年人守护生态共建大会"上，以腾讯、网易为代表的游戏巨头同台表态，将游戏未保设置成全行业的大命题，是所有游戏从业者和爱好者都欣慰的一次"同框"。

另一方面，随着行业自身认知加强、手段提高，消极未保、形式未保越来越成为过去式。科学未保、理性未保，具有数据思维和产品思维的未保，正在成为游戏行业的主流。

防沉迷，是线不是点

经历21世纪初有关"网吧""网瘾"的几次三番折腾和三番几次无疾而终，行业、社会和政府逐渐都意识到，未成年人保护不能只"堵"不"疏"。简而言之，单纯的"堵"存在以下严重缺陷：

1. 亲子身份验证困难；
2. 孩子帐号获取困难；
3. 游戏管理导致亲情破裂。

这些问题至今仍未被许多孩子和家长认识到，但企业和政府有关部门则早已心知肚明，并为之设计了日趋完善的指导与规划。未保不是企业与家长的消极对抗，更不是对政策、法律的应付、糊弄，而是整个行业乃至整个社会共同成长的可持续之路。

腾讯公司副总裁、腾讯影业首席执行官程武就在中国游戏产业年会表态称："不遗余力、不计代价地做好未成年人保护工作。"这也正是腾讯今年提出的新愿景"科技向善"的题中之义。

在腾讯的全链条未保中，游戏未保被分成三个环节：

• 事前设置：成长守护平台。简而言之，家长绑定孩子账号，管理孩子的游戏时间和游戏消费。此外，腾讯于2019年上线了师生模式，允许老师加入管理。

• 事中管理：健康系统。未满13周岁的未成年人每天限玩1小时（同时每日21:00-次日8:00之间禁玩），13周岁以上未成年人每天限玩2小时。

• 事后服务：少年灯塔主动服务工程。设置客服团队，对疑似未成年人非理性消费进行主动提醒，同时提供一系列申诉、辅导服务。

此外，腾讯的另一些尝试，比如推行关于未成年人系列心理、行为相关研究的"DN.A计划"（Digital Natives Action，数字原住民计划），都是在把未保落实为"效果"而非停留于"形式"，也是今日游戏未保与早年"戒网瘾"区别最大之处。

那么，这种积极尝试，与早年的一味"围追堵截"相比，效果如何？

未保分论坛上，腾讯互动娱乐副总裁崔晓春就分享了腾讯未保的效果数据。从事前、事中、事后分别来看：

• 事前设置：成长守护平台自2017年2月上线以来，已服务超过2000万用户；

• 事中管理：健康系统于2017年上线，在2018年下半年升级健康系统，先后接入了"公安权威数据平台强化实名校验""金融级别人脸识别验证"等新功能。目前，健康系统已接入116款手游和31款端游，覆盖了98%的腾讯游戏活跃用户。以《王者荣耀》为例，13周岁以下未成年人游戏时长下降59.8%，13周岁以上游戏时长下降40.3%。

• 事后服务：少年灯塔主动服务工程，目前累计订阅服务的用户超过1000万，为超过1720个家庭提供了免费的教育辅导服务。

我们可以看到事中管理部分的未保成效是显著的。事实上，这也是产品经理最为用心良苦的部分。游戏未保不是一个将计划和目标甩给用户就撒手不管的豆渣工程，而是在用户、企业的不断交流乃至摩擦中，以法律法规为依据、以用户体验为追求、以企业产品研发能力为载体的"未成年用户体验升级"计划。

游戏防沉迷：用户管理的艺术

在遍布千百款游戏的防沉迷设置中，世界范围内的游戏从业者，以及腾讯自己，都逐渐摸索出了一些"以人为本"的"科技向善"策略。这些策略很多虽然仅见于细节，背后却体现了整个游戏未保工程的核心思想。

找准对象

比如当我们意识到游戏未保的直接服务对象不仅是孩子也是家长时，就开始注重让家长理解游戏，从而理解孩子。在上文提到的游戏未保分论坛上，崔晓春就提到了腾讯未保新产品，面向家长的"给家长的游戏指引"。

以上图为例，几个简单的信息不仅向家长阐释了游戏可能引发问题的机制，同时也相对中立地向家长简要介绍了游戏的"玩点"，使游戏本身在未保系统中不再单纯扮演"洪水猛兽"的角色，而是立体的、具体的"第九艺术"。

这样，家长能够低成本地对孩子接触的文化加深了解，也更便于在与游戏相关的难题上加强亲子互动，避免浅层交流、粗暴干涉。

比如，家长只要了解到QQ飞车一局大概3分钟，而王者荣耀一局大概15分钟，就可以等孩子"打完一局"再动手干涉，避免防沉迷措施中最糟糕的一种插入：棋没下完把棋盘掀了，而这常常是引发亲子矛盾的一个重要原因。

柔性交互

交互方式一直是防沉迷设计中的重中之重。怎样提醒用户游戏时间已超时，而又不激怒用户甚至导致反弹，企业这个有技术有权限，但却与"家长"和"孩子"都"没那么熟"的存在，必须要注意个中平衡。这种平衡体现在两个方面：

• 自愿问题。作为服务提供者，企业应注意"边界感"，避免将自己的劝诫强加于用户。但在未成年人保护时，则或是企业，或是家长，必然且必须将劝诫和限制强加给未成年人。这意味着未成年人没有"取消限制""逃避监管"的权限，虽然他们的确可能有这种愿望。
• 自主问题。如果具体问题具体分析，时间管理可以依据用户的实际情况和主观意愿设置方法、目的，具体体现在游玩时长、游玩时段等方面。但未成年人往往不具备相关能力，因此必须遵照企业或家长设置好的规则，比如13岁以下1小时、13岁以上2小时，晚9点至早8点禁玩等。

这使得未成年人保护常常违逆未成年用户的主观意愿，在保护"生效"时就更需避免生硬插入。目前，腾讯游戏的未保提示，常常伴随"与爸爸妈妈交流"等提示信息，以及咨询、辅导热线，在强制之余给了未成年人相对温和的提示，不在企业立场进行"棍棒教育"。

中断心流

用户的"不自觉"，其实与其注意力焦点有关。当一个人完全沉浸在游戏世界，认为"我"就是游戏角色，"我"在打怪，"我"要升级时，突然的中断很容易被用户当作耳旁风。

如果防沉迷设置是软性的，这种"心流"就会导致用户跳过自己的防沉迷提示，乃至火速进入后台更改、取消设置；而如今的设置往往是硬性的，由于无法逃开限制，"粗暴中断"可能会引发未成年用户的焦虑、烦躁等心理问题。

因此，怎么能让未成年用户快速抽离游戏世界回归现实，就成了另一个现实问题。既要减少粗暴干涉带来的反弹情绪，也要避免干涉过于"不痛不痒"而无法中断"心流"，为未保系统的UI、文案、素材设计都提出了极高的要求。

这方面或许仍然有待行业摸索。在腾讯的实践中，防沉迷文案与游戏文案分离，尽量做到"现实感"更强，而非好像"游戏世界弹出提示"是一个通常的设计准则，比如：

用相对直接的"账号违规提示"给孩子"浇一盆冷水"，更便于他们回到现实世界中。

上述几个心得，不仅总结自腾讯游戏的未保工程，也与更多游戏、程式的时间管理工程有关。怎样做用户的"真朋友"，既非一味放任他们，最终导致软件危害用户身心健康，亦非不得不"良药苦口"，做个总是当面批评却不会拿捏分寸的"诤友"，完全成了一门产品方面的科学与艺术。

在未来，我们完全可以想象，会有更多从业者和学者投身这种"向善"的"用户交互"，追求把稍显"拧巴"的"善心"变成灵活、巧妙的匠心。不仅游戏，多数科技产品，也都将投身这种研究和实践。

注重游戏的多元价值

在另一方面，如何更好地体现游戏的多元价值，让家长、老师等更多人理解、意识到游戏的意义，同样是业界不断探索的问题。

"凭借独特的互动性、社交性，和对技术和艺术的包容性，游戏从诞生开始，就一直跟随着人类社会的发展和科技、文化水平的提升而不断演进。"腾讯公司副总裁、腾讯影业首席执行官程武说。

可以看到，越来越多的游戏公司纷纷尝试用更多元的方式探索游戏的可能性。比如，程武在提到腾讯的功能游戏规划"追梦计划"时就提到："游戏的存在场景早已不再局限于娱乐范畴，而是被更广泛地应用于教育、医疗、公益等众多领域，为很多社会问题提供全新的解决方案。"

近几年，腾讯在功能游戏方面投入十足，出品了不少话题性、乃至现象级的功能游戏。比如《家国梦》的社会主义价值观传达，《见》与《长空暗影》的残疾人关怀，《故宫：口袋宫匠》的传统文化保护，都在游戏行业及其他行业受到好评。

值得一提的是，《家国梦》这款腾讯游戏与人民日报合作的主旋律游戏，上线10天，单日活跃用户超过150万，整体曝光量超过10亿，称为"爆款"再合适不过。这款游戏也引发了不少媒体与文人对中国文艺、中国精神的深度剖析，中国人务实、勤劳的生活与思考方式，中国广袤、多元的文化形象，都在游戏中得到了一定展示。

此外，《佳期：重九》《子曰诗云》《尼山萨满》等传统文化主题功能游戏，以及《电是怎么形成的》《纳木》等科普功能游戏，同样在各自的圈子里起到了传播作用，成为爱好者竞相"安利"的优质媒介。

只有尽早通过游戏构建、深化并输出更多文化与内涵，输出更多精品内容，才能尽早让游戏摆脱"小众""玩物丧志"等刻板标签，从而令整个社会重新投入到对健康游戏事业的辅助中。

毕竟，如果企业与监管，孩子与家长，市场与文化总是矛盾大于统一，一个高效、内循环的游戏环境就不可能成型，任何保护、关怀与爱，也就无从谈起了。如今，行业已经了解到，给用户"有选择的自由"，而非一味放任用户，更有利于游戏公司与用户共同进步，而非互相消耗。

而在目的明确后，更多企业也应进一步将游戏未保上升为"课题"，在其必要性之外了解其"满是纠结"的难点，同时了解到当前最好的解决方法--实事求是的态度。

游戏未保是科学，是艺术，而不是玄学。曾经主要靠玩法、靠题材、靠美工、靠数据策划的中国游戏，是否也能上升至靠深度、靠意义、靠程序设计和产品思维的"第九艺术"，就看从业者有没有一颗钻研和耕耘的心了。

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